--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 채팅 세션 탭 # CSM 구성 가능 작업 공간 채팅 세션 탭 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분 채팅 세션 탭에 색상 및 아이콘과 같은 시각적 표시기를 사용하여 에이전트에게 읽지 않은 채팅 메시지와 SLA 임계치 타이머를 알립니다. 채팅 세션 탭 기능은 에이전트가 여러 상호작용을 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 에이전트는 시각적 표시기를 사용하여 임계치 타이머 위반 위험을 줄이고, 채팅 우선순위 지정을 개선하고, 응답 시간을 최적화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 서비스 수준 약정을 유지하면서 효과적으로 멀티태스킹할 수 있습니다. 채팅 세션 탭 기능은 구성된 서비스 수준 계약(SLA) 임계치를 기반으로 CSM Configurable Workspace의 채팅 세션 탭에 대해 색상으로 구분된 시스템을 도입합니다. 추가 시각적 표시기는 읽지 않은 메시지, 채팅 상태 및 저장되지 않은 변경 사항에 대해 에이전트에게 경고합니다. 이러한 시각적 단서는 에이전트가 채팅 기간을 추적하고 대화에 즉각적인 주의가 필요한 경우 경보를 보내 상호작용의 우선순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. ## 혜택 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_a2y_p1c_jdc} 채팅 세션 탭 기능은 고객에게 다음과 같은 이점을 제공합니다. * 우선순위 지정 개선: 에이전트는 탭 색상을 보고 각 채팅의 SLA 상태를 시각적으로 추적하고 해당 정보를 사용하여 고객 응답의 우선순위를 지정할 수 있습니다. * 에이전트 멀티태스킹: 탭 색상 변경 및 실시간 알림을 통해 에이전트는 여러 상호작용을 동시에 처리하여 중요한 채팅을 놓칠 위험을 최소화할 수 있습니다. * 에이전트 생산성: 이 시스템은 긴급도에 따라 대화를 강조 표시하여 에이전트가 보다 효율적으로 응답할 수 있도록 지원하여 고객 참여와 만족도를 개선합니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__ul_b5q_r1c_jdc} ## 주요 기능 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_kgc_wbc_jdc} 채팅 세션 탭은 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.{#csm-workspace-chat-session-tabs__table_rs3_nf3_jdc__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | 채팅 세션에 대한 실시간 기간 추적 | 이 기능은 채팅 기간을 적극적으로 추적하고 미리 정의된 SLA 임계치에 도달하면 에이전트에게 경보를 보냅니다. * 타이머는 고객이 에이전트에게 메시지를 보내고 해당 채팅 상호작용의 탭이 비활성 상태일 때 시작됩니다. * 비활성 탭은 다양한 색상으로 순환하여 에이전트에게 읽지 않은 메시지와 SLA 임계치가 다가오고 있음을 알립니다. * 에이전트가 탭에 참여하면 타이머가 재설정됩니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__ul_xbx_crp_jdc} | | [SLA 임계치 타이머](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~3BYNI3fC1GGG~~ue4fng#csm-workspace-chat-session-tabs__section_u4x_lgx_s2c) | 가상 에이전트 관리자는 최소 1개에서 최대 3개의 SLA 임계치 타이머 수준을 구성할 수 있습니다. 관리자가 작업 공간을 선택하고 세션 탭 사용 버튼을 활성화하면 시스템에서 첫 번째 수준을 자동으로 추가합니다. 그런 다음 원하는 경우 하나 또는 두 개의 레벨을 추가할 수 있습니다. 각 수준에 대해 관리자는 타이머 값과 탭 색을 선택할 수 있습니다. | | [탭 색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~3BYNI3fC1GGG~~ue4fng#csm-workspace-chat-session-tabs__section_rsb_4j2_fdc) | 탭 색상은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 채팅 상태를 나타냅니다. 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭의 색상이 변경되어 중요한 대기 시간을 강조 표시합니다. 가상 에이전트 관리자는 구성된 각 SLA 임계치 수준에 대해 서로 다른 색상을 선택할 수 있습니다. | | [읽지 않은 메시지 카운터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~3BYNI3fC1GGG~~ue4fng#csm-workspace-chat-session-tabs__section_zq4_1k2_fdc) | 비활성 탭에는 읽지 않은 채팅 메시지 수를 보여주는 카운터가 표시됩니다. 