---
sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 문제 해결 단계 식별 AI 에이전트

# 문제 해결 단계 ID AI 에이전트 사용 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

문제 해결 단계 식별 AI 에이전트는 케이스에서 컨텍스트를 가져오고, 지식 문서, 유사 케이스 및 표준 운영 문서와 비교하여 누락된 컨텍스트를 식별한 다음, 추가 문제 해결 단계를 제안합니다.

## 문제 해결 단계 식별 AI 에이전트 개요 {#troubleshooting-steps-identification-ai-agent__section_in2_rd5_w2c}

이 에이전트는 일반적으로 독립 실행형 모드에서 사용됩니다. 케이스와 고객 서비스 관리(CSM) 상호작용하는 모든 에이전트 워크플로우가 이를 사용할 수 있습니다.  
이 AI 에이전트는 다음 작업을 수행합니다.

* 시도한 단계를 포함하여 케이스에서 컨텍스트를 수집합니다.
* 지식베이스 문서에 첨부된 유사 케이스, 지식베이스 문서 및 표준운영절차(SOP) 문서를 분석하여 누락된 컨텍스트를 식별합니다.
* 추가 문제 해결 단계를 제안합니다.
{#troubleshooting-steps-identification-ai-agent__ul_icl_d25_w2c}

에이전트 워크플로우는 또는 CSM/FSM 작업 공간에서 코어 UI 이 AI 에이전트에 액세스할 수 있습니다.

## 문제 해결 단계 식별 AI 에이전트 구성 AI 검색 {#troubleshooting-steps-identification-ai-agent__section_k5z_3cb_z2c}

이 AI 에이전트가 유사 케이스 및 관련 지식 문서를 가져올 수 있도록 구성해야 AI 검색 합니다. 자세한 내용은 해당 [검색 검색 도구를 사용하도록 문제 해결 단계 식별 AI 에이전트 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RDE3LVbtSjhM6EuJVBlIIw "문제 해결 단계 구성 검색 검색 도구를 사용하여 관련 케이스 및 지식 문서(첨부 파일 포함)를 가져와 문제 해결에 도움을 주는 식별 AI 에이전트입니다.")문서를 참조하십시오[문제 해결 단계 식별 AI 에이전트와 함께 사용하도록 구성 AI 검색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oP_JelvDQVDs~c7WmgbfKQ "문제 해결 단계 식별 AI 에이전트를 사용하여 문제 해결에 도움이 될 수 있는 관련 케이스 및 지식 문서를 가져오도록 구성합니다 AI 검색 .").

## 제한 {#troubleshooting-steps-identification-ai-agent__section_tzg_mcb_z2c}

지원 및 문서 처리에 지원되는 AI 검색 문서 유형은 다음과 같습니다.

* Microsoft Word (.docx)

* 일반 텍스트(.txt)

* 휴대용 문서 형식(.pdf)

{#troubleshooting-steps-identification-ai-agent__ul_zbq_ncb_z2c}

지식 문서에서 텍스트를 가져올 때 이 AI 에이전트는 kb_knowledge 테이블에서 article_body 필드만 가져올 수 있습니다.
**관련 정보**   

* [AI Agent Studio overview](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ai-agent-studio&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)
* [Find AI agents](https://www.servicenow.com/docs/access?context=find-ai-agents&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)
* [AI Agent Studio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=na-ai-agents&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)
* [Install ServiceNow Otto AI Agents](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-ai-agents-plugins&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)