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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 케이스 라인 및 워크플로우

# 케이스 라인 및 워크플로우 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 케이스 기록에서 여러 라인 항목을 참조하는 기능을 제공합니다. `sn_customerservice.customer` 역할을 가진 에이전트와 고객은 이러한 라인 항목을 사용하여 단일 케이스에서 여러 관련 문제를 캡처, 추적 및 해결할 수 있습니다.
케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 케이스 유형별로 여러 관련 문제를 처리할 수 있는 프레임워크를 제공합니다. 한 가지 예는 [주문 운영 케이스 관리 애플리케이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2vVyi6Aan9SRpN7ReRlIRQ "주문 운영 케이스 관리 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 여러 고객 주문 또는 주문 내의 특정 제품에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.")에서 사용할 수 있는 주문 케이스 유형을 들 수 있습니다. 이 케이스 유형을 사용하면 사용자가 여러 주문 또는 단일 주문 내에서 여러 주문 라인에 대한 케이스 라인 항목으로 케이스를 생성할 수 있습니다.

케이스 라인 항목을 사용하면 사용자가 동일한 케이스에 대해 여러 문제를 추적할 수 있습니다. 사용자는 케이스를 해결하고 종결하기 전에 케이스 라인 항목으로 표현되는 이러한 다양한 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다. 사용자는 필요에 따라 다양한 케이스 라인 항목에 대해 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

이 애플리케이션은 케이스의 소스에 따라 다양한 유형의 라인 항목을 지원합니다. 이러한 라인 항목에는 주문 또는 주문 라인, 송장 또는 송장 라인, 계약, 판매된 제품과 같은 엔터티가 포함될 수 있습니다. 각 케이스 라인 항목은 엔터티 라인(예: 주문 라인)에 매핑되며 고유한 해결 프로세스를 가지고 있습니다.

## 케이스 라인 항목 사용의 이점 {#csm-case-mgmt-case-lines__section_j3r_k5m_ncc}

케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

* 주문을 완전히 채울 수 없는 경우를 파악하고 대체 항목을 추천합니다.
* 기내 주문 변경 및 고객이 시작한 변경(예: 항목, 수량 또는 요청된 배송 날짜 변경)을 처리합니다.
* 주문 예외를 처리하고 승인 및 이행 프로세스를 관리합니다.
* 수량 증가 또는 감소, 품질 문제 또는 상태 추적과 같은 주문 관련 질문에 대한 공급자 케이스를 생성하여 공급자를 관리합니다.
{#csm-case-mgmt-case-lines__ul_m14_n5m_ncc}

## 케이스 라인 및 워크플로우 플러그인 {#csm-case-mgmt-case-lines__section_vyh_lyh_2cc}

케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션(com.sn_case_line)을 사용하면 케이스 테이블이 케이스 기록에 여러 라인 항목을 저장할 수 있습니다. 이러한 라인 항목은 제품 인스턴스이며 주문, 주문 라인, 송장, 송장 라인 및 계약과 같은 다양한 엔터티에 대해 확장할 수 있습니다.

케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션에는 케이스 라인 항목 목록 뷰가 포함되어 있습니다 코어 UI. 케이스 라인 항목 목록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. 모두고객 서비스케이스모든 라인 항목.

케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션에는 테이블과 역할도 포함됩니다. 자세한 내용은 [케이스 라인 및 워크플로우와 함께 설치되는 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HlzO6gkBmZiMIH0JQa2T5g "테이블 및 역할을 포함하여 케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션과 함께 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.") 참조하십시오.

케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 ServiceNow Store에서 제공됩니다.

## 스토어에서 앱 요청 {#csm-case-mgmt-case-lines__id_mql_xrt_cwb}

사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오.{#csm-case-mgmt-case-lines__inline-send-to-store}
**관련 개념**   

* [주문 케이스 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/srqyX8QNJX3qfRRuyBws~g "주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 주문 케이스 및 주문 케이스 라인 항목을 표시하는 기록 페이지가 포함되어 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간")  
**관련 참조**   

* [케이스 라인 항목 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E9omSR6kbBYSwwRJd3mn4w "케이스 라인 항목 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보가 표시됩니다.")
* [케이스 라인 작업 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XfClqEXqOp1SVqGIJq49Ow "케이스 라인 작업 양식에는 케이스 기록의 케이스 라인 항목과 연결된 케이스 라인 작업에 대한 상세 정보가 표시됩니다.")
* [케이스 라인 특성 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZIdwcrw2w2B3k_YdnwYKQA "케이스 라인 특성 양식에는 케이스 라인 항목에 포함된 제품 오퍼링에 대한 상세 정보가 표시됩니다.")
* [케이스 라인 권리 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xCvIJtX8OTtzuJMb3fQn1Q "케이스 라인 권리 양식에는 케이스 라인 항목과 연결된 권리에 대한 정보가 표시됩니다.")