--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 케이스 관리 # 케이스 관리 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 에이전트와 고객이 필요에 따라 케이스를 생성하고 해당 케이스를 해결하기 위한 작업을 수행할 수 있도록 케이스 관리 기능을 설정합니다. 특정 유형의 고객 문제를 처리하는 데 필요한 케이스 유형을 생성합니다. 서비스 정의를 구성하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. {#case-management__table_j1n_vv5_41c__entry__2} | 작업 | 설명 | |-|-| | [케이스 관리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BB2KKDM7JRuDEPIFTkC6aw "에이전트와 관리자가 고객 서비스 관리 케이스를 만들고 해결하는 데 사용하는 기능과 구성요소를 구성합니다.") | 에이전트와 고객이 문제 및 질문에 대한 케이스를 만들고, 문제 해결과 관련된 활동을 추적하고, 에이전트와 고객 간의 커뮤니케이션을 제공할 수 있는 케이스 관리 기능을 구성합니다. 케이스 관리 기능에는 다음이 포함됩니다. * 원하는 필드와 관련 목록을 표시하도록 [케이스 양식 뷰를 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zL_8dbl8EKylIOcZHOL10g "케이스 양식에는 고객 이슈나 문제에 대한 자세한 정보가 포함되어 있습니다. 원하는 필드와 관련 목록을 표시하도록 케이스 양식 뷰를 구성합니다.")합니다. * [고객 서비스 케이스에 대한 SLA 정의 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qUP3VsiFku37QAiZppxqaQ "서비스 수준 계약(SLA)은 서비스를 제공해야 하는 시한을 지정합니다. 고객 서비스 케이스에 대한 SLA를 만들고 진행하는 데 필요한 정보를 포함하는 SLA 정의를 구성합니다.") 하여 서비스를 제공해야 하는 시간을 지정합니다. * [주요 문제 관리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5zMsWktrpW_PZsxECwTAQw "주요 문제 관리를 통해 광범위한 대상에게 영향을 주는 문제에 대해 고객에게 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 영향을 받는 고객을 사전에 파악하고, 고객에게 정보를 제공하고, 해결 프로세스를 관리합니다.") 하여 여러 고객에게 영향을 미치는 문제에 대한 커뮤니케이션 및 해결 프로세스를 관리합니다. * [특별 처리 메모 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sPM2RIIFwSMi6k2TBoXmYQ "중요한 케이스 정보를 에이전트에게 알릴 수 있도록 특별 처리 메모를 사용합니다.") 하여 중요한 케이스 정보를 에이전트에게 알립니다. {#case-management__ul_pnl_1h2_p1c} | | [고객 서비스 케이스 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.") | 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스를 만들 때 에이전트가 고객 문제에 해당하는 케이스 유형을 선택할 수 있습니다. | | [작업 계획 템플릿](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DIp0lUV5RBrZhPw52VtQuw "작업 계획 템플릿을 사용하여 비즈니스 프로세스에 대해 생성해야 하는 반복 가능한 작업과 기록을 정의합니다. 템플릿이 적용되면 이러한 작업과 기록이 자동으로 생성됩니다.") | 작업 계획 템플릿은 템플릿이 적용될 때 작업을 자동으로 생성하는 데 사용되는 작업, 기록 및 조건을 정의합니다. | | [주문 운영 케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2vVyi6Aan9SRpN7ReRlIRQ "주문 운영 케이스 관리 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 여러 고객 주문 또는 주문 내의 특정 제품에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.") | 주문 운영 케이스 관리를 사용하면 에이전트가 단일 케이스 내에서 여러 주문 또는 주문 라인의 문제를 관리할 수 있습니다. 주문 기반 케이스 라인 항목을 사용하므로 에이전트는 전체 주문 케이스를 종결하기 전에 각 문제를 독립적으로 추적, 해결, 종결할 수 있습니다. | | [케이스 라인 및 워크플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wYpYKTkhT2LVBVQQMdOIJw "케이스 라인 및 워크플로우 애플리케이션은 케이스 기록에서 여러 라인 항목을 참조하는 기능을 제공합니다. sn_customerservice.customer 역할을 가진 에이전트와 고객은 이러한 라인 항목을 사용하여 단일 케이스에서 여러 관련 문제를 캡처, 추적 및 해결할 수 있습니다.") | 케이스 라인 및 워크플로우를 사용하면 에이전트와 고객이 단일 케이스 내에서 여러 관련 문제를 관리할 수 있습니다. 케이스 라인 항목을 사용하여 전체 케이스를 종결하기 전에 각 문제를 독립적으로 추적, 조치 및 해결합니다. | | [송장 운영용 케이스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PQdZVJDnUckQoB4yhgxqww "송장 운영용 케이스 관리 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 단일 송장 또는 여러 송장의 특정 라인에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.") | 송장 운영용 케이스 관리를 사용하면 에이전트가 단일 케이스 내에서 송장 관련 문제를 관리할 수 있습니다. 송장 기반 케이스 라인을 사용하여 전체 송장 케이스를 종결하기 전에 여러 송장 또는 송장 라인 문제를 독립적으로 추적, 해결 및 종결합니다. | | [서비스 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/diiDQ8IR4vGVnXuTVihScw "서비스 정의를 사용하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. 고객은 이러한 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 정의를 사용하여 해당 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") | 에이전트가 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만드는 데 사용할 수 있는 서비스 정의를 구성합니다. | [표 1. 케이스 관리, 케이스 유형 및 서비스 정의 설정] {#case-management__table_j1n_vv5_41c}