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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - 호주 고객 서비스 관리

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workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 작업 요약 생성

# 케이스 작업 요약 생성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

고객 서비스 케이스에 대한 케이스 작업 요약을 만듭니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager 또는 admin

## 이 태스크 정보

신규 또는 종결이 아닌 모든 상태의 고객 서비스 케이스에 대한 케이스 작업 요약을 보낼 수 있습니다.

케이스 작업 요약을 만든 후에는 관련 기록 양식 섹션의 케이스 양식에 기록이 추가됩니다. 케이스를 종결하면 해당 케이스 작업 요약이 자동으로 닫힙니다.

## 프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 케이스 작업 요약을 만들려면 다음 중 하나를 수행합니다.
   * 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 아이콘( ![추가 UI 작업 아이콘]())을 클릭하고 케이스 작업 요약 전송을 선택합니다.
   * 플랫폼 인터페이스: 양식 컨텍스트 메뉴 아이콘을 클릭하고 케이스 작업 요약 보내기를 선택합니다.

   {#create-case-action-summary__choices_rf5_tqg_bhb}  
   이렇게 하면 진행 중 상태로 새 케이스 작업 요약 양식이 열립니다. 케이스 작업 요약에 대해 정의된 테이블 맵 구성에 따라 케이스의 일부 정보가 케이스 작업 요약 양식에 복사됩니다. CAS 구성의 경우 여기에는 간단한 설명 필드의 정보가 포함됩니다.  
   주:  
   케이스 작업 요약 양식의 간단한 설명 필드는 플랫폼 인터페이스에서 편집할 수 있지만 에이전트 작업 공간에서 편집할 수 없습니다.
3. 케이스 작업 요약 양식의 다음 필드에 필요한 정보를 입력합니다.  
   {#create-case-action-summary__table_o5s_msg_bhb__entry__2}

   | 필드 | 설명 |
   |-|-|
   | 추가 내부 수신자 | 수신자 목록을 선택합니다. 에이전트가 케이스에 게시 및 알림을 클릭하면 시스템이 선택한 목록의 내부 사용자에게 이메일 알림을 보냅니다. |
   | 간단한 설명 | 케이스의 짧은 설명입니다. |
   | 케이스 요약 | 케이스에 대한 간략한 요약입니다. |
   | 수행한 작업 | 케이스를 해결하기 위해 지금까지 수행한 작업에 대한 세부 정보입니다. |
   | 다음 단계 | 에이전트가 케이스를 해결하기 위해 계획하고 있는 단계입니다. 이 필드는 고객에게 표시되지 않습니다. |
   | 내부 메모 | 에이전트가 케이스와 관련하여 공유하려는 기타 내부 정보입니다. 이 필드는 고객에게 표시되지 않습니다. |
   [표 1. 케이스 작업 요약 양식]

   {#create-case-action-summary__table_o5s_msg_bhb}
4. 미리 보기를 클릭하여 케이스 작업 요약을 생성하고 문서 미리 보기 팝업 창에서 봅니다.
5. **옵션:** 케이스 작업 요약 양식의 필드를 원하는 대로 변경하고 미리 보기를 다시 클릭합니다.
6. 업데이트를 클릭하여 케이스 작업 요약에 대한 변경 내용을 저장합니다.
7. 다음 동작 중 하나를 사용하여 케이스 작업 요약을 게시합니다.

   | 동작 | 설명 |
   | 케이스에 게시 | 케이스 작업 요약으로 케이스를 업데이트합니다. * 케이스 작업 요약에서 고객이 볼 수 있는 필드의 정보가 케이스 양식의 추가 코멘 트 필드에 추가됩니다. * 케이스 작업 요약의 정보가 케이스 양식의 작업 메모 필드에 추가됩니다. {#create-case-action-summary__ul_oq3_brv_d3b} |
   | 케이스에 게시 및 알림 | 위에서 설명한 대로 케이스 작업 요약으로 케이스를 업데이트하고 추가 내부 수신 자 필드에서 선택한 수신자 목록의 내부 이해 관계자에게 케이스 작업 요약이 포함된 이메일을 보냅니다. 주: 추가 내부 수신자 필드에서 목록을 선택한 경우 케이스에 게시 및 알림 UI 작업을 사용할 수 있습니다. |
   |-|-|

   {#create-case-action-summary__choicetable_dzr_w4v_d3b}