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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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workflow :

    - Customer and Industry


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# 유사 케이스 사용자 작업

# 유사 케이스 사용자 작업 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 서비스 에이전트와 중요 문제 관리자는 유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하여 케이스를 연결하고, 해결 정보를 복사하고, 중요 케이스 후보를 제안하고, 기존 중요 케이스에 케이스를 추가할 수 있습니다.
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| 사용자 작업 | 설명 | UI 작업 | 결과 |
|-|-|-|-|
| 고객 서비스 에이전트가 현재 케이스를 유사 케이스에 연결할 수 있습니다. | * 에이전트 작업 공간: 이 탭에는 예측 인텔리전스 유사성 점수에 따라 정렬된 유사 케이스 목록이 표시됩니다. * 플랫폼: 케이스 양식의 관련 검색 결과 섹션에는 유사성 점수에 따라 정렬된 유사 케이스 목록이 표시됩니다. {#similar-cases-user-actions__ul_snm_jbc_2gb} | * 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 메뉴를 선택하고 케이스에 연결을 선택합니다. * 플랫폼: 검색 결과 목록에서 원하는 케이스를 선택한 다음 케이스에 연결을 선택합니다. {#similar-cases-user-actions__ul_g3x_kbc_2gb} | 현재 케이스가 유사 케이스의 하위로 연결됩니다. |
| 고객 서비스 에이전트는 해결된 케이스에서 현재 케이스로 해결 정보를 복사할 수 있습니다. | 에이전트 작업 공간: 이 탭에는 예측 인텔리전스 유사성 점수에 따라 정렬된 해결된 유사 케이스 목록이 표시됩니다. | 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 메뉴를 선택하고 해결 복사를 선택합니다. | 해결 코드와 해결 메모를 유사 케이스에서 현재 케이스로 복사합니다. 주: 현재 케이스 기록을 저장해야 합니다. |
| 고객 서비스 에이전트는 중요 케이스 후보를 제안할 수 있습니다. 주: 중요 문제 탐지기 유사성 솔루션 정의가 활성 상태여야 합니다. | 에이전트 작업 공간: 이 탭에는 예측 인텔리전스 다음 메시지와 함께 중요 문제 권장 사항이 표시됩니다. "지난 (z)시간 동안 (y)개의 다른 계정에 대해 (x)개의 유사 케이스가 생성된 것으로 나타났습니다. 이것을 중요 문제로 제안하시겠습니까?" | 에이전트 작업 공간: 중요 케이스 제안 링크를 선택합니다. | 현재 케이스는 중요 문제로 제안됩니다. |
| 중요 문제 관리자는 현재 케이스를 중요 케이스에 연결할 수 있습니다. 주: 중요 문제 탐지기 유사성 솔루션 정의가 활성 상태여야 합니다. | 에이전트 작업 공간: 현재 케이스와 유사한 하나 이상의 중요 케이스가 탭에 예측 인텔리전스 나열되며, 유사성 점수별로 순위가 정해집니다. | 에이전트 작업 공간: 추가 UI 작업 메뉴를 선택하고 이 중요 문제에 연결을 선택합니다. | 현재 케이스는 중요 케이스에 하위 항목으로 추가됩니다. |
[표 1. 사용자 작업 및 결과]

{#similar-cases-user-actions__table_dgq_zmq_cgb}
**관련 정보**   

* [Similarity solutions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=word-collection-similarity-solution&version=australia&pubname=australia-it-operations-management&ft:locale=en-US)