--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 이메일 상호작용 섹션 # 이메일 상호작용 섹션 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 이메일 상호작용 섹션을 사용하면 상호작용 기록 내의 정보를 관리할 수 있습니다. {#email-interaction-page__table_kwh_1l5_s2c__entry__2} | 필드 | 설명 | |-|-| | 이름 | 고객 접촉 창구의 이름입니다. | | 휴대폰 | 고객 접촉 창구의 휴대폰 번호입니다. | | 직장 전화번호 | 고객 접촉 창구의 직장 전화 번호입니다. | | 이메일 | 고객 접촉 창구의 이메일 주소입니다. | | 주소 | 거리의 이름입니다. | | 구/군/시 | 도시의 이름입니다. | | 시/도 | 시/도의 이름입니다. | | 계정 | 고객 접촉 창구가 연결된 계정입니다. | [표 1. 연락처 양식] {#email-interaction-page__table_kwh_1l5_s2c} {#email-interaction-page__table_x14_hpm_q2c__entry__2} | 필드 | 설명 | |-|-| | 이름, 전화 또는 이메일로 조회 | 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하면 에이전트가 다음을 수행할 수 있습니다. * 이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 접촉 창구를 조회합니다. 에이전트가 검색 상자에 문자를 입력하면 일치하는 정보가 검색 상자 아래의 기록 카드에 나타납니다. * 기록 카드를 선택하여 검색한 후 접촉 창구를 선택합니다. 선택한 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다. {#email-interaction-page__ul_on5_jpm_q2c} 기록을 생성하여 게스트 사용자를 접촉 창구로 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 [고객 접촉 창구 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JkTTF6I19HjPwYmm~UUpjg "이메일 상호작용 페이지의 연락처 카드를 사용하여 고객 접촉 창구를 생성하고 고객 접촉 창구를 상호작용 기록에 추가합니다.") 문서를 참조하십시오. | [표 2. 접촉 창구 조회] {#email-interaction-page__table_x14_hpm_q2c} {#email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc__entry__2} | 필드 | 설명 | |-|-| | 번호 | 자동으로 생성된 상호작용 번호입니다. | | 유형 | 고객 상호작용의 유형으로, 이메일입니다. | | 계정 | 고객 접촉 창구의 회사 이름입니다. 이 필드는 접촉 창구 기록에 정보를 사용할 수 있는 경우 자동으로 채워집니다. | | 연락처 | 고객 접촉 창구의 이름입니다. | | 소비자 | 소비자의 이름입니다. | | 게스트 이메일 | 게스트 사용자의 이메일 ID입니다. | | 검증됨 | 기록을 검증됨 또는 유효성이 검사됨으로 표시하는 옵션입니다. | | 상태 | 상호작용의 현재 상태입니다. 자세한 내용은 [Interaction states](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-states&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. | | 담당자 | 할당된 사용자의 이름입니다. | | 소비자 프로필 | 소비자에 대한 정보입니다. | | 요청자 조직 | 옴니채널 상호작용을 요청하는 조직 | | 간단한 설명 | 고객 문제에 대한 간략한 설명입니다. | | 작업 메모 | 고객 문제를 해결하기 위해 수행 중인 작업 및 상호작용에 대한 정보입니다. | [표 3. 상호작용 양식] {#email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc} {#email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc__entry__2} | 애플리케이션 | 설명 | |-|-| | 작업 메모 | 에이전트의 참조를 위해 문서화된 내부 메모입니다. 이러한 메모는 에이전트에게만 표시되며 고객에게는 표시되지 않습니다. 작업 메모가 생성되면 활동 스트림에 나타납니다. 작업 메모에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [내부용 작업 메모 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EibCAvkMWj_17Uw1YVNnUQ#compose-work-note-internal-use "내부 참조를 위해 중요한 정보를 문서화하는 작업 메모를 작성합니다. 정보는 명확하고 간결하며 관련성이 있어야 합니다. 이 작업 메모는 고객과 공유되지 않습니다."). | | 이메일 | 기록을 떠나지 않고 이메일을 작성하고 보냅니다. 자세한 내용은 [이메일 응답 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EibCAvkMWj_17Uw1YVNnUQ#compose-email-response "작성 섹션을 사용하여 고객에게 보낼 이메일 응답 초안을 작성하거나, 문의를 해결하거나, 필요한 정보를 제공합니다.") 문서를 참조하십시오. 주: 에이전트가 보내는 첫 번째 이메일 응답은 첫 번째 응답 시간 기간을 계산하는 데 사용되며, 이 기간은 첫 번째 응답 대기 시간 필드에 채워집니다. | | 필터 | 상호작용에 대한 이메일, 작업 메모 및 필드 변경 사항을 필터링할 수 있습니다. | | 활동 | 에이전트가 에이전트와 고객 간의 이메일 대화를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 [이메일 상호작용에서 활동 스트림 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2zj9_s0uAIKyVZ496mh0lw "이메일 상호작용의 활동 스트림에서 에이전트와 고객 간의 이메일 대화를 봅니다. 