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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 인텔리전스

# 인텔리전스 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

애플리케이션에 대한 고객 서비스 관리 인텔리전스 솔루션을 사용하여 머신 러닝 프레임워크, 검색 및 자동화 기능, 자연어 처리에 액세스하여 에이전트 및 고객 경험을 자동화하고 개선합니다.

## 인텔리전스 솔루션 {#intelligence-csm__section_lvm_czw_vvb}

인텔리전스 솔루션은 AI(인공 지능)를 사용하여 머신 러닝 및 자연어 이해(NLU) 기능을 지원합니다.

인공 지능
:   여러 애플리케이션은 고객 서비스 관리 인공 지능 계층을 머신 러닝 모델의 프레임워크로 사용하여 언어를 해석하고 케이스에 가장 적합한 해결 방법을 예측합니다. 예를 들면 예측 인텔리전스, 작업 인텔리전스, 문서 인텔리전스및 . 인공 지능은 머신 러닝과 자연어 이해 프레임워크의 기초입니다.

머신 러닝
:   [고객 서비스 관리용 머신 러닝 솔루션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ceAoZ3OeLcE7fXBhzZ8Bfw "고객 서비스 관리의 머신 러닝은 케이스 생성, 할당 및 해결에 도움이 됩니다.") 는 케이스 생성, 케이스 할당 및 케이스 해결에 도움이 됩니다.

자연어 이해
:   [Natural Language Understanding](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nlu-landing&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) 는 긍정, 부정 또는 중립 톤에 대한 고객 상호작용을 분석하는 감정 분석과 같은 기능을 지원합니다. NLU는 가상 에이전트와 상호작용할 때 고객의 의도를 해석하여 요청을 자동으로 이행할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 "XYZ 환경에 액세스해야 합니다"라고 묻고 NLU는 "액세스 권한 부여"를 의도로 해석하고 "XYZ 환경"을 엔터티로 해석합니다.

## 작업 인텔리전스 - 고객 서비스 {#intelligence-csm__section_ct2_zrw_vvb}

애플리케이션용 고객 서비스 작업 인텔리전스는 여러 AI 기능을 제공합니다. 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 문서 인텔리전스를 사용하여 케이스의 수명주기 전반에 걸쳐 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 또한 이러한 기능을 통해 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다.

작업 인텔리전스에 대한 자세한 내용은 [고객 서비스용 작업 인텔리전스를 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VaIb8K4q2Yb6zORzKJQINA "고객 서비스용 작업 인텔리전스는 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 문서 인텔리전스와 같은 여러 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 통해 케이스 수명주기 전반에 걸쳐 여러 일상적인 작업을 자동화하고 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다.")

## 용 권장 작업 애플리케이션 고객 서비스 관리 {#intelligence-csm__section_yft_csw_vvb}

용 애플리케이션을 고객 서비스 관리사용하면 권장 작업 에이전트와 관련된 권장 작업을 구성하고 표시할 수 있습니다. 이러한 작업은 기록의 컨텍스트를 기반으로 합니다. 에이전트는 이러한 권장 작업을 빠르게 수행하여 고객을 지원하고 문제를 해결할 수 있습니다.

다음 예는 케이스 기록에 대한 권장 작업을 보여줍니다. 패널은 신용 보고서 받기, 자격 결정, 문서 수집과 같은 주택 대출 신청을 지원하는 에이전트 옵션을 제공합니다.
그림 1. 권장 작업 상황별 측면 패널

[권장 작업 애플리케이션을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aNEdr2zDTnikxK05JAOvHw "애플리케이션을 사용하여 권장 작업 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있도록 합니다. 에이전트는 빠르고 쉽게 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.") 에 대한 권장 작업자세한 내용은

## 케이스 관리용 예측 인텔리전스 {#intelligence-csm__section_mml_5sw_vvb}

에이전트가 케이스를 생성할 때 입력해야 하는 정보의 양을 제한하여 에이전트를 지원할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트가 케이스에 대한 짧은 설명만 입력하면 됩니다. 짧은 설명 필드에서 에이전트가 입력한 내용을 기반으로 예측 인텔리전스는 범주, 우선순위 및 할당 그룹을 예측하여 케이스를 올바른 큐로 라우팅합니다.

예측 인텔리전스에 대한 자세한 내용은 [케이스 관리용 예측 인텔리전스를 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/70WjM7sQ3PpjahBDY1aJPA "짧은 설명, 범주, 우선순위 및 할당 그룹에 대한 예측 값과 같은 최소한의 정보를 요구하여 에이전트의 케이스 생성을 지원합니다.")

## 고객 서비스 관리에 대한 안내 결정 {#intelligence-csm__section_h4z_dtw_vvb}

구조화된 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

안내 결정는 애플리케이션의 결정 트리 작성 및 실행 기능입니다.고객 서비스 관리 케이스 컨텍스트에 기반한 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내하는 데 사용합니다 안내 결정 . 이러한 프로세스는 일련의 질문을 하고 에이전트는 답변을 제공합니다. 이러한 답변에 따라 에이전트는 해결 프로세스에서 수행할 다음 단계에 대한 지침을 받습니다.  
안내 결정 는 고객 문제를 해결하기 위해 작업할 때 단계별 동적 지침을 제공하여 고객 서비스 에이전트를 지원할 수 있습니다. 케이스 해결에 대한 이러한 지원은 에이전트 생산성과 고객 만족도를 향상시키고 기업이 비즈니스 결과를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

* 표준 프로세스를 결정 트리로 설정하여 수동 오류를 줄입니다.
* 권장 작업 및 플레이북에 결정 트리를 포함시키고 고객의 상황에 따라 관련 작업을 표면화하여 에이전트 생산성을 향상시킵니다.
* 일관된 에이전트 프로세스와 응답으로 고객 만족도를 높입니다.
* 복잡한 케이스를 해결할 수 있는 최적의 경로를 따라 에이전트를 안내하여 최초 연락에서 해결 능력을 향상시킵니다.
{#intelligence-csm__ul_w1v_2cw_txb}

안내 결정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [안내 결정 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b0u_3H9v1OVtjE__TLWYtQ "경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.").