케이스 라인 항목 상태
에이전트가 케이스 및 관련 케이스 라인 항목을 해결하기 위해 작업할 때 케이스 라인 항목은 여러 상태 중 하나가 될 수 있습니다. 에이전트가 각 문제를 해결하기 위해 노력함에 따라 케이스의 케이스 라인 항목은 서로 다른 상태가 될 수 있습니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 케이스 라인 항목이 초안 상태입니다. 케이스가 생성되고 초안 상태인 경우 연결된 케이스 라인 항목도 초안 상태로 생성됩니다. |
| 신규 | 케이스 라인 항목이 신규 상태입니다. 케이스를 제출하고 신규 상태로 이동하면 현재 초안 상태인 연결된 케이스 라인 항목도 신규 상태로 이동됩니다. |
| 작업 진행 중 | 할당된 에이전트가 케이스 라인 항목에 대해 작업하고 있습니다. |
| 대기 중 정보 | 할당된 에이전트가 케이스 라인 항목에 대한 추가 정보를 요청했으며 응답을 기다리고 있습니다. |
| 해결됨 - 수용됨 | 케이스 라인 항목에 대한 변경이 수락되었습니다. |
| 해결됨 - 거부됨 | 케이스 라인 항목에 대한 변경이 거부되었습니다. |
| 취소됨 | 케이스 라인 항목이 취소되었습니다. |
케이스의 상태를 케이스 라인 항목과 동기화
케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 케이스 라인 항목의 상태를 상위 케이스와 동기화합니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 주문과 같이 여러 라인이 있는 항목에 대해 케이스가 생성되면 새 케이스 라인 항목도 생성됩니다. 케이스 및 케이스 라인 항목이 초안 상태로 생성됩니다. |
| 신규 | 케이스가 제출되면 상태가 초안에서 신규로 업데이트됩니다. 현재 초안 상태인 연결된 케이스 라인 항목의 상태도 신규로 설정됩니다. |
| 작업 진행 중 | 에이전트가 신규 상태의 케이스에 대해 나에게 할당을 선택하면 상태가 신규에서 진행 중으로 업데이트됩니다. 현재 신규 상태인 연결된 주문 케이스 라인 항목의 상태도 진행 중으로 설정됩니다. 연결된 케이스 라인 항목이 진행 중으로 설정된 경우 케이스는 진행 중으로 설정됩니다. |
| 해결 일시 | 케이스가 해결됨으로 설정되면 연결된 각 케이스 라인 항목의 상태도 해결됨으로 설정됩니다. 모든 케이스 라인 항목이 해결되면 케이스는 해결됨으로 설정됩니다. |
| 종결됨 |
모든 케이스 라인 항목이 종료 상태인 경우 케이스를 종결됨으로 설정할 수 있습니다. 종료 상태에는 다음이 포함됩니다.
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| 취소됨 | 초안 상태의 케이스가 취소됨으로 설정되면 연결된 각 케이스 라인 항목의 상태도 취소됨으로 설정됩니다. 주: 에이전트는 초안 상태의 케이스만 취소할 수 있습니다. |