고객 서비스 관리자 대시보드
고객 서비스 관리자 대시보드는 백로그, 해결률, SLA, 고객 만족도 및 에이전트당 KPI와 같은 메트릭에 대한 차트와 요약 데이터를 표시합니다.
고객 서비스 관리자 대시보드를 보려면 다음으로 이동하십시오. . 모두 탭을 클릭하고 그룹 메뉴에서 고객 서비스 관리를 선택합니다. 고객 서비스 관리자 또는 고객 서비스 관리자 - 고급 타일을 클릭합니다.
- 고급 퍼포먼스 분석 솔루션은 고객 서비스 관리 고객 서비스 관리자 - 고급 대시보드를 추가합니다. 고급 대시보드에는 탭 작업 할당 분석이 추가로 포함되어 있습니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 관리자: 백로그, 해결률, SLA, 고객 만족도 및 에이전트당 KPI와 같은 케이스 메트릭을 보고 조직에서 고객 서비스의 현재 성과를 이해합니다. | sn_customerservice_manager |
| 컨텐츠 관리자: 대시보드를 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다. | pa_admin |
| 컨텐츠 생성자: 대시보드를 볼 수 있습니다. | pa_viewer |
대시보드 세부 항목
고객 서비스 관리자 대시보드는 케이스 할당 그룹 세부 항목을 사용합니다. 하나 이상의 그룹을 선택하여 해당 그룹에 대한 데이터만 봅니다. 기본적으로 모든 그룹의 데이터가 대시보드에 표시됩니다.
개요 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | 설문 조사 결과에 따른 평균 고객 만족도입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 만족도 설문 조사. |
| 최초 콜 해결 | 고객과 처음 연락하는 동안 해결된 케이스의 비율입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. |
| 평균 해결 시간 | 케이스가 종결됨 또는 해결됨으로 표시되는 평균 시간입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. |
| 중요 케이스별 영향 받은 고객 | 중요 케이스의 영향을 받은 고객 수입니다. |
| 주요 케이스에서 자동 작성된 하위 케이스 | 중요 케이스에서 자동으로 생성된 하위 케이스의 비율입니다. |
| 오픈 백로그 - 차단 | 차단되고 해결되지 않은 케이스 개수입니다. |
| 오픈 백로그 - 차단 해제 | 차단되지 않고 해결되지 않은 케이스 개수입니다. |
| 백로그 증가치 | 시간 경과에 따른 모든 에이전트의 백로그된 케이스 수입니다. |
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | 설문 조사 결과에 따른 평균 고객 만족도입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 만족도 설문 조사. |
| 최초 콜 해결 | 고객과 처음 연락하는 동안 해결된 케이스의 비율입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. |
| SLA 위반에 따른 미해결 케이스 비율(Open Cases with Wive Cla Will Strikes and SLA 위반 SLA) | 서비스 수준 계약(SLA)에 필요한 시간을 초과하여 오픈 상태로 남아 있던 케이스의 비율입니다. |
| 미할당 오픈 케이스 | 에이전트에 할당되지 않은 오픈 케이스 수입니다. |
| 평균 해결 시간 | 케이스가 종결됨 또는 해결됨으로 표시되는 평균 시간입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. |
| 백로그 증가치 | 시간 경과에 따른 모든 에이전트의 백로그된 케이스 수입니다. |
| 오픈 케이스 백로그 | 시간 경과에 따른 누적 오픈 케이스 및 케이스 평균의 차트입니다. |
| 오픈 백로그 | 해결되지 않은 케이스 개수입니다. |
시간 경과에 따른 케이스 백로그의 추세 차트입니다. 임의의 날짜에 대한 데이터를 보려면 커서를 클릭하고 이동합니다. 표시기는 선택한 날짜에 대한 데이터를 표시합니다.
분석 표시기
| 상태 | 표시기 | 설명 |
|---|---|---|
| 오픈 백로그 - 차단 해제 | 5일 동안 업데이트하지 않은 비율(%) | 지난 5일 내에 에이전트가 업데이트하지 않은 오픈 케이스의 비율입니다. |
| 중요로 표시된 비율(%) | 주요 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| SLA 위반 포함(%) | SLA에 필요한 시간을 초과하여 오픈 상태로 남아 있던 케이스의 비율입니다. | |
| 우선순위가 P1인 % | 중요 우선순위의 오픈 케이스 비율입니다. | |
| 에스컬레이션된 비율(%) | 에스컬레이션된 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| 문제 포함(%) | 문제에 연결된 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| 에이전트 재할당 비율(%) | 할당 대상 필드가 한 번 이상 변경된 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| 주요 후보 비율(%) | 중요 케이스 후보로 제안된 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| 한 번 이상 재개시된 비율(%) | 이전에 상태가 확인됨이었던 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| 요청 포함(%) | 요청에 연결된 오픈 케이스의 비율입니다. | |
| 해결됨 또는 종결됨 | 문제 포함(%) | 문제에 연결된 종결 케이스의 비율입니다. |
| 원인제공 변경요청 비율(%) | 변경으로 인해 종결된 케이스의 비율입니다. | |
| 같은 날에 종결 | 생성된 날에 종결된 케이스 수입니다. | |
| 한 번 이상 재개시된 비율(%) | 한 번 이상 오픈 상태로 되돌려진 종결된 케이스의 비율입니다. | |
| 해결된 중요 케이스(%) | 중요 종결된 케이스의 비율입니다. | |
| 재할당된 비율(%) | 재할당된 종결된 케이스의 비율입니다. | |
| SLA 위반 포함(%) | SLA에 필요한 시간을 초과하여 종결된 상태로 남아 있던 케이스의 비율입니다. | |
| 변경 포함(%) | 문제에 연결된 종결 케이스의 비율입니다. | |
| 인시던트 포함(%) | 인시던트에 연결된 종결된 케이스의 비율입니다. | |
| 요청 포함(%) | 요청에 연결된 종결된 케이스의 비율입니다. |
분석 세부 항목
세부 항목을 선택하여 해당 세부 항목별로 그룹화된 케이스를 봅니다.
