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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 고객 서비스 아웃소싱을 위한 역할

# 고객 서비스 아웃소싱을 위한 역할 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

아웃소싱 서비스 제공자(OSP)는 기업이 외부 고객에게 고객 서비스를 제공하기 위해 고용하는 조직입니다. OSP는 조직과 연결된 고객의 케이스를 관리합니다.
수행하는 작업에 따라 다양한 역할이 필요합니다. {#roles-ocs__table_fr1_3js_3lb__entry__2}

| 역할 | 설명 |
|-|-|
| sn_csm_ocs.ext_manager(외부 OSP 관리자) | 케이스 할당 관리와 함께, 소속된 서비스 제공자의 에이전트를 온보딩합니다. |
| sn_csm_ocs.ext_agent(외부 OSP 에이전트) | 에이전트는 소속된 서비스 제공자 조직에 속하는 케이스를 이행할 수 있습니다. |
| sn_csm_ocs.manager(내부 OSP 관리자) | OSP에서 수행한 모든 활동을 관리하고 모니터링합니다. 관리자는 OSP 대시보드에 액세스하고 조직에 대한 내부 접촉 창구 역할을 할 수도 있습니다. |
[표 1. 필요한 역할]

{#roles-ocs__table_fr1_3js_3lb}  
주:  
현재 업무 공간이 지원되지 않으므로 OSP 에이전트와 관리자는 UI16 인터페이스를 사용하여 지정된 작업을 수행할 수 있습니다.
**관련 개념**   

* [고객 서비스 아웃소싱](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1WQ9AGUqSgsHPqSzOS1xhg "아웃소싱은 기업이 다른 회사 또는 개인을 고용하여 작업을 수행하거나, 운영을 관리하거나, 서비스를 제공하는 비즈니스 관행입니다. 이전에는 해당 기업의 직원이 이러한 기능을 처리했습니다.")
* [아웃소싱 서비스 제공자 대시보드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9ff1BrRa_OtVZiEhcoNu5Q "아웃소싱 서비스 제공자 대시보드를 사용하면 다양한 메트릭 중에서도 서비스 수준 계약(SLA) 위반, 평균 해결 시간, 케이스 이전 비율 등을 모니터링할 수 있습니다. 인사이트를 활용하여 관심 영역을 식별하고 케이스 관리 전략을 계획할 수 있습니다.")  
**관련 태스크**   

* [고객 서비스 아웃소싱 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_Bu1AhstrR9A1Ao63JgoHw#configure-ocs "조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 측면을 구성합니다.")