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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 고객 서비스 가상 에이전트 대화

# 고객 서비스 가상 에이전트 대화 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

미리 정의된 고객 서비스 가상 에이전트 챗봇 대화를 통해 고객은 제품에 대한 도움을 받을 수 있습니다. 자연어 이해(NLU) 모델을 가상 에이전트 챗봇 주제와 통합하면 챗봇이 유추된 의도를 기반으로 사용자를 올바른 주제로 분석하고 이해하고 탐색할 수 있습니다.

대화 주제는 특정 목표를 달성하기 위한 가상 에이전트(챗봇)와 사용자 간의 대화를 정의합니다.

## 가상 에이전트 대화 활성화 {#csm-virtual-agent-chatbot__section_bgs_5n2_thb}

시스템 관리자 또는 가상 에이전트 관리자는 다음을 수행하여 챗봇 대화를 활성화해야 합니다.

* Glide 가상 에이전트 플러그인(com.glide.cs.chatbot)을 활성화합니다.
* 고객 서비스 가상 에이전트 대화 플러그인(com.sn_csm.virtualagent)을 활성화합니다.
* 다음과 같은 읽기 전용 미리 정의된 가상 에이전트 챗봇 주제 및 주제 블록을 [게시](https://www.servicenow.com/docs/access?context=publish-virtual-agent-topic&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)합니다.  
  주:  
  주제를 복제한 다음 사용자 지정할 수 있습니다.
  * 케이스 상태 확인(템플릿)사용자는 케이스를 검색하고 기존 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.

  * 제품에 대한 도움말 보기(템플릿)사용자는 제품 문제에 대한 도움말을 보고 관련 지식 문서를 검색하거나 문제에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.

  * 도움말 보기(템플릿)이 주제는 로그인하지 않고 익명으로 채팅하려는 사용자에 대한 것입니다. 사용자는 키워드를 사용하고 관련 지식 문서를 검색하거나 라이브 에이전트로 전송할 수 있습니다. 이 주제를 [가상 에이전트 - Facebook 메시징 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4medEZLfLBMqVhWgrjxAhQ "고객 서비스 가상 에이전트와 Facebook Messenger를 통합하여 메신저에서 봇 대화를 사용할 수 있습니다.") 과 통합하여 메시징 애플리케이션을 사용하여 채팅을 활성화할 수 있습니다.

  * 주문에 대한 도움 받기(템플릿) 사용자는 기존 주문의 문제에 대한 도움말을 보고 관련 지식 문서를 검색하거나 문제에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.

  * 요청 제출(템플릿)사용자는 카탈로그 항목 중 하나를 검색하고 사용하기 위한 요청을 제출할 수 있습니다.

  * 케이스 작성 발생한 문제에 대한 관련 주제가 표시되지 않으면 가상 에이전트에서 케이스를 만듭니다.

  * 케이스 업데이트 사용자는 가상 에이전트에서 케이스를 업데이트할 수 있습니다.

  {#csm-virtual-agent-chatbot__ul_wxq_3vm_rgb}
{#csm-virtual-agent-chatbot__ul_jlf_3vk_qgb}사용자는 채팅 지원 클라이언트에서 게시된 주제를 실행할 수 있습니다.

## NLU로 가상 에이전트 대화 활성화 {#csm-virtual-agent-chatbot__section_t5d_wn2_thb}

* 고객 서비스 가상 에이전트 대화 플러그인(com.sn_csm.virtualagent)을 활성화하면 가상 에이전트 대화용 고객 서비스 NLU 모델(com.sn_csm.nlu) 플러그인이 자동으로 활성화됩니다.  
  플러그인을 활성화한 후에는 스튜디오에서 VA 모델의 고객 서비스 NLU에 대한 다음과 같은 읽기 전용 의도를 볼 수 있습니다.
  * 케이스 상태 확인
  * 도움말 가져오기
  * GetHelpWithProduct
  * GetHelpWithOrder
  * 제출 요청
  {#csm-virtual-agent-chatbot__ul_r41_mhs_f3b}

  각 의도는 [챗봇 주제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ul9eboD5~d1lb9hUKYcPfQ "미리 정의된 고객 서비스 가상 에이전트 챗봇 대화를 통해 고객은 제품에 대한 도움말을 보거나 케이스 상태를 확인하는 등 일반적인 셀프 서비스 작업을 완료할 수 있습니다. 미리 정의된 NLU와 가상 에이전트 챗봇 주제를 함께 사용하여 사용자 의도를 평가하고 대화의 컨텍스트에 따라 최상의 응답을 제공할 수 있도록 합니다.")에 해당합니다. 의도를 사용자 지정하려면 모델에 대한 가상 에이전트 고객 서비스 NLU에서 기존 의도를 [임포트](https://www.servicenow.com/docs/access?context=import-nlu-intent&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)한 다음 [NLU 모델을 주제에 대한 관련 의도와 연결](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-NLU&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)하면 됩니다.
* [일반 설정](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-conversation-settings&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)에서 ServiceNow NLU를 활성화합니다.
{#csm-virtual-agent-chatbot__ul_njf_c42_thb}
**관련 태스크**   

* [가상 에이전트 대화를 사용하여 도움 받기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ul9eboD5~d1lb9hUKYcPfQ "미리 정의된 고객 서비스 가상 에이전트 챗봇 대화를 통해 고객은 제품에 대한 도움말을 보거나 케이스 상태를 확인하는 등 일반적인 셀프 서비스 작업을 완료할 수 있습니다. 미리 정의된 NLU와 가상 에이전트 챗봇 주제를 함께 사용하여 사용자 의도를 평가하고 대화의 컨텍스트에 따라 최상의 응답을 제공할 수 있도록 합니다.")  
**관련 정보**   

* [가상 에이전트의 자연어 이해](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-NLU&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)