채팅 세션 탭

채팅 세션 탭 기능은 에이전트가 여러 상호작용을 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 에이전트는 시각적 표시기를 사용하여 임계치 타이머 위반 위험을 줄이고, 채팅 우선순위 지정을 개선하고, 응답 시간을 최적화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 서비스 수준 약정을 유지하면서 효과적으로 멀티태스킹할 수 있습니다.

채팅 세션 탭 기능은 구성된 서비스 수준 계약(SLA) 임계치를 기반으로 CSM Configurable Workspace의 채팅 세션 탭에 대해 색상으로 구분된 시스템을 도입합니다. 추가 시각적 표시기는 읽지 않은 메시지, 채팅 상태 및 저장되지 않은 변경 사항에 대해 에이전트에게 경고합니다. 이러한 시각적 단서는 에이전트가 채팅 기간을 추적하고 대화에 즉각적인 주의가 필요한 경우 경보를 보내 상호작용의 우선순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

혜택

채팅 세션 탭 기능은 고객에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.

우선순위 지정 개선: 에이전트는 탭 색상을 보고 각 채팅의 SLA 상태를 시각적으로 추적하고 해당 정보를 사용하여 고객 응답의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
에이전트 멀티태스킹: 탭 색상 변경 및 실시간 알림을 통해 에이전트는 여러 상호작용을 동시에 처리하여 중요한 채팅을 놓칠 위험을 최소화할 수 있습니다.
에이전트 생산성: 이 시스템은 긴급도에 따라 대화를 강조 표시하여 에이전트가 보다 효율적으로 응답할 수 있도록 지원하여 고객 참여와 만족도를 개선합니다.

주요 기능

채팅 세션 탭은 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

표 1. 채팅 세션 탭 기능
기능	설명
채팅 세션에 대한 실시간 기간 추적	이 기능은 채팅 기간을 적극적으로 추적하고 미리 정의된 SLA 임계치에 도달하면 에이전트에게 경보를 보냅니다. 타이머는 고객이 에이전트에게 메시지를 보내고 해당 채팅 상호작용의 탭이 비활성 상태일 때 시작됩니다. 비활성 탭은 다양한 색상으로 순환하여 에이전트에게 읽지 않은 메시지와 SLA 임계치가 다가오고 있음을 알립니다. 에이전트가 탭에 참여하면 타이머가 재설정됩니다.
SLA 임계치 타이머	가상 에이전트 관리자는 최소 1개에서 최대 3개의 SLA 임계치 타이머 수준을 구성할 수 있습니다. 관리자가 작업 공간을 선택하고 세션 탭 사용 버튼을 활성화하면 시스템에서 첫 번째 수준을 자동으로 추가합니다. 그런 다음 원하는 경우 하나 또는 두 개의 레벨을 추가할 수 있습니다. 각 수준에 대해 관리자는 타이머 값과 탭 색을 선택할 수 있습니다.
탭 색	탭 색상은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 채팅 상태를 나타냅니다. 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭의 색상이 변경되어 중요한 대기 시간을 강조 표시합니다. 가상 에이전트 관리자는 구성된 각 SLA 임계치 수준에 대해 서로 다른 색상을 선택할 수 있습니다.
읽지 않은 메시지 카운터	비활성 탭에는 읽지 않은 채팅 메시지 수를 보여주는 카운터가 표시됩니다. 카운터는 구성된 탭 색보다 더 어두운 음영인 배경색을 사용합니다.
탭 메시지	채팅 세션 탭의 메시지는 고객 이름 아래에 표시되며 에이전트에게 다음 채팅 조건을 알립니다. 채팅이 마무리 중입니다. 채팅이 종료되었습니다. 에이전트는 채팅 조건에 따라 탭에서 적절한 메시지를 볼 수 있습니다.
저장되지 않은 변경 사항 표시기	채팅 세션 탭의 회색 원은 탭에 저장되지 않은 변경 사항이 있음을 나타냅니다. 변경 내용이 저장되면 원이 사라집니다.

SLA 임계치 타이머

가상 에이전트 관리자는 비활성 채팅 세션 탭에 대해 최대 3수준까지 SLA 임계치 타이머를 구성할 수 있습니다. 각 레벨에 대해 관리자는 타이머를 설정하고 고유한 탭 색상을 선택할 수 있습니다.

이러한 타이머는 탭 색상을 변경하여 비활성 채팅에서 읽지 않은 메시지를 에이전트에게 알립니다. 에이전트가 이러한 임계치 타이머에 정의된 시간을 초과하여 고객의 채팅에 응답하지 않으면 시스템이 탭 색상을 변경합니다.

