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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에이전트에게 이메일 라우팅 및 할당

# 이메일 상호작용을 라우팅 및 에이전트에 할당 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

미리 정의된 규칙과 기준에 따라 이메일 상호작용을 적절한 에이전트에게 라우팅 및 할당합니다.

에이전트가 AWA(고급 작업 할당)로 라우팅된 이메일 상호작용을 수락하면 상호작용 상태가 신규에서 진행 중으로 변경되어 에이전트에게 할당됩니다.

이메일 상호작용을 라우팅하고 할당하는 데 필요한 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [이메일 상호작용 라우팅을 위해 구성 고급 작업 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RkrptdlJBqbs63tr0QEiGg "에이전트의 가용성, 용량과 기술력(옵션)에 따라 이메일 상호작용을 에이전트에게 자동으로 라우팅하도록 구성 고급 작업 할당 (AWA)합니다.").

또는 에이전트가 이메일 상호작용을 수동으로 할당할 수 있습니다.

## 수동으로 상호작용 할당 {#ariaid-title2}

신규 상태의 상호작용을 본인 또는 다른 에이전트에게 수동으로 할당합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager 또는 sn_customerservice.consumer_agent

### 이 태스크 정보

나에게 할당 버튼은 상호작용이 신규 상태이고 할당 대상 필드가 비어 있는 경우에만 표시됩니다.

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
2. 목록 아이콘(![목록 아이콘]())을 선택합니다.
3. 상호작용 섹션에서 내 상호작용을 선택합니다.
4. 상호작용을 엽니다.
5. 다음 방법 중 하나로 상호작용을 할당합니다.

   | 옵션 | 설명 |
   | 자신에게 상호작용 할당 | 나에게 할당을 선택합니다. 할당 대상 필드가 에이전트의 이름으로 채워지고 상태가 진행 중으로 변경됩니다. |
   | 다른 에이전트에 상호작용 할당 | 할당 대상 필드에서 에이전트를 선택하고 저장을 선택합니다. |
   |-|-|

   {#assign-interaction-manually__choicetable_rxs_vdl_wdc}