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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 설치에 대한 중단 추적

# 설치 기반에 대한 중단 추적 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객의 설치 기반에 영향을 주는 현재 또는 예정된 중단에 대한 가시성을 제공하여 투명성을 향상하고 고객 보고 케이스 수를 줄입니다.

## 중단 정의 {#outage-tracking-csm__section_ttr_2s4_sjb}

중단은 고객에게 가치를 제공하는 서비스를 사용할 수 없거나 성능 문제​가 발생한 기간을 의미합니다.  
고객은 다음과 같은 유형의 중단을 경험할 수 있습니다.

* 계획되지 않은 중단: 하드웨어나 네트워크 문제로 인해 발생하는 중단입니다.
* 계획된 중단: 계획된 유지보수 또는 업그레이드로 인한 중단입니다.
* 저하: 해당 서비스가 중단되지는 않지만 서비스에 영향을 주는 문제입니다.
{#outage-tracking-csm__ul_dym_djt_njb}

## 중단 추적 개요 {#outage-tracking-csm__section_rsk_qs4_sjb}

중단을 케이스와 연결하여 계획되거나 계획되지 않은 서비스 중단에 대해 고객에게 사전에 알립니다. 이를 통해 고객은 중단의 영향을 인지하고 해결 상태를 볼 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 일정 기간 동안의 다양한 중단 유형이 비즈니스에 미치는 영향을 평가하고 필요한 경우 모든 과금을 계산할 수 있습니다.

일반적으로 중단은 서비스에 대한 경보를 만들 때 또는 서비스 이행자가 인시던트에 대한 작업을 수행할 때 자동으로 만들어집니다.

중단은 중단 유형, 영향을 받는 서비스 및 시작 시간과 종료 시간을 지정합니다. 고객이 사용하는 여러 서비스는 중단과 연관될 수 있습니다.

## 역할 {#outage-tracking-csm__section_y34_nv4_sjb}

중요 문제 관리자 또는 고객 서비스 관리자는 케이스와 관련된 모든 중단을 생성, 연결 및 추적할 수 있습니다. 고객 서비스 관리자는 중단 유형별로 비즈니스 영향에 대한 보고서를 볼 수도 있습니다.

고객 서비스 에이전트는 케이스와 관련된 모든 중단을 볼 수 있습니다.

고객은 고객 서비스 포털에서 중단 정보를 볼 수 있습니다.

## 활성화 정보 {#outage-tracking-csm__section_pzq_ds4_sjb}

이 기능을 사용하려면 사전 예방적 고객 서비스 운영 관리 플러그인(com.snc.proactive_cs_ops)이 필요합니다.
**관련 개념**   

* [Proactive Customer Service - Advanced 대시보드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/86Lemvy4f7dis1YGKdGCYA "Proactive Customer Service - Advanced 대시보드를 사용하면 고객 서비스 관리자가 KPI(핵심성과지표)를 추적하여 고객에게 영향을 미치는 문제를 얼마나 사전 예방적으로 식별하고 전달했는지 파악할 수 있습니다. 또한 이 대시보드를 사용하면 고객 서비스 관리자가 시간 경과에 따라 중단이 비즈니스에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 사전 예방적 고객 서비스 고급 대시보드 플러그인(com.snc.pa.customer_service_advanced)을 설치하여 고급 대시보드를 보고 모니터링합니다.")  
**관련 태스크**   

* [중단을 중요 케이스에 연결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fJ01vp3_132At5w~qtZmgA "중단을 중요 케이스에 연결하여 고객의 설치 기반 항목에 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 지속적으로 알려 줍니다.")
* [중요 케이스에서 중단 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SMsw9x0thzATopKthDsm5Q "중단을 중요 케이스에서 생성하여 고객의 설치 기반 항목에 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 지속적으로 알려 줍니다.")
* [설치 기반 항목에 대한 중단 추적](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~wi1y~1A498qKODLxryIJw "케이스에 연결된 중단을 확인하여 설치 기반에 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 지속적으로 알려 줍니다.")
* [고객 서비스 포털에서 설치 기반 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/661_2aJiZp7m5KOLZpcGAQ "계정에 프로비저닝된 인스턴스와 거기에서 실행 중인 제품이나 서비스를 추적하려면 설치 기반 목록을 봅니다.")