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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 설치된 구성요소

# 주문 운영 케이스 관리와 함께 설치되는 구성요소 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 9분

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션과 함께 테이블, 역할, 서비스 정의를 포함한 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.

## 테이블 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_dvq_42t_ncc}

주문 작업 케이스 관리 애플리케이션은 다음 테이블을 추가합니다.  
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_v3g_jhj_jcc__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| [주문 케이스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WKGMNm~qX_H2SfR5K2xtbg "주문 케이스 양식에는 주문 케이스에 대한 상세 정보가 표시됩니다.") \[sn_order_case\] | 주문 케이스 기록을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 \[sn_customerservice_case\] 테이블을 확장합니다. 주문 케이스 테이블의 기록에는 ORDCS 프리픽스가 사용됩니다. |
| [주문 케이스 라인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pB7CLLDfowtJRJMfLUAKhw "주문 케이스 라인 항목 양식에는 케이스 기록에 있는 주문 케이스 라인에 대한 상세 정보가 표시됩니다.") \[sn_order_case_line\] | 주문 케이스에 대해 생성된 케이스 라인 항목을 저장합니다. 이 테이블은 케이스 라인 \[sn_case_line\] 테이블을 확장합니다. 요청자와 이행자는 이 테이블을 사용하여 주문 변경을 요청하거나, 분쟁을 해결하거나, 문의하려는 주문 케이스의 라인 항목으로 주문 및 주문 라인을 캡처할 수 있습니다. 주문 케이스 라인 테이블의 기록은 ORDCSL 프리픽스를 사용합니다. |
[표 1. 주문 운영 케이스 관리 테이블]

{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_v3g_jhj_jcc}

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션은 [케이스 라인 및 워크플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wYpYKTkhT2LVBVQQMdOIJw "케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 케이스 기록에서 여러 라인 항목을 참조하는 기능을 제공합니다. sn_customerservice.customer 역할을 가진 에이전트와 고객은 이러한 라인 항목을 사용하여 단일 케이스에서 여러 관련 문제를 캡처, 추적 및 해결할 수 있습니다.") 애플리케이션의 다음 테이블도 사용합니다.  
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_jcd_55l_fdc__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 케이스 라인 \[sn_case_line\] | 케이스 라인 테이블에는 케이스 라인 항목 기록이 저장됩니다. 이 테이블은 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 기록의 프리픽스는 CSL입니다. |
| 케이스 라인 특성 \[sn_case_line_characteristic\] | 케이스 라인 특성 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보가 표시됩니다. 케이스 라인 특성 기록의 프리픽스는 CSLC입니다. |
| 케이스 라인 작업 \[sn_case_line_task\] | 케이스 라인 작업 테이블에는 케이스 라인 항목과 관련된 작업이 저장됩니다. 이 테이블은 케이스 작업 테이블을 확장합니다. 케이스 라인 작업 기록의 프리픽스는 CSLTASK입니다. |
[표 2. 케이스 라인 및 워크플로우 테이블]

{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_jcd_55l_fdc}

## 역할 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_kph_rxx_2dc}

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 주문 케이스 및 주문 케이스 라인 항목에 대한 액세스를 제공하는 역할이 포함되어 있습니다. 또한 이와 동일한 액세스를 제공하기 위해 일부 기존 역할을 업데이트합니다.  
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_nfd_kkj_jcc__entry__3}

