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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 케이스 및 계정 에스컬레이션 양식

# 케이스 및 계정 에스컬레이션 양식 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

고객 서비스 에이전트는 에스컬레이션 양식을 사용하여 케이스 및 계정의 에스컬레이션을 관리합니다.
에스컬레이션 양식에는 관련된 케이스 또는 계정, 에스컬레이션 이유 및 근거 등 에스컬레이션에 대한 정보가 포함됩니다. 또한 문제 해결을 위해 수행 중인 작업에 대한 메모와 추세를 비롯해 진행 중인 에스컬레이션 관련 정보도 포함되어 있습니다.

에스컬레이션 기록에는 하나 이상의 연결된 케이스가 포함될 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트는 에스컬레이션 기록을 업데이트할 때 코멘트나 작업 메모를 입력할 수 있습니다. 케이스 에스컬레이션의 경우, 업데이트는 케이스 활동 기록에 작업 메모로 복제되므로 고객에게는 표시되지 않습니다.

에스컬레이션 양식에는 계정 에스컬레이션과 관련된 케이스를 포함하는 관련 케이스 관련 목록이 있습니다. 사용자는 이 관련 목록을 사용해 특정 케이스를 연결하여 어떤 케이스 때문에 에스컬레이션이 이루어지는지 나타낼 수 있습니다. 또한 에스컬레이션 양식에는 작업 SLA 및 승인자 관련 목록도 포함됩니다.  
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| 필드 | 설명 |
|-|-|
| 번호 | 에스컬레이션 요청에 자동으로 할당되는 번호입니다. |
| 소스 기록 | 에스컬레이션이 요청되는 케이스 또는 계정입니다. 주: 소스 기록에 대한 케이스 또는 계정 양식에는 에스컬레이션 관련 목록이 포함됩니다. |
| 상태 | 에스컬레이션의 현재 상태입니다. * 요청됨: 에스컬레이션 요청자 역할의 에이전트가 케이스 또는 계정의 에스컬레이션을 요청했습니다. * 에스컬레이션됨: 에스컬레이션 요청이 승인되었습니다. * 거부됨: 에스컬레이션 요청이 승인되지 않았습니다. * 종결: 에스컬레이션 이유가 해결되어 에스컬레이션이 종결되었습니다. {#case-escalation-form__ul_tmh_tdr_kbb} |
| 소스 요청 | 케이스 에스컬레이션 요청의 소스: * 고객이 요청함 * 내부적으로 요청됨 {#case-escalation-form__ul_wpn_z2r_kbb} |
| 사유 | 케이스 에스컬레이션을 요청하는 이유: * 비활성 * 진전 결여 * 고객 부과 기한 {#case-escalation-form__ul_d51_jfr_kbb} |
| 감시 목록 | 이 특정 에스컬레이션 기록에 대한 감시 목록입니다. 계정 에스컬레이션의 경우 감시 목록에 계정 팀 구성원을 추가할 수 있습니다. 케이스, 계정 또는 에스컬레이션 기록에 대한 감시 목록에 추가된 사용자는 케이스 또는 계정이 에스컬레이션된 경우와 에스컬레이션 기록이 업데이트된 경우 이메일 알림을 받습니다. |
| 할당 그룹 | 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정에 대한 할당 그룹입니다. |
| 담당자 | 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정에 할당된 고객 서비스 에이전트입니다. |
| 요청자 | 에스컬레이션을 요청한 사용자입니다. |
| 승인자 | 승인된 경우 에스컬레이션 요청을 승인한 사용자입니다. |
| 거부자 | 거부된 경우 에스컬레이션 요청을 거부한 사용자입니다. |
| 디에스컬레이션 수행자 | 케이스 또는 계정 에스컬레이션을 디에스컬레이션한 사용자입니다. |
| 에스컬레이션 유형 | 에스컬레이션을 요청한 사용자가 선택한 에스컬레이션 유형입니다. |
| 에스컬레이션 심각도 | 이 에스컬레이션과 연결된 에스컬레이션 심각도로서, 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션된 기록을 강조 표시하는 데 사용된 색상과 에스컬레이션의 심각도 수준을 정의합니다. * 높은 심각도: 에스컬레이션된 기록이 빨간색으로 강조 표시됩니다. * 중간 심각도: 에스컬레이션된 기록이 주황색으로 강조 표시됩니다. {#case-escalation-form__ul_ljc_n2j_mbb} |
| 에스컬레이션 추세 | 에스컬레이션의 현재 상태입니다. * 향상 * 동일 * 거부 {#case-escalation-form__ul_z1c_h3n_lbb} |
| 에스컬레이션 근거 | 이 에스컬레이션이 필요한 이유를 설명하는 추가 정보입니다. |
[표 1. 에스컬레이션 양식 필드]

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