카운터는 구성된 탭 색보다 더 어두운 음영인 배경색을 사용합니다. | | 탭 메시지 | 채팅 세션 탭의 메시지는 고객 이름 아래에 표시되며 에이전트에게 다음 채팅 조건을 알립니다. * 채팅이 마무리 중입니다. * 채팅이 종료되었습니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__ul_xy4_vzp_jdc}에이전트는 채팅 조건에 따라 탭에서 적절한 메시지를 볼 수 있습니다. | | 저장되지 않은 변경 사항 표시기 | 채팅 세션 탭의 회색 원은 탭에 저장되지 않은 변경 사항이 있음을 나타냅니다. 변경 내용이 저장되면 원이 사라집니다. | [표 1. 채팅 세션 탭 기능] {#csm-workspace-chat-session-tabs__table_rs3_nf3_jdc} ## SLA 임계치 타이머 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_u4x_lgx_s2c} 가상 에이전트 관리자는 비활성 채팅 세션 탭에 대해 최대 3수준까지 SLA 임계치 타이머를 구성할 수 있습니다. 각 레벨에 대해 관리자는 타이머를 설정하고 고유한 탭 색상을 선택할 수 있습니다. 이러한 타이머는 탭 색상을 변경하여 비활성 채팅에서 읽지 않은 메시지를 에이전트에게 알립니다. 에이전트가 이러한 임계치 타이머에 정의된 시간을 초과하여 고객의 채팅에 응답하지 않으면 시스템이 탭 색상을 변경합니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__table_sty_rbj_t2c__entry__2} | 수준 | 설명 | |-|-| | 수준 1: 경고 | 이 타이머는 선택한 기간에 도달하면 비활성 탭의 색상을 변경하여 에이전트에게 SLA 위반을 경고합니다. 기본 설정: 첫 번째 새 메시지를 받은 후 30초. | | 수준 2: 중요 | 이 타이머는 선택한 기간에 도달하면 비활성 탭의 색상을 변경하여 에이전트에게 중요한 SLA 위반을 알립니다. 기본 설정은 첫 번째 새 메시지를 받은 후 1분입니다. 주: 수준 2 타이머의 시간 길이는 수준 1 타이머보다 커야 합니다. | | 레벨 3: 심각 | 이 타이머는 선택한 기간에 도달하면 비활성 탭의 색상을 변경하여 에이전트에게 심각한 SLA 위반을 경고합니다. 기본 설정은 첫 번째 새 메시지를 받은 후 2분입니다. 주: 수준 3 타이머의 시간 길이는 수준 2 타이머보다 커야 합니다. | [표 2. 채팅 세션 탭 SLA 임계치 수준] {#csm-workspace-chat-session-tabs__table_sty_rbj_t2c}자세한 내용은 [채팅 세션 탭 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuuG1kA~OXrk0YRijphJ3A "CI(대화형 인터페이스) 관리자 콘솔에서 선택한 작업 공간에 대한 채팅 기간 및 색상 SLA 임계치 타이머와 같은 설정을 구성합니다. 이러한 타이머는 비활성 채팅에서 읽지 않은 메시지를 에이전트에게 알립니다.") 참조하십시오. ## 탭 색 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_rsb_4j2_fdc} 채팅 세션 탭 기능은 탭 배경색을 사용하여 정보를 한눈에 제공합니다. 색상은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 활성 탭 및 비활성 탭과 같은 탭 상태를 나타냅니다. * 활성 탭: 흰색 배경은 활성 탭을 나타냅니다. 에이전트가 현재 작업 중인 탭입니다. * 비활성 탭: 컬러 배경은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭을 나타냅니다. 탭이 다른 색상으로 전환되어 구성된 SLA 임계치에 도달한 채팅을 강조 표시합니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__ul_ijp_xdx_s2c} 가상 에이전트 관리자는 채팅 세션 탭에 대해 SLA 임계치 수준을 최대 3개까지 구성할 수 있습니다. 각 수준에 대해 관리자는 임계치 수준에 대한 타이머를 설정하고 배경 탭 색상을 선택할 수 있습니다. 에이전트는 임계치 타이머 값에 따라 채팅 세션 탭에서 다양한 색상을 볼 수 있습니다. 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭이 첫 번째 SLA 임계치 수준에 도달하면 배경 탭 색상이 변경됩니다. 타이머가 다음으로 구성된 SLA 임계치 수준에 도달할 때까지 탭이 현재 색상을 유지합니다. 자세한 내용은 [채팅 세션 탭 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuuG1kA~OXrk0YRijphJ3A "CI(대화형 인터페이스) 관리자 콘솔에서 선택한 작업 공간에 대한 채팅 기간 및 색상 SLA 임계치 타이머와 같은 설정을 구성합니다. 이러한 타이머는 비활성 채팅에서 읽지 않은 메시지를 에이전트에게 알립니다.") 참조하십시오. ## 읽지 않은 메시지 카운터 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_zq4_1k2_fdc} 각 비활성 탭에는 읽지 않은 채팅 메시지 수를 표시하는 카운터가 포함되어 있습니다. 카운터는 구성된 탭 색보다 더 어두운 음영인 배경색을 사용합니다. 그림 1. 채팅 세션 탭 읽지 않은 메시지 카운터 ![읽지 않은 메시지 카운터는 탭에 구성된 탭 색의 어두운 음영인 사각형으로 나타납니다. 