오픈 백로그 - 차단 해제 상태의 케이스는 다음 세부 항목에 따라 그룹화할 수 있습니다.
- 케이스 할당 그룹
- 케이스 담당자
- 계정
- 제품
- 상태
- 우선순위
- 범주
- 채널
오픈 백로그 - 차단 상태의 케이스는 다음 세부 항목에 따라 그룹화할 수 있습니다.
- 차단 작업 상태
- 케이스 할당 그룹
해결됨 또는 종결됨 상태의 케이스는 다음 세부 항목에 따라 그룹화할 수 있습니다.
- 케이스 할당 그룹
- 케이스 담당자
- 계정
- 제품
- 기간
- 우선순위
- 범주
- 연락처
케이스 스포트라이트 세부 항목
대시보드에 표시된 데이터를 필터링할 세부 항목 값을 선택합니다.
- 담당 그룹
- 케이스 상태
- 케이스 우선순위
- 개설 일시
케이스 스포트라이트 보고서
| 직위 | 설명 |
|---|---|
| 스포트라이트 임계치 초과 케이스 | 케이스 스포트라이트 임계치를 초과하는 케이스 개수입니다. 상태가 신규, 오픈 또는 정보 대기 중인 모든 케이스는 우선순위 및 마지막 업데이트 날짜를 기준으로 점수가 매겨집니다. 이 점수가 임계치 값과 비교되어 스포트라이트에 높은 우선순위의 케이스를 배치합니다. 주: 케이스 스포트라이트 그룹 임계치와 기준을 편집하여 조직의 필요에 따라 스포트라이트에 다양한 유형의 케이스를 배치할 수 있습니다. |
| 스포트라이트 케이스 P1 - 중요 | 케이스 스포트라이트 임계치를 초과하며 우선순위가 1인 케이스 개수입니다. |
| 스포트라이트 케이스 - 미할당됨 | 케이스 스포트라이트 임계치를 초과하며 에이전트에게 할당되지 않은 케이스 개수입니다. |
| 케이스 스포트라이트 | 케이스 스포트라이트 임계치를 초과하는 케이스 목록입니다. |
에이전트 분석 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 평균 해결 시간 | 각 에이전트에게 케이스가 종결됨 또는 해결됨으로 표시되는 평균 시간입니다. 가장 빠른 것부터 가장 느린 것 순으로 순위가 지정됩니다. 주: 고객 서비스 관리자 - 고급 대시보드에서 이 표시기는 평균 해결 시간으로 지칭됩니다. |
| 최초 콜 해결 | 각 에이전트가 고객과 처음 연락하는 동안 해결된 케이스의 비율입니다. 가장 높은 순위에서 가장 낮은 순위로 지정됩니다. |
| CSAT | 설문 조사 결과에 따른 각 에이전트의 평균 고객 만족도입니다. 가장 높은 순위에서 가장 낮은 순위로 지정됩니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 만족도 설문 조사. |
| 에이전트 효율성 추세(평균 해결 시간) | 시간 경과에 따라 각 에이전트에게 케이스가 종결됨 또는 해결됨으로 표시되는 평균 시간입니다. |
| 에이전트 및 계정별 종결 케이스 | 각 계정에 대해 각 에이전트가 종결한 케이스 수입니다. |
주:
작업 할당 분석 탭은 고객 서비스 관리자 - 고급 대시보드에서만 볼 수 있습니다. 인스턴스에서 고객 서비스 [com.sn_customerservice] 및 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고급 작업 할당 [com.snc.pa.awa]가 활성화되어야 합니다.
작업 할당 분석 보고서
| 보고서 | 설명 |
|---|---|
| 평균 채팅 대기 시간 - 지난 시간 | 고객이 지난 시간 동안 채팅 작업 항목에 대한 에이전트 응답을 기다리는 데 소요한 평균 시간입니다. |
| 평균 케이스 대기 시간 - 지난 시간 | 고객이 지난 시간 동안 케이스 작업 항목에 대한 에이전트 응답을 기다리는 데 소요한 평균 시간입니다. |
작업 할당 분석 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 초과한 대상 작업 항목 | 대상 대기 시간을 초과한 모든 작업 항목의 백분율입니다. |
| 할당된 작업 항목 | 에이전트에 할당된 모든 작업 항목의 백분율입니다. |
| 중단한 작업 항목 | 에이전트가 중단한 모든 작업 항목의 백분율입니다. |
주:
텍스트 분석은 오픈 케이스에 대한 짧은 설명에 가장 자주 사용되는 단어와 구절의 워드 클라우드를 표시하여, 최근 사용자들이 자주 보고하는 문제에 대한 통찰력을 제공합니다. 텍스트 분석 탭은 고객 서비스를 위한 퍼포먼스 분석 프리미엄 플러그인 [com.snc.pa.premium.cs]이 설치된 경우에만 표시됩니다.
- 해당 키워드를 포함하는 케이스와 관련된 다른 단어를 보려면 단어를 드릴다운합니다.
- 워드 클라우드에서 특정 용어를 검색합니다.