인텔리전스 솔루션

인텔리전스 솔루션은 AI(인공 지능)를 사용하여 머신 러닝 및 자연어 이해(NLU) 기능을 지원합니다.

인공 지능

여러 애플리케이션은 고객 서비스 관리 인공 지능 계층을 머신 러닝 모델의 프레임워크로 사용하여 언어를 해석하고 케이스에 가장 적합한 해결 방법을 예측합니다. 예를 들면 예측 인텔리전스, 작업 인텔리전스, 문서 인텔리전스및 . 인공 지능은 머신 러닝과 자연어 이해 프레임워크의 기초입니다.

머신 러닝

고객 서비스 관리용 머신 러닝 솔루션 는 케이스 생성, 케이스 할당 및 케이스 해결에 도움이 됩니다.

자연어 이해

Natural Language Understanding 는 긍정, 부정 또는 중립 톤에 대한 고객 상호작용을 분석하는 감정 분석과 같은 기능을 지원합니다. NLU는 가상 에이전트와 상호작용할 때 고객의 의도를 해석하여 요청을 자동으로 이행할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 "XYZ 환경에 액세스해야 합니다"라고 묻고 NLU는 "액세스 권한 부여"를 의도로 해석하고 "XYZ 환경"을 엔터티로 해석합니다.

작업 인텔리전스 - 고객 서비스

애플리케이션용 고객 서비스 작업 인텔리전스는 여러 AI 기능을 제공합니다. 언어 탐지, 기록 범주화, 감정 분석 및 문서 인텔리전스를 사용하여 케이스의 수명주기 전반에 걸쳐 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 또한 이러한 기능을 통해 에이전트는 복잡한 케이스 해결에 집중할 수 있습니다.

작업 인텔리전스에 대한 자세한 내용은 고객 서비스용 작업 인텔리전스를 참조하십시오.

용 권장 작업 애플리케이션 고객 서비스 관리

용 애플리케이션을 고객 서비스 관리사용하면 권장 작업 에이전트와 관련된 권장 작업을 구성하고 표시할 수 있습니다. 이러한 작업은 기록의 컨텍스트를 기반으로 합니다. 에이전트는 이러한 권장 작업을 빠르게 수행하여 고객을 지원하고 문제를 해결할 수 있습니다.

다음 예는 케이스 기록에 대한 권장 작업을 보여줍니다. 패널은 신용 보고서 받기, 자격 결정, 문서 수집과 같은 주택 대출 신청을 지원하는 에이전트 옵션을 제공합니다.

권장 작업 애플리케이션을 참조하십시오. 에 대한 권장 작업자세한 내용은

케이스 관리용 예측 인텔리전스

에이전트가 케이스를 생성할 때 입력해야 하는 정보의 양을 제한하여 에이전트를 지원할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트가 케이스에 대한 짧은 설명만 입력하면 됩니다. 짧은 설명 필드에서 에이전트가 입력한 내용을 기반으로 예측 인텔리전스는 범주, 우선순위 및 할당 그룹을 예측하여 케이스를 올바른 큐로 라우팅합니다.

예측 인텔리전스에 대한 자세한 내용은 케이스 관리용 예측 인텔리전스를 참조하십시오.

고객 서비스 관리에 대한 안내 결정

구조화된 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

안내 결정는 애플리케이션의 결정 트리 작성 및 실행 기능입니다.고객 서비스 관리 케이스 컨텍스트에 기반한 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내하는 데 사용합니다 안내 결정 . 이러한 프로세스는 일련의 질문을 하고 에이전트는 답변을 제공합니다. 이러한 답변에 따라 에이전트는 해결 프로세스에서 수행할 다음 단계에 대한 지침을 받습니다.

안내 결정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 안내 결정 구성.