---
sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# AI 음성 에이전트

# CSM의 AI 음성 에이전트 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 02월 02일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

AI 음성 에이전트를 사용하여 자연스러운 대화형 음성 통화를 통해 케이스를 생성하고 케이스 상태를 확인합니다.

## AI 음성 에이전트 개요 {#voice-ai-agent__section_jty_cgk_23c}

AI 음성 에이전트는 Genesys 및 Twilio를 포함한 컨택 센터 플랫폼과 통합하여 고객 상호 작용을 간소화합니다.

AI 음성 에이전트를 사용하면 고객이 케이스 상태를 확인하고 전적으로 음성 명령을 통해 케이스를 만들 수 있습니다. 이 솔루션은 수동 개입을 줄이고, 서비스 해결 시간을 개선하며, 지원되는 모든 컨택 센터 파트너에게 일관된 기능을 제공합니다.

## 핵심 기능 {#voice-ai-agent__section_zjr_lgk_23c}

AI 음성 에이전트는 자연스러운 대화형 음성 상호작용을 사용하여 케이스 관리를 지원합니다.

* 질문만으로 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.
* 양식을 작성하지 않고 케이스를 생성합니다.
* 문제가 복잡한 경우 에이전트가 사용자를 사람과 빠르게 연결할 수 있습니다.
* 여러 언어를 지원하므로 전 세계 고객이 쉽게 사용할 수 있습니다.
* 감사 및 품질 검사를 위해 모든 상호작용이 기록됩니다.
* 고객 데이터는 개인정보 보호를 위해 안전하게 보관됩니다.
{#voice-ai-agent__ul_lgp_pgk_23c}

## 혜택 {#voice-ai-agent__section_xfr_sgk_23c}

AI 음성 에이전트를 사용하면 고객 경험과 운영 효율성이 모두 향상됩니다.

* 에이전트가 케이스 상태 확인 및 업데이트를 처리하기 때문에 지원 팀이 일상적인 질문에 답변하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
* 고객은 내부 프로세스에 대한 교육이나 지식이 필요하지 않으며 에이전트가 안내합니다.
* 서비스가 더 빠르고, 쉽고, 직관적이기 때문에 고객 만족도가 높아집니다.
{#voice-ai-agent__ul_pby_zhk_23c}

## CSM AI 음성 에이전트 {#voice-ai-agent__section_w1s_mhk_23c}

에는 두 개의 AI 음성 에이전트가 있습니다.CSM 각 에이전트는 가상 고객 서비스 에이전트 역할을 하는 음성 서비스와 연결되며 환영 메시지, 음성 프로파일 및 휴먼 에이전트 라우팅 또는 케이스 생성과 같은 대체 옵션으로 구성할 수 있습니다. 이 설정을 통해 고객을 위한 효율적인 AI 기반 지원이 가능합니다.{#voice-ai-agent__table_esk_b21_g3c__entry__2}

| AI 음성 에이전트 | 설명 |
|-|-|
| 케이스 상태 | 케이스 번호를 기준으로 사용자에게 케이스에 대한 포괄적인 상태 업데이트를 제공합니다. 상태, 생성 날짜, 할당된 에이전트, 최신 업데이트 및 케이스 요약을 포함한 케이스 세부 정보에 빠르고 안정적으로 액세스해야 하는 사용자를 위해 설계되었습니다. |
| 케이스 작성 | 필요한 상세 정보를 캡처하고 확인하는 명확한 단계별 대화를 통해 고객을 안내함으로써 음성 입력을 사용하여 케이스를 기록할 수 있습니다. 케이스를 생성하고 제출이 성공적으로 완료되었는지 확인합니다. |
[표 1. 고객 서비스 관리 AI 음성 에이전트]

{#voice-ai-agent__table_esk_b21_g3c}  
AI 음성 에이전트는 AI 에이전트 스튜디오를 통해 관리됩니다. 새 에이전트를 구성하려면:

1. 다음으로 이동 모두AI 에이전트 스튜디오생성 및 관리그런 다음 AI 에이전트 탭을 선택합니다.
2. 추가 드롭다운 목록을 엽니다.
3. AI 음성 에이전트를 선택하여 케이스 관리를 위한 음성 지원 에이전트를 생성합니다.

{#voice-ai-agent__ol_fvt_qhk_23c}이 인터페이스를 통해 관리자는 [AI 음성 에이전트를 생성](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-a-voice-enabled-ai-agent&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)하고, [지원되는 컨택 센터 제공자](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrating-voice-service-with-ccaas-providers&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)에 연결하고, 케이스 관리를 위해 모든 기능을 갖춘 AI 음성 에이전트를 배포할 수 있습니다. 배포 및 구성 정보는 다음 문서를 참조하십시오 [Deploy AI voice agents](https://www.servicenow.com/docs/access?context=deploy-ai-agents-for-voice&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).  
주:  
* 고객이 AI 음성 에이전트에 액세스하고 사용할 수 있도록 하려면 관리자가 고객 서비스 관리 AI 에이전트 컬렉션 플러그인을 설치해야 합니다.
* AI 음성 에이전트를 수정하려면 이를 복제하고 요구 사항에 따라 설정을 조정합니다.

{#voice-ai-agent__ul_a1g_m21_g3c}**중요:**

* AI 에이전트 또는 도구를 수정할 때는 그에 따라 모든 지침을 업데이트해야 합니다.
* AI 에이전트의 가용성 정의 화면에서 AI 에이전트를 활성화할 수 있도록 상태 필드가 활성화되어 있는지 확인합니다.
{#voice-ai-agent__now-assist-itsm-aiagents-voice_ul_jfm_grj_vgc}