표 2. 채팅 세션 탭 SLA 임계치 수준
수준	설명
수준 1: 경고	이 타이머는 선택한 기간에 도달하면 비활성 탭의 색상을 변경하여 에이전트에게 SLA 위반을 경고합니다. 기본 설정: 첫 번째 새 메시지를 받은 후 30초.
수준 2: 중요	이 타이머는 선택한 기간에 도달하면 비활성 탭의 색상을 변경하여 에이전트에게 중요한 SLA 위반을 알립니다. 기본 설정은 첫 번째 새 메시지를 받은 후 1분입니다. 주: 수준 2 타이머의 시간 길이는 수준 1 타이머보다 커야 합니다.
레벨 3: 심각	이 타이머는 선택한 기간에 도달하면 비활성 탭의 색상을 변경하여 에이전트에게 심각한 SLA 위반을 경고합니다. 기본 설정은 첫 번째 새 메시지를 받은 후 2분입니다. 주: 수준 3 타이머의 시간 길이는 수준 2 타이머보다 커야 합니다.

자세한 내용은 채팅 세션 탭 구성을 참조하십시오.

탭 색

채팅 세션 탭 기능은 탭 배경색을 사용하여 정보를 한눈에 제공합니다. 색상은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 활성 탭 및 비활성 탭과 같은 탭 상태를 나타냅니다.

활성 탭: 흰색 배경은 활성 탭을 나타냅니다. 에이전트가 현재 작업 중인 탭입니다.
비활성 탭: 컬러 배경은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭을 나타냅니다. 탭이 다른 색상으로 전환되어 구성된 SLA 임계치에 도달한 채팅을 강조 표시합니다.

가상 에이전트 관리자는 채팅 세션 탭에 대해 SLA 임계치 수준을 최대 3개까지 구성할 수 있습니다. 각 수준에 대해 관리자는 임계치 수준에 대한 타이머를 설정하고 배경 탭 색상을 선택할 수 있습니다. 에이전트는 임계치 타이머 값에 따라 채팅 세션 탭에서 다양한 색상을 볼 수 있습니다.

읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭이 첫 번째 SLA 임계치 수준에 도달하면 배경 탭 색상이 변경됩니다. 타이머가 다음으로 구성된 SLA 임계치 수준에 도달할 때까지 탭이 현재 색상을 유지합니다.

자세한 내용은 채팅 세션 탭 구성을 참조하십시오.

읽지 않은 메시지 카운터

각 비활성 탭에는 읽지 않은 채팅 메시지 수를 표시하는 카운터가 포함되어 있습니다.

카운터는 구성된 탭 색보다 더 어두운 음영인 배경색을 사용합니다.

읽지 않은 메시지 카운터는 탭에 구성된 탭 색의 어두운 음영인 사각형으로 나타납니다. 읽지 않은 메시지 수가 사각형에 나타납니다. — 그림 1. 채팅 세션 탭 읽지 않은 메시지 카운터

채팅 메시지가 수신되면 카운터가 업데이트되어 읽지 않은 총 메시지 수를 표시합니다. 탭을 선택한 후 에이전트는 채팅 창에서 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다.

비활성 탭을 선택하면 탭 색상이 지워지고 읽지 않은 메시지 카운터가 재설정됩니다. 에이전트가 탭에서 벗어나면 임계치 타이머와 카운터가 다시 시작됩니다.

고객이 대화를 종료하거나 채팅 세션 시간이 초과되면 탭 색이 파란색으로 바뀌고 읽지 않은 메시지 카운터가 사라집니다.

읽지 않은 메시지 보기

에이전트가 비활성 탭을 선택하고 채팅 대화로 돌아가면 채팅 창에서 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 이 창은 이전 메시지와 읽지 않은 메시지 사이의 구분 기호를 사용하고 읽지 않은 첫 번째 메시지가 전송된 시간을 표시합니다. 이 구분 기호는 첫 번째 새 메시지와 마지막 이전 메시지 사이에 30초 이상의 시간 차이가 있는 경우에 나타납니다.

최대 탭 수

에이전트는 한 번에 최대 10개의 탭을 열 수 있습니다. 에이전트가 추가 탭을 열려고 하면 시스템은 새 탭을 열기 전에 하나 이상의 탭을 닫으라고 권고하는 메시지를 표시합니다.

채팅 이전

한 에이전트에서 다른 에이전트로 채팅을 전송하는 방법에는 수동 전송과 자동 전송의 두 가지 방법이 있습니다.

표 3. 전송된 채팅에 대한 채팅 세션 탭
이전 유형	설명
수동 이전	에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 수동으로 전송하고 새 에이전트가 채팅을 수락하