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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 고객의 콜백 요청에 대응

# 고객의 콜백 요청에 대응 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 서비스 에이전트는 즉시 또는 고객이 요청한 날짜 및 시간에 고객에게 다시 전화합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent

## 이 태스크 정보

요청 유형에 따라 전화로 고객에게 전화를 걸거나 전화를 걸 Zoom수 있습니다.

또는 고객 서비스 포털에서 콜백을 고객 서비스 요청하는 경우 채팅, 관련 케이스, 지식베이스 검색 및 이력을 검토하여 전화를 걸기 전에 컨텍스트를 숙지하여 고객의 문제를 살펴볼 수 있습니다.

## 프로시저

1. 작업 공간을 엽니다.
2. 상호작용 요청이 들어오면 받은 편지함에서 수락합니다.  
   상호작용 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.
   * 콜백 유형 및 상호작용 번호
   * 고객의 이름
   * 문제 유형
   {#callback-customer__ul_ev2_ltk_zvb}
3. 요청된 채널에서 고객에게 다시 전화합니다.

   | 통화 유형 | 동작 |
   | 음성 | 전화 번호 옆에 있는 클릭 투 콜 버튼을 선택하여 음성 통화를 겁니다. |
   | 비디오 | 회의 URL을 사용하여 화상 통화를 겁니다.Zoom |
   |-|-|

   {#callback-customer__choicetable_w43_j5k_zvb}  
   고객이 통화를 수락하지 않는 경우:
   * 나중에 콜백 재시도(Re-attempt Callback)를 클릭하여 콜백을 다시 시도합니다.

     재시도 시도 횟수가 업데이트됩니다.
   * 필요한 경우 추가 작업 메뉴에서 콜백을 다시 대기하도록 선택하여 콜백 작업을 다른 에이전트에게 할당합니다.
   {#callback-customer__choices_bp3_dwr_2wb}
4. 통화를 종료합니다.  
   * 상호작용 상태가 종결 완료로 변경됩니다.
   * notify_view 역할이 있는 경우 동영상 참여자 탭에서 화상 회의 참여자를 확인할 수 있습니다.
   * 회의 기록과 녹취록이 상호작용에 첨부됩니다. 삽입된 녹취록은 분석된 감정이 아닙니다.
   {#callback-customer__ul_nfb_svr_2wb}
5. 문제가 해결되면 콜백 닫기를 선택하여 콜백 작업을 닫습니다.
{#callback-customer__steps_xkm_11l_zvb}