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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스

# 서비스 모델 기반 케이스 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

비즈니스 위치에서 위치 에이전트와 위치 소비자 에이전트는 계정, 접촉 창구, 소비자 및 세대에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다.
위치 에이전트 또는 위치 소비자 에이전트 역할이 있는 직원 구성원은 다음을 수행할 수 있습니다.

* 해당 위치의 고객에 대한 정보를 볼 수 있습니다.
* 계정, 접촉 창구, 세대 및 소비자에 대한 케이스를 생성합니다.
* 해당 위치에 생성된 케이스를 업데이트합니다.
* 소비자를 생성합니다.
{#industry-data-model-cases__ul_psr_kqh_dmb}

## 케이스 위치 {#industry-data-model-cases__section_ycz_5rr_gmb}

케이스가 비즈니스 위치에 속합니다. 위치 에이전트 또는 관리자가 케이스를 만든 경우, 케이스 양식의 서비스 조직 필드는 에이전트 또는 관리자가 속한 비즈니스 위치로 자동 업데이트됩니다. 케이스가 재할당되면 이 필드는 새 에이전트 또는 관리자의 필드로 업데이트됩니다.  
위치 에이전트 또는 관리자가 여러 위치에 속한 경우에는 서비스 조직 필드를 비워 둘 수 있습니다. 이 필드를 채울 때, 서비스 조직이 케이스에 대한 위치 에이전트의 접근을 통제하기 때문에 신중하게 선택합니다.  
주:  
케이스는 하나의 비즈니스 위치에만 속할 수 있습니다.

서비스 조직은 새 케이스에 대해 수동으로 설정하거나 기존 케이스에 대해 변경할 수 있습니다. 서비스 조직을 변경해도 할당된 에이전트는 변경되지 않습니다.

## 케이스 접근 {#industry-data-model-cases__section_nyc_qrr_gmb}

케이스 접근은 케이스 양식의 서비스 조직 필드에서 비즈니스 위치로 통제됩니다. 다음 사용자가 케이스에 접근할 수 있습니다.

* 직원 구성원이 비즈니스 위치에 있으며 위치 에이전트 또는 위치 소비자 에이전트 역할을 갖습니다.
* 관리자가 비즈니스 위치에 있으며 위치 관리자 역할을 갖습니다.
{#industry-data-model-cases__ul_mzm_fq2_fmb}  
비즈니스 위치에 대한 케이스는 내부 또는 외부 비즈니스 위치 양식의 케이스 관련 목록에 추가됩니다.

* 케이스가 생성되면 케이스의 서비스 조직은 케이스를 생성하는 사용자의 서비스 조직입니다.
* 케이스가 에이전트에 할당되면 케이스의 서비스 조직이 할당된 에이전트의 서비스 조직으로 업데이트됩니다.

{#industry-data-model-cases__ul_dyw_z5s_jlb}  
주:  
위치 에이전트가 있는 외부 직원만 이행자 역할을 할 수 있습니다. 자세한 내용은 [외부 비즈니스 위치(EBL)를 이행자로 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uCeVfaPps8NTupnw4oGbEA "외부 비즈니스 위치(EBL)를 이행자로 사용하면 파트너, 외부 에이전시 및 프랜차이즈가 고객 케이스를 이행할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 내부 및 외부 비즈니스 위치 모두에서 일관된 고객 경험을 유지할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.  
{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb__entry__2}

| 소비자 유형 | 케이스 접근 |
|-|-|
| 소비자 | 자신의 케이스를 관리할 수 있습니다. |
| 세대 대표 | 모든 세대 구성원에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다.​ |
| 공인 대리인(세대에 관계없음) | 소비자가 대표하는 케이스를 관리할 수 있습니다.​ |
| 공인 대리인(세대 내부) | 모두 현재 세대 구성원인 경우에 소비자가 대표하는 케이스를 관리할 수 있습니다.​ |
[표 1. 소비자에 대한 케이스 접근]

{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb}  
{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb__entry__3}

| 사용자 | 필요한 역할 | 케이스 접근 |
|-|-|-|
| 위치 관리자 | 위치 관리자 | 해당 위치 계층 구조에서 케이스를 관리할 수 있습니다.​ |
| 위치 직원 구성원 | 위치 에이전트 위치 소비자 에이전트 | 해당 위치에서 케이스를 관리할 수 있습니다. |
| 계정 관리자 | 관계 에이전트 | 해당 계정에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다. |
| 소비자 관계 관리자 | 관계 에이전트 | 해당 소비자에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다. |
| 세대 관계 관리자 | 관계 에이전트 | 해당 세대에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다. |
[표 2. 사용자에 대한 케이스 접근]

{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb}