아웃소싱 서비스 제공자 에이전트 작업
아웃소싱 서비스 제공자 에이전트(OSP)는 고객과 소비자에게 기본적인 고객 서비스를 제공하여 조직의 고객 서비스 운영의 역량과 범위를 확장합니다.
아웃소싱된 서비스 제공자 에이전트가 수행할 수 있는 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 작업 주문 생성 |
OSP 에이전트는 현장 서비스 에이전트에 할당할 수 있도록 작업 주문을 생성할 수 있습니다. |
| 케이스 에스컬레이션 |
OSP 에이전트는 기술적 제한, 지식 격차 또는 액세스 제한과 같은 다양한 이유로 케이스를 해결하거나 이행할 수 없는 경우 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다. |
| 계정 또는 소비자 자산 보기 | OSP 에이전트는 케이스 생성 또는 이행에 도움이 되는 계정 또는 소비자 소유의 자산을 볼 수 있습니다. |
| 계정 계약 보기 | OSP 에이전트는 케이스를 만들거나 이행하기 위해 계정 또는 소비자가 소유한 계약을 볼 수 있습니다. |
| 고객 또는 소비자 데이터 보기 |
OSP 에이전트는 고객 또는 소비자 데이터를 확인하여 케이스를 이행할 수 있습니다. |
| 케이스 작업 생성 | 케이스가 할당된 후 OSP 에이전트가 케이스 작업을 생성합니다. 에이전트는 작업 메모 및 코멘트를 추가하며 케이스에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. |
| 케이스 할당 | 케이스 작업을 시작하거나 케이스를 이행하기 위해 사용자 자신 또는 조직 내의 다른 OSP(아웃소싱 서비스 제공자) 에이전트에게 케이스를 할당합니다. |
| 약속 생성 | 에이전트는 케이스의 요청자에 대한 약속을 만들 수 있습니다. |
| 케이스 이전 | OSP 에이전트 또는 관리자가 케이스를 해결할 수 없는 경우 케이스를 수동으로 기업의 내부 에이전트에게 전송합니다. |
| 케이스 보기 | OSP 관리자나 에이전트는 조직에서 서비스를 제공하는 고객, 소비자 및 제품에 대한 케이스 목록이 있는 모든 애플리케이션 모듈을 볼 수 있습니다. |
| 케이스 관련 이메일 보기 및 응답 | OSP 에이전트는 본인에게 할당된 케이스와 관련된 이메일 목록을 볼 수 있습니다. 새 이메일을 생성하고 케이스의 이해 관계자에게 전송하여 케이스에 응답할 수 있습니다. |
| 케이스에서 지식 격차 보고 | OSP 에이전트에 지식 격차가 있어 케이스 해결 기능에 영향을 주는 경우 에이전트는 지식 격차를 보고할 수 있습니다. |
| 중요 케이스 제안 |
OSP 에이전트는 본인에게 할당된 기존 고객 서비스 케이스의 중요 케이스를 제안할 수 있습니다. |
| 케이스 종결 |
OSP 에이전트 역할의 사용자는 케이스에 솔루션을 제안하고 할당된 케이스를 닫을 수 있습니다. |
| 컨텍스트 검색 |
OSP 에이전트 역할의 사용자는 케이스를 이행하기 위해 관련 정보를 검색할 수 있습니다. 반환되는 검색 결과는 데이터 거버넌스에 따라 에이전트에게 권리가 있는 엔터티 목록입니다. |
| 권리 목록 보기 |
OSP 관리자나 에이전트는 케이스를 생성하거나 이행하기 위해 계정 또는 소비자에 대한 권리를 확인해야 합니다. |