읽지 않은 메시지 수가 사각형에 나타납니다.]() 채팅 메시지가 수신되면 카운터가 업데이트되어 읽지 않은 총 메시지 수를 표시합니다. 탭을 선택한 후 에이전트는 채팅 창에서 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 비활성 탭을 선택하면 탭 색상이 지워지고 읽지 않은 메시지 카운터가 재설정됩니다. 에이전트가 탭에서 벗어나면 임계치 타이머와 카운터가 다시 시작됩니다. 고객이 대화를 종료하거나 채팅 세션 시간이 초과되면 탭 색이 파란색으로 바뀌고 읽지 않은 메시지 카운터가 사라집니다. ## 읽지 않은 메시지 보기 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_fv3_2s2_fdc} 에이전트가 비활성 탭을 선택하고 채팅 대화로 돌아가면 채팅 창에서 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 이 창은 이전 메시지와 읽지 않은 메시지 사이의 구분 기호를 사용하고 읽지 않은 첫 번째 메시지가 전송된 시간을 표시합니다. 이 구분 기호는 첫 번째 새 메시지와 마지막 이전 메시지 사이에 30초 이상의 시간 차이가 있는 경우에 나타납니다. ## 최대 탭 수 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_xsd_11f_fdc} 에이전트는 한 번에 최대 10개의 탭을 열 수 있습니다. 에이전트가 추가 탭을 열려고 하면 시스템은 새 탭을 열기 전에 하나 이상의 탭을 닫으라고 권고하는 메시지를 표시합니다. ## 채팅 이전 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_n5x_fvb_jdc} 한 에이전트에서 다른 에이전트로 채팅을 전송하는 방법에는 수동 전송과 자동 전송의 두 가지 방법이 있습니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__table_vll_2hq_jdc__entry__2} | 이전 유형 | 설명 | |-|-| | 수동 이전 | 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 수동으로 전송하고 새 에이전트가 채팅을 수락하는 경우: * 읽지 않은 메시지 카운터는 채팅 세션 탭에 표시되지 않습니다. * 새 메시지와 이전 메시지 사이에는 구분 기호가 표시되지 않습니다. 상호 작용은 수신 에이전트에게 새 것으로 처리됩니다. * 새 에이전트는 고객으로부터 새 메시지가 도착할 때 관리자가 구성한 탭 색상 변경을 경험합니다. * 새 에이전트는 새 메시지가 도착하면 읽지 않은 메시지 카운터가 업데이트되는 것을 확인합니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__ul_wdz_ghq_jdc} | | 자동 이전 | 채팅이 다른 에이전트 또는 큐로 자동 전송되는 경우: * 읽지 않은 메시지 카운터는 채팅 세션 탭에 표시되지 않습니다. 채팅의 모든 메시지는 새 에이전트에게 읽지 않은 상태입니다. * 새 메시지와 이전 메시지 사이에는 구분 기호가 표시되지 않습니다. 상호 작용은 수신 에이전트에게 새 것으로 처리됩니다. * 새 에이전트는 고객으로부터 새 메시지가 도착할 때 관리자가 구성한 탭 색상 변경을 경험합니다. * 새 에이전트는 새 메시지가 도착하면 읽지 않은 메시지 카운터가 업데이트되는 것을 확인합니다. {#csm-workspace-chat-session-tabs__ul_t25_rhq_jdc} | [표 3. 전송된 채팅에 대한 채팅 세션 탭] {#csm-workspace-chat-session-tabs__table_vll_2hq_jdc} 채팅이 큐로 전송되면 케이스를 선택하는 다음 에이전트에게 SLA 임계치 타이머 및 탭 색상이 적용됩니다. 에이전트가 기능을 사용하여 [Agent Whisper](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-whisper&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 동료나 관리자에게 도움을 요청할 때 SLA 임계치 타이머 및 탭 동작은 소유자 에이전트에게만 적용되며 상호작용에 참여하는 다른 사람에게는 적용되지 않습니다. ## 채팅 세션 탭 기능 구성 {#csm-workspace-chat-session-tabs__section_lsl_j1f_fdc} 가상 에이전트 관리자 역할의 사용자는 CI(대화형 인터페이스) 관리자 콘솔에서 채팅 세션 탭 기능을 활성화하고 채팅 세션에 대한 SLA 임계치 타이머를 구성할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 채팅 세션 탭에 채팅 상태를 나타내는 색상이 표시됩니다. 이러한 색상은 에이전트에게 임박한 SLA 위반을 경고하는 SLA 임계치 타이머에 의해 결정됩니다. 자세한 내용은 [채팅 세션 탭 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuuG1kA~OXrk0YRijphJ3A "CI(대화형 인터페이스) 관리자 콘솔에서 선택한 작업 공간에 대한 채팅 기간 및 색상 SLA 임계치 타이머와 같은 설정을 구성합니다. 이러한 타이머는 비활성 채팅에서 읽지 않은 메시지를 에이전트에게 알립니다.") 참조하십시오.