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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 대화 시작

# CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 대화 시작 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

에서 SMS 메시지를 CSM 에이전트 작업 공간 작성하여 고객 서비스 케이스와 관련하여 고객 접촉 창구 또는 소비자와 상호작용합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: agent_workspace_user
관리자가 Twilio와의 대화형 SMS 통합 애플리케이션을 구성했는지 확인합니다. 자세한 내용은 [Twilio와의 대화형 SMS 통합](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sms-twilio-store-app&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두작업 공간 경험작업 공간에이전트 작업 공간 홈.
2. 에이전트 작업 공간 홈페이지에서 에이전트 작업 공간목록상호작용내 상호작용.
3. 내 상호작용 목록에서 기존 상호작용을 수정하거나 다른 상호작용을 생성합니다.
   * 기존 상호작용을 수정하려면 내 상호작용 목록의 번호 열에서 상호작용 번호를 선택합니다.
   * 다른 상호작용을 생성하려면 내 상호작용 목록에서 신규 를 클릭합니다.
   {#agent-init-sms-csm-ws__choices_m4n_y2p_znb}
4. 작업 공간 양식의 상세 정보 탭에서 새 상호작용에 대한 상세 정보를 입력하거나 상세 정보를 수정합니다.  
   양식에 대한 자세한 내용은 [CSM 작업 공간 양식 기능을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjqFWDBdVtjV6k7bzJpjkQ "양식에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용 가능한 기능을 사용하여 변경 내용이 저장되지 않은 필드를 보고, 기록 헤더 필드의 텍스트를 편집하고, 특별 처리 메모를 볼 수 있습니다.") 참조하십시오.  
   주:  
   상호작용과 관련된 사용자 프로파일은 관리자가 AgentInitiatedConversationUtil 확장점을 사용하여 구성합니다. 기본적으로 AgentInitiatedConversationUtil 확장점을 구현하는 AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl 스크립트 포함은 Twilio와의 대화형 SMS 통합 애플리케이션에 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 [메시징 상호작용에 사용자 프로파일 연결을 참조하세요.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=associate-user-profiles-messaging-interactions&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
5. SMS 작성을 클릭합니다.
6. 양식에서 필드를 채웁니다.  
   {#agent-init-sms-csm-ws__table_phb_h3p_znb__entry__2}{#agent-init-sms-csm-ws__agent-init-message}{#agent-init-sms-csm-ws__agent-init-attachment}

   | 필드 | 설명 |
   |-|-|
   | 시작 날짜 | SMS 채널의 제공자 전화 번호입니다. * 제공자 전화 번호가 하나만 있는 경우 발신자 목록이 제공자 전화 번호로 자동 설정됩니다. * SMS 채널에 여러 공급자가 구성된 경우 발신자 목록에서 전화 번호를 선택할 수 있습니다. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_thh_vxj_3mb} |
   | \~ | 소비자 또는 고객 접촉 창구의 전화 번호입니다. 전화 번호는 E.164 형식이며 상호작용 기록과 관련된 소비자 또는 고객 접촉 창구의 전화 번호로 자동 설정됩니다. 기본적으로 소비자 및 고객 접촉 창구의 사용자 프로파일과 전화 번호 형식은 SMS 채널에 대해 유효성이 검사됩니다. 수신자 목록에서 기타 를 선택하면 소비자 또는 고객 접촉 창구의 전화 번호를 수동으로 입력할 수 있습니다. 수동으로 입력한 전화 번호는 E.164 형식으로 자동 변환됩니다. 자세한 내용은 [전화 번호 필드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)를 참조하십시오. |
   | 메시지 | 소비자 또는 고객 접촉 창구에 보낼 메시지입니다. |
   | 첨부 파일 | 첨부 파일로 전송될 파일입니다. 파일 첨부를 클릭하여 파일을 찾아 선택합니다. 주: 기본적으로 메시지에는 이미지만 첨부할 수 있습니다. 그러나 관리자는 더 많은 파일 형식을 업로드하도록 첨부 파일 API를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [첨부 파일 - POST /now/attachment/upload](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AttachmentAPI&version=australia&pubname=australia-api-reference&ft:locale=en-US)를 참조하십시오. |
   [표 1. SMS 양식 작성]

   {#agent-init-sms-csm-ws__table_phb_h3p_znb}
7. 보내기를 클릭합니다.

## 결과

다음 표의 설명과 같이 워크플로우에 따라 유형 메시징의 상호작용 기록이 생성되거나 업데이트됩니다.{#agent-init-sms-csm-ws__table_vp2_ykk_gmb__entry__2}

| 워크플로우 | 결과 |
|-|-|
| 활성 상태인 상호작용​기록이 없음 | * SMS 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다. * 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_d1l_nlp_14b} |
| 라이브 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다. | * SMS 채널의 기존 상호작용 기록에 상호작용 상세 정보가 추가됩니다. * 기존 상호작용 기록과 연결되지 않은 에이전트가 메시지를 시작한 경우 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. 그러나 상호작용 할당은 변경되지 않습니다. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_k1b_mlp_14b} |
| 가상 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다. | * 가상 에이전트가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다. * SMS 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다. * 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_tby_klp_14b} |
| 다른 사용자와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이 있습니다. | * 이전 사용자가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다. * SMS 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다. * 기존 상호작용 기록과 연결된 사용자 프로파일이 비활성화됩니다. * 새 상호작용 기록과 현재 연결되어 있는 사용자 프로파일이 생성됩니다. * 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_flr_flp_14b} |
[표 2. 메시징 상호작용 기록 워크플로우 및 결과]

{#agent-init-sms-csm-ws__table_vp2_ykk_gmb}