| 역할 | 설명 | 역할 포함 |
|-|-|-|
| 주문 케이스 에이전트 \[sn_order_case.agent\] | 다음에 대한 생성, 읽기 및 업데이트 권한을 제공합니다. * 주문 케이스 * 주문 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 * 주문 케이스 작업 * 주문 케이스 라인 작업 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_e3q_1n3_lcc} 다음에 대한 읽기 액세스 권한을 제공합니다. * 순서 * 주문 라인 항목 * 주문 라인 특성 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_k2r_dn3_lcc} | * sn_customerservice_agent * sn_order_case.creator * sn_order_case.writer * sn_order.navigation_menu * sn_order_case.delete {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_cqk_hn3_lcc} |
| 주문 케이스 에이전트 관리자 \[sn_order_case.agent_manager\] | 다음에 대한 생성, 읽기 및 업데이트 권한을 제공합니다. * 주문 케이스 * 주문 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 * 주문 케이스 작업 * 주문 케이스 라인 작업 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_kpm_nn3_lcc} 이 역할은 에이전트 작업을 재정의할 수도 있습니다. | * sn_customerservice_manager * sn_order_case.agent * sn_order_case.report_viewer {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_sh2_rn3_lcc} |
| 주문 케이스 뷰어 \[sn_order_case.viewer\] | 다음 기록에 대한 읽기 액세스 권한을 제공합니다. * 주문 케이스 * 주문 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_wqn_yvd_tcc} | sn_case_line.characteristic_viewer |
| 주문 케이스 생성자 \[sn_order_case.creator\] | 다음 기록에 대한 생성 액세스 권한을 제공합니다. * 주문 케이스 * 주문 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_d2n_dwd_tcc} | * sn_order_case.viewer * sn_case_line.characteristic_creator {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_cjz_jlj_jcc} |
| 주문 케이스 작성자 \[sn_order_case.writer\] | 다음 기록에 대한 쓰기 접근 권한을 제공합니다. * 주문 케이스 * 주문 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_tsr_hwd_tcc} | * sn_order_case.viewer * sn_case_line.characteristic_writer {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_e14_llj_jcc} |
| sn_order_case.delete | 주문 케이스 및 케이스 라인 항목에 대한 삭제 액세스 권한을 제공합니다. 주: 케이스가 제출된 후에는 관리자 역할을 가진 사용자만 주문 케이스 또는 케이스 라인 항목을 삭제할 수 있습니다. | * sn_order_case.viewer * sn_case_line.characteristic_delete {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_mt4_mlj_jcc} |
| 주문 케이스 보고서 뷰어 \[sn_order_case.report_viewer\] | 주문 케이스 및 주문 케이스 라인 테이블에 대한 보고서 뷰어 역할입니다. 이 역할은 주문 케이스에 대한 보고서를 볼 수 있습니다. |   |
| sn_order_case.navigation_menu | 주문 케이스 탐색 메뉴에 대한 액세스를 제공합니다. |   |
| sn_caseline_characteristic.viewer | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 읽기 액세스 권한을 제공합니다. |   |
| sn_caseline_characteristic.creator | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 생성 액세스 권한을 제공합니다. | sn_caseline_characteristic.viewer |
| sn_caseline_characteristic.writer | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 업데이트 액세스 권한을 제공합니다. | sn_caseline_characteristic.viewer |
| sn_caseline_characteristic.delete | 사용자가 케이스 라인 항목에 액세스할 수 있는 경우 케이스 라인 특성 기록에 대한 삭제 액세스 권한을 제공합니다. | sn_caseline_characteristic.viewer |
| sn_caseline_characteristic.report_viewer | 케이스 라인 특성 테이블에 대한 보고서 뷰어 역할입니다. |   |
| 케이스 작업 에이전트 \[sn_customerservice.case_task_agent\] | 이 역할은 케이스 작업 및 관련 케이스 정보에 대한 액세스를 제공합니다. 주문 운영 케이스 관리 애플리케이션의 경우, 케이스 라인 작업이 케이스 작업 에이전트에 할당되면 해당 에이전트는 다음 기록에 대한 읽기 권한을 갖습니다. * 주문 케이스 * 주문 케이스 라인 항목 * 케이스 라인 특성 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_l1k_mzs_tcc} 케이스 라인 작업이 케이스 작업 에이전트에 할당되면 에이전트의 이름과 할당 그룹이 주문 케이스 기록의 기고자 사용자 및 기고자 그룹 필드에 추가됩니다. 케이스 라인 작업 기록의 할당 대상 필드가 변경되면 이 필드가 업데이트됩니다. | * sn_customerservice.customer_data_viewer * sn_customerservice.csm_workspace_user * sn_customerservice.case_contributor_editor {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_n3t_hwx_tcc} |
[표 3. 주문 운영 케이스 관리 역할]

{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_nfd_kkj_jcc}

## 서비스 정의 및 서비스 정의 범주 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_dy2_pkw_tcc}

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션은 다음과 같은 주문 케이스 서비스 정의를 제공합니다. 이러한 서비스 정의는 주문 관련 문제에 대한 서비스를 저장하는 주문 서비스 정의 범주에 속합니다. 케이스를 만들 때 에이전트는 [케이스 유형 선택기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AD~F_EYDvm697S7B82EyZw "케이스 유형 선택기를 사용하면 고객 서비스 에이전트가 사용 가능한 케이스 유형 또는 서비스 목록에서 항목을 선택하여 접촉 창구 또는 소비자에게 적합한 케이스를 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.")에서 원하는 서비스 정의를 선택할 수 있습니다.  
주:  
시스템 관리자는 이러한 서비스 정의를 활성화해야 합니다. 다음으로 이동 모두고객 서비스관리서비스 정의 및 목록을 필터링하여 주문 케이스 \[sn_order_case\] 테이블의 서비스 정의를 표시합니다.  
서비스 정의 및 범주에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

* [서비스 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/diiDQ8IR4vGVnXuTVihScw "서비스 정의를 사용하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. 고객은 이러한 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 정의를 사용하여 해당 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.")
* [서비스 정의 범주](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/diiDQ8IR4vGVnXuTVihScw#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb)

{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_yyl_flw_tcc}{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_xwk_wkw_tcc__entry__2}

| 서비스 정의 | 설명 |
|-|-|
| 판매 주문 변경 요청 | 단일 주문 또는 여러 판매 주문에서 판매 주문 라인에 대한 변경을 요청합니다. * 유형: 사후 판매 * 테이블: 주문 케이스 \[sn_order_case\] * 제품: 모두 * 서비스 정의 범주: 주문 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_mb1_ywk_tcc} |
| 판매 주문 분쟁 | 전체 주문 또는 주문의 특정 주문 라인에 대해 분쟁을 제기합니다. * 유형: 사후 판매 * 테이블: 주문 케이스 \[sn_order_case\] * 제품: 모두 * 서비스 정의 범주: 주문 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_ijv_fxk_tcc} |
[표 4. 주문 케이스 서비스 정의]

{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_xwk_wkw_tcc}

## 특별 처리 메모 구성 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_sr3_5yk_tcc}

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 주문 케이스 테이블 \[sn_order_case\]의 특별 처리 메모에 대한 구성이 포함되어 있습니다. 이 기록을 보려면 다음으로 이동하십시오. 특별 처리 메모구성.  
주문 케이스 테이블의 구성에는 다음과 같은 관련 필드가 포함됩니다.

* 계정
* 연락처
* 제품 모델
* 판매된 제품
* 설치 기반
* 담당자
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_jwf_czk_tcc}  
이 구성에는 우선순위가 P1 - 중요인 주문 케이스에 대한 특별 처리 메모를 생성하는 조건이 포함됩니다. 또한 다음 정보를 포함합니다.

* 간단한 설명: 긴급 문제가 보고되었습니다.
* 메시지: 이 케이스는 중요로 설정됩니다. 즉시 후속 조치를 취하십시오.
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_esz_2gp_2dc}

자세한 내용은 [특별 처리 메모](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3V1ahzdXrxDNM8X3bMy5Jg "특별 처리 메모 애플리케이션을 사용하면 케이스 또는 계정 기록과 같은 개별 기록에 대한 중요한 정보를 사용자에게 알리는 메모를 만들 수 있습니다.")를 참조하십시오.

## 주문 케이스 보관 규칙 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_j2q_pkk_tcc}

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 이전 주문 케이스를 보관하는 보관 규칙이 포함되어 있습니다.  
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_bmp_vgp_2dc__entry__2}

| 보관 규칙 | 설명 |
|-|-|
| 주문 케이스 보관 | 이 규칙은 2년 이상 종결된 주문 케이스 기록을 보관합니다. 이러한 주문 케이스 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다. * 주문 케이스 작업 * 주문 케이스 라인 * 케이스 라인 특성 * 주문 케이스 라인 작업 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_wkm_5kk_tcc} |
| 주문 케이스 라인 보관 | 이 규칙은 2년 이상 종결된 주문 케이스 라인 기록을 보관합니다. 이러한 주문 케이스 기록을 보관하면 다음 기록도 보관됩니다. * 케이스 라인 특성 * 주문 케이스 라인 작업 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_x2c_q3p_2dc} |
[표 5. 주문 운영 케이스 관리 보관 규칙]

{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_bmp_vgp_2dc}  
보관된 지 5년이 넘는 주문 케이스 기록은 삭제됩니다. 이러한 기록을 삭제하면 다음 기록도 삭제됩니다.

* 주문 케이스 작업
* 주문 케이스 라인 항목
* 케이스 라인 특성
* 주문 케이스 라인 작업
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_ajt_dlk_tcc}

## 주문 케이스 워크플로우 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_e3y_hr2_5cc}

주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 고객 주문과 주문 케이스 간의 매핑을 제공하는 하위 플로우가 포함되어 있습니다. 이러한 하위 플로우는 에이전트가 고객 주문에서 주문 케이스를 생성할 때 사용됩니다.  
이러한 하위 플로우는 두 개의 서로 다른 엔터티, 즉 1) 고객 주문과 2) 주문 케이스 간에 데이터 매핑을 생성합니다. 예를 들어 고객 주문을 주문 케이스 라인 항목에 매핑할 때 엔터티는 계정, 접촉 창구 및 계약과 같은 일부 필드를 공유합니다. 데이터 매핑은 이러한 필드 값을 고객 주문에서 주문 케이스의 주문 케이스 라인 항목으로 복사합니다.

* 고객 주문에서 케이스 만들기 를 선택하여 주문 케이스를 만든 경우:
  * 요청 범위가 여러 주문으로 설정됩니다.
  * 매핑은 선택한 주문 헤더에서 데이터를 복사하여 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.
  {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_erw_3wx_fdc}
* 고객 주문의 주문 라인 항목 목록에서 케이스 생성 을 선택하여 주문 케이스를 만든 경우
  * 요청 범위가 특정 라인 항목, 단일 주문으로 설정됩니다.
  * 매핑은 선택한 주문 라인에서 데이터를 복사하여 케이스 라인 항목을 생성하고 주문 라인 특성을 케이스 라인 항목 특성에 복사합니다.
  {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_k1y_kwx_fdc}
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_fds_fwx_fdc}  
하위 플로우:

* 기본 - 다중 요청에 대한 주문-주문 케이스
  * 입력: 주문 ID, 주문 케이스 ID
  * 작업: 케이스 라인 항목 생성 - 여러 요청고객 주문에 따라 주문 케이스에 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.

  {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_vx3_xt2_5cc}
* 기본 - 단일 요청에 대한 주문-주문 케이스
  * 입력: 주문 ID, 주문 케이스 ID, 선택한 ID
  * 작업: 케이스 라인 항목 생성 - 단일 요청고객 주문에서 선택한 주문 라인 항목을 기반으로 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.

  {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_l1x_152_5cc}
{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_sv2_kt2_5cc}

이러한 하위 플로우를 보려면 다음으로 이동하십시오. 모두프로세스 자동화워크플로우 스튜디오 을 클릭하고 워크플로우 스튜디오 홈페이지에서 하위 플로우를 선택합니다.