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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 기술 예측 설정

# 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 기술 예측 설정 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

케이스 해결에 사용된 기술 에이전트를 기반으로 기술 데이터를 수집합니다. 지도 학습을 사용하여 에이전트가 유사한 오픈 케이스를 해결할 수 있도록 해당 기술을 추천합니다. 또한 케이스 해결에 기술이 사용되는 방식에서 패턴을 찾고 자율 학습을 사용하여 에이전트에게 맞는 기술을 추천할 수 있습니다.

## 시작하기 전에

기술을 설정합니다. 자세한 내용은 [기술 관리를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) 참조하십시오.

예측 인텔리전스 모델을 교육하려면 인스턴스에서 설정하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 [예측 인텔리전스](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.
Skill Recommendation 애플리케이션 플러그인(com.snc.sre)을 활성화하여 기술 추천에 예측 인텔리전스를 사용합니다.

필요한 역할: sn_sre.admin

## 프로시저

1. [기술 추천 애플리케이션에 대한 속성을 구성합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VMaqz4SHzTtI0cZytgrsGg "CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa) 플러그인을 활성화하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.")
2. 또는 Recommend skills from similar cases 등의 Recommend similar skills for cases 솔루션 정의 모델을 실행하여 지도 및 자율 솔루션을 교육합니다.  
   솔루션 교육에 대한 자세한 내용은 [유사성 솔루션 생성 및 교육](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-similarity-solution&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.
3. 예약된 Start skill prediction 작업을 매일 실행하여 케이스 또는 에이전트에 대한 기술 예측을 시작합니다.  
   이 예약된 작업은 기본적으로 비활성 상태입니다. 이 작업을 활성화하면 전날 해결된 모든 케이스에 대해 매일 오전 1시에 실행됩니다. 그러면 이 작업에서 사용자 예측 기술\[sn_sre_user_predicted_skill\] 테이블과 작업 예측 기술\[sn_sre_task_predicted_skill\] 테이블에 기술을 추가합니다.  
   주:  
   \[sn_sre_task_predicted_skill\] 테이블의 기록 수가 \[sn_sre.user_predicted_skill_threshold\] [고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VMaqz4SHzTtI0cZytgrsGg "CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa) 플러그인을 활성화하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.")에 정의된 값을 초과할 경우 권장 기술이 표시되기 시작합니다.
{#setting-up-skill-prediction-configurable-cs__steps_uzt_z3q_dlb}

## 기술 예측에 확장점 사용 {#ariaid-title2}

스크립팅된 확장점을 사용하여 작업에 대한 기술 예측을 사용자 지정합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 이 태스크 정보

각 확장점에 대한 여러 구현을 만들고 각 구현에 대한 순서 번호를 제공할 수 있습니다. 가장 낮은 순서 번호의 구현이 실행됩니다.

Skill Recommendation 확장점에는 Skill Recommendation(com.snc.sre) 플러그인이 포함되어 있습니다.

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두시스템 확장점클라이언트 확장점.
2. 확장점 목록에서 기술 추천 (sn_sre을 선택합니다. SkillPredictionAPI)입니다.
3. 새 기술 추천 구현을 만들거나 기존 기술 추천 구현을 수정합니다.  
   * 새 기술 권장 구현을 생성하려면 구현 생성을 클릭합니다.
   * 기존 구현을 수정하려면 구현 관련 목록에서 클래스를 선택합니다.
   {#use-extension-points-skill-prediction-configurable-wfo__ul_ufl_sxx_glb}
4. 필요에 따라 스크립트를 수정합니다.
5. 업데이트를 클릭합니다.
{#use-extension-points-skill-prediction-configurable-wfo__steps_phb_fsm_wlb}