이메일 상호작용 섹션

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 이메일 상호작용 섹션을 사용하면 상호작용 기록 내의 정보를 관리할 수 있습니다.

    표 1. 연락처 양식
    필드 설명
    이름 고객 접촉 창구의 이름입니다.
    휴대폰 고객 접촉 창구의 휴대폰 번호입니다.
    직장 전화번호 고객 접촉 창구의 직장 전화 번호입니다.
    이메일 고객 접촉 창구의 이메일 주소입니다.
    주소 거리의 이름입니다.
    구/군/시 도시의 이름입니다.
    시/도 시/도의 이름입니다.
    계정 고객 접촉 창구가 연결된 계정입니다.
    표 2. 접촉 창구 조회
    필드 설명
    이름, 전화 또는 이메일로 조회 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하면 에이전트가 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 접촉 창구를 조회합니다. 에이전트가 검색 상자에 문자를 입력하면 일치하는 정보가 검색 상자 아래의 기록 카드에 나타납니다.
    • 기록 카드를 선택하여 검색한 후 접촉 창구를 선택합니다. 선택한 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.

    기록을 생성하여 게스트 사용자를 접촉 창구로 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 고객 접촉 창구 생성 문서를 참조하십시오.
    표 3. 상호작용 양식
    필드 설명
    번호 자동으로 생성된 상호작용 번호입니다.
    유형 고객 상호작용의 유형으로, 이메일입니다.
    계정 고객 접촉 창구의 회사 이름입니다. 이 필드는 접촉 창구 기록에 정보를 사용할 수 있는 경우 자동으로 채워집니다.
    연락처 고객 접촉 창구의 이름입니다.
    소비자 소비자의 이름입니다.
    게스트 이메일 게스트 사용자의 이메일 ID입니다.
    검증됨 기록을 검증됨 또는 유효성이 검사됨으로 표시하는 옵션입니다.
    상태 상호작용의 현재 상태입니다. 자세한 내용은 Interaction states 문서를 참조하십시오.
    담당자 할당된 사용자의 이름입니다.
    소비자 프로필 소비자에 대한 정보입니다.

    요청자 조직

    		 옴니채널 상호작용을 요청하는 조직
    간단한 설명 고객 문제에 대한 간략한 설명입니다.
    작업 메모 고객 문제를 해결하기 위해 수행 중인 작업 및 상호작용에 대한 정보입니다.
    표 4. 작성 및 활동 스트림
    애플리케이션 설명
    작업 메모 에이전트의 참조를 위해 문서화된 내부 메모입니다. 이러한 메모는 에이전트에게만 표시되며 고객에게는 표시되지 않습니다. 작업 메모가 생성되면 활동 스트림에 나타납니다. 작업 메모에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 내부용 작업 메모 작성.
    이메일 기록을 떠나지 않고 이메일을 작성하고 보냅니다. 자세한 내용은 이메일 응답 작성 문서를 참조하십시오.
    주:
    에이전트가 보내는 첫 번째 이메일 응답은 첫 번째 응답 시간 기간을 계산하는 데 사용되며, 이 기간은 첫 번째 응답 대기 시간 필드에 채워집니다.
    필터 상호작용에 대한 이메일, 작업 메모 및 필드 변경 사항을 필터링할 수 있습니다.

    활동

    		 에이전트가 에이전트와 고객 간의 이메일 대화를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 상호작용에서 활동 스트림 사용 문서를 참조하십시오.
    표 5. 상황별 측면 패널의 앱
    애플리케이션 설명
    첨부 파일 현재 기록 또는 상호작용과 관련된 파일 및 문서를 표시합니다.
    권장 작업 현재 컨텍스트에 따라 가장 관련성이 높은 다음 단계를 표시합니다. 자세한 내용은 권장 작업 애플리케이션 사용 문서를 참조하십시오.
    소비자 검증 상호작용에 관련된 소비자의 신원 또는 상세 정보를 확인합니다. 자세한 내용은 조회 및 확인 문서를 참조하십시오.
    연락처 확인 상호작용에 관련된 접촉 창구의 신원 또는 상세 정보를 확인합니다. 자세한 내용은 조회 및 확인 문서를 참조하십시오.
    응답 템플릿 고객에게 응답하는 데 필요한 응답 템플릿을 표시합니다. 자세한 내용은 응답 템플릿을 사용하여 이메일 또는 작업 메모 작성 문서를 참조하십시오.
    관련 목록 현재 상호작용에 연결된 이메일, 작업, 지식 문서 및 오픈 케이스와 같은 연결된 항목을 표시합니다.
    • 관련 이메일 상호작용: 현재 상호작용에 연결된 이메일 상호작용을 나열합니다.
    • 이메일: 상호작용과 관련된 모든 이메일을 표시합니다.
    • 이메일 초안: 현재 초안 작성 중이고 아직 전송되지 않은 이메일을 찾습니다.
    • 관련 작업: 상호작용에서 생성된 모든 케이스의 목록입니다.
    • 관련 지식 문서: 상호작용과 관련된 추가 정보를 제공할 수 있는 관련 지식 문서를 표시합니다.
    • 오픈 케이스: 소비자 또는 접촉 창구와 관련된 모든 오픈 케이스를 표시합니다.
    고객 이력 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 표시합니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터, 날짜 범위 선택기가 포함되어 있습니다. 고객 이력에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 이력 구성요소 기능.
    표 6. UI 작업
    애플리케이션 설명
    케이스 작성 상호작용에서 새 케이스를 생성할 수 있습니다.
    닫기 이메일 상호작용을 종결합니다.
    저장 이메일 인터랙션에서 업데이트된 내용을 저장합니다.
    기록 연결 기존 케이스를 현재 상호작용과 연결할 수 있습니다.
    나에게 할당 현재 에이전트에 상호작용을 할당합니다.
    주:
    나에게 할당은 신규 상태의 상호작용에서만 표시되며 할당 대상 필드가 비어 있습니다.