활동 스트림을 사용하면 에이전트가 고객과 소통하고 상호작용에서 수행된 작업에 관한 내부 메모를 작성할 수 있습니다. 이메일을 보내거나 받을 때 또는 작업 메모가 게시될 때 활동 스트림이 업데이트됩니다.") 문서를 참조하십시오. | [표 4. 작성 및 활동 스트림] {#email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc} {#email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc__entry__2} | 애플리케이션 | 설명 | |-|-| | 첨부 파일 | 현재 기록 또는 상호작용과 관련된 파일 및 문서를 표시합니다. | | 권장 작업 | 현재 컨텍스트에 따라 가장 관련성이 높은 다음 단계를 표시합니다. 자세한 내용은 [권장 작업 애플리케이션 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F3IEyJZKBwNMYDj1IjrJjA "애플리케이션을 통해 권장 작업 작업 공간에서 지침 및 결정 안내 트리 유형의 권장 작업을 사용하여 케이스를 신속하게 해결합니다. 필드 권장 사항을 사용하여 필드 값에 대한 권장 사항을 가져옵니다. AI 검색 옵션을 사용하여 다양한 소스에서 관련 자원을 검색합니다.") 문서를 참조하십시오. | | 소비자 검증 | 상호작용에 관련된 소비자의 신원 또는 상세 정보를 확인합니다. 자세한 내용은 [조회 및 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AO3fQBc0ETXdeRkJO_N10Q "조회 및 확인 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 조회할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. | | 연락처 확인 | 상호작용에 관련된 접촉 창구의 신원 또는 상세 정보를 확인합니다. 자세한 내용은 [조회 및 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AO3fQBc0ETXdeRkJO_N10Q "조회 및 확인 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 조회할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. | | 응답 템플릿 | 고객에게 응답하는 데 필요한 응답 템플릿을 표시합니다. 자세한 내용은 [응답 템플릿을 사용하여 이메일 또는 작업 메모 작성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EibCAvkMWj_17Uw1YVNnUQ#use-a-response-template-to-compose-the-email "응답 템플릿을 사용하여 미리 정의된 메시지에 액세스하고 이메일을 작성합니다. 에이전트는 템플릿에서 콘텐츠를 복사하고 이메일에 추가하여 시간을 절약할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. | | 관련 목록 | 현재 상호작용에 연결된 이메일, 작업, 지식 문서 및 오픈 케이스와 같은 연결된 항목을 표시합니다. * 관련 이메일 상호작용: 현재 상호작용에 연결된 이메일 상호작용을 나열합니다. * 이메일: 상호작용과 관련된 모든 이메일을 표시합니다. * 이메일 초안: 현재 초안 작성 중이고 아직 전송되지 않은 이메일을 찾습니다. * 관련 작업: 상호작용에서 생성된 모든 케이스의 목록입니다. * 관련 지식 문서: 상호작용과 관련된 추가 정보를 제공할 수 있는 관련 지식 문서를 표시합니다. * 오픈 케이스: 소비자 또는 접촉 창구와 관련된 모든 오픈 케이스를 표시합니다. {#email-interaction-page__ul_f1s_s1v_zdc} | | 고객 이력 | 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 표시합니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터, 날짜 범위 선택기가 포함되어 있습니다. 고객 이력에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [고객 이력 구성요소 기능](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mCXpmqpN1hfbu1QY7P7hmg "고객 서비스 에이전트는 고객 이력 구성요소의 여러 기능을 사용하여 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보를 볼 수 있습니다."). | [표 5. 상황별 측면 패널의 앱] {#email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc} {#email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc__entry__2} | 애플리케이션 | 설명 | |-|-| | 케이스 작성 | 상호작용에서 새 케이스를 생성할 수 있습니다. | | 닫기 | 이메일 상호작용을 종결합니다. | | 저장 | 이메일 인터랙션에서 업데이트된 내용을 저장합니다. | | 기록 연결 | 기존 케이스를 현재 상호작용과 연결할 수 있습니다. | | 나에게 할당 | 현재 에이전트에 상호작용을 할당합니다. 주: 나에게 할당은 신규 상태의 상호작용에서만 표시되며 할당 대상 필드가 비어 있습니다. | [표 6. UI 작업] {#email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc} **관련 개념** * [이메일 상호작용 페이지 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qzL9WGjluxMpEPdaJd6iRQ "이메일 상호작용 페이지를 사용하면 에이전트가 수신 및 발신 이메일, 첨부 파일, 작업 메모 및 기타 관련 정보를 한 위치에서 볼 수 있습니다. 에이전트는 이메일을 효율적으로 검토하고 응답하여 고객 문의를 적시에 해결할 수 있습니다.")