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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 플레이북 기능

# 플레이북 기능 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

플레이북에서 제공하는 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 기능이 함께 작동하여 에이전트가 플레이북을 사용하여 고객 문제를 처리할 때 전반적으로 우수한 환경을 제공합니다.
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| 역량 | 설명 |
|-|-|
| 플레이북을 사용하여 기록 생성 | 고객 서비스 에이전트는 기록 양식 대신 플레이북을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 플레이북을 사용하여 기록을 생성하면 플레이북이 열리고 첫 번째 활동이 시작됩니다. 에이전트는 기록 생성의 일부로 이 활동을 완료합니다. 예를 들어 에이전트는 케이스를 생성하고 플레이북의 첫 번째 활동으로 고객 및 문제에 관한 필수 정보를 수집할 수 있습니다. 이 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [플레이북 기록 생성기](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-record-generator-overview&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)를 참조하십시오. |
| 스테이지 선택기 및 활동 선택기를 사용하여 전체 엔드 투 엔드 워크플로우 보기 | 에이전트는 스테이지 선택기와 활동 선택기를 통해 다음 정보를 볼 수 있습니다. * 엔드 투 엔드 워크플로우입니다. * 플레이북의 스테이지 * 현재 스테이지의 활동입니다. * 스테이지 및 활동 진행 상황 표시기 * 활동 뷰어에 표시된 현재 활동의 상세 정보입니다. {#customer-service-case-playbooks__ul_q5p_m2p_ypb} |
| 상황별 측면 패널을 사용하여 추가 정보 보기 | Playbook은 상황별 측면 패널에 다음 정보를 표시할 수 있습니다. * 활동 스트림 * 케이스 개요, 고객 세부 정보, 타임라인, SLA와 같은 리본 정보 * 동적 관련 기록(자세한 내용은 아래 참조) * 관련 항목 탭 {#customer-service-case-playbooks__ul_m4z_mbp_ypb} 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. * [상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uy3gVnR_Iv0DtRtTtwIQdw "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 활동 스트림에 액세스할 수 있습니다.") * [상황별 측면 패널에서 리본 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TOBlN9RKOx3NeEdijZXm1Q "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 리본 정보를 볼 수 있습니다.") * [상황별 측면 패널에서 관련 기록 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OsUxdShpBTSRYw0PQtu8UA "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 동적 관련 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 표시합니다.") * [관련 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2vc1xg1eMLSDpRb9lR0dfA "관련 항목 구성요소에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다.") * [Configurable Workspace를 위한 활동 스트림 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=administer-activity-stream-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) {#customer-service-case-playbooks__ul_ggx_gzt_1qb} |
| 상황별 측면 패널을 사용하여 동적 관련 기록 표시 | 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 상황별 측면 패널에 기록을 표시합니다. 자세한 내용은 [동적 관련 기록을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pJnibc~v1S0dWfmaEoSZtw "현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간 에 표시합니다.") 참조하십시오. |
| 컴팩트 모드에서 플레이북 사용 | 컴팩트 모드에서는 상황별 측면 패널에 플레이북이 표시됩니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 정보를 보면서 상황별 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. |
| 플레이북 활동 카드에서 SLA 위젯 보기 | 플레이북 활동 뷰어의 활동 카드는 오른쪽 상단 모서리에 SLA 위젯을 표시할 수 있습니다. 플레이북 활동에 SLA가 있는 경우 활동 카드에 위젯이 나타납니다. 여기에는 다음 스테이지의 활동이 포함됩니다. * 분류 * 조사 * 응답 {#customer-service-case-playbooks__ul_sfh_jpd_bqb} 위젯 색상은 다음과 같이 SLA의 잔여 시간을 나타냅니다. * 녹색: 0--50% * 노란색: 50--75% * 주황색: 75--99% * 빨간색: 100% 또는 위반 {#customer-service-case-playbooks__ul_hds_mpd_bqb} |
[표 1. 플레이북 기능]

{#customer-service-case-playbooks__table_nkn_cy4_ypb}