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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에이전트의 콜백 요청

# 에이전트의 콜백 요청 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

에이전트는 고객이 회신 전화를 요청하거나 후속 조치가 필요한 시점부터 CSM 구성 가능 작업 공간 고객을 대신하여 직접 콜백 요청을 생성할 수 있습니다.

## 에이전트가 예약한 콜백을 사용하는 시기 {#callback-requests-agents-customer__section_dmw_45l_33c}

에이전트는 일반적으로 다음과 같은 시나리오에서 콜백을 예약합니다.

* 고객이 채팅, 음성 기능, 이메일 또는 메시징 대화 중 특정 시간에 콜백을 요청합니다.
* 에이전트는 추가 정보를 수집한 후 고객에게 후속 조치를 취해야 합니다.
* 에이전트가 예약된 후속 통화가 필요한 케이스를 작업 중입니다.
{#callback-requests-agents-customer__ul_c1h_45l_33c}

## 작동 원리 {#callback-requests-agents-customer__section_mzh_cvl_33c}

에이전트 예약 콜백은 다음에서 생성할 수 있습니다.

* 옴니채널 상호작용: 채팅, 음성, 이메일, 메시징 상호작용
* 케이스 기록: 고객 서비스 케이스에서 직접에이전트가 콜백을 예약하는 경우:

  * 에이전트는 고객이 선호하는 콜백 번호, 날짜 및 시간, 통화 이유, 간단한 설명을 포함한 콜백 상세 정보를 입력합니다.
  * 콜백은 컨텍스트에 대한 관련 케이스 또는 상호작용에 연결됩니다.
  * 예약된 시간에 콜백 상호작용이 생성되어 에이전트에게 라우팅됩니다.
  {#callback-requests-agents-customer__ul_pth_n2d_m3c}
{#callback-requests-agents-customer__ul_unq_dvl_33c}

## 에이전트 예약 콜백 관리 {#callback-requests-agents-customer__section_crh_3vl_33c}

에이전트는 예약된 콜백에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* 보기: 예약된 콜백 목록 뷰에서 또는 상황별 측면 패널에서 타일로 활성 콜백을 봅니다.
* 일정 조정: 예약된 콜백의 날짜 및 시간을 변경합니다.
* 취소: 더 이상 필요하지 않은 콜백을 취소합니다.
* 수용: 라우팅될 때 콜백 상호작용을 수락합니다.
{#callback-requests-agents-customer__ul_mbw_jvl_33c}
**관련 태스크**   

* [고객에 대한 콜백 예약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALeWBIEzmor8fKkUW2qXyQ "CSM Configurable Workspace에서 고객을 대신하여 콜백을 예약합니다.")
* [예약된 콜백 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rgxAnWPYwkjUrKaEDJb5VQ "목록 뷰에서 예약된 모든 콜백을 보고 개별 콜백 기록에 액세스하여 일정을 조정하거나 취소합니다.")
* [상황별 측면 패널에서 관련 콜백 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qvXs1tfA~4b4w_Tu6uWTxA "상황별 측면 패널에서 접촉 창구 또는 소비자에 대한 활성 콜백을 보고 관리합니다.")
* [콜백 일정 조정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mjnqQ5rGhnd9UQ~o1JUq1A "원래 예정된 시간이 더 이상 적합하지 않은 경우 고객을 대신하여 콜백 일정을 조정합니다.")
* [콜백 취소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Belpf~GKtEtk61k9whZVTA "고객이 콜백을 더 이상 필요로 하지 않거나 다른 수단을 통해 문제가 해결된 경우 예약된 콜백을 취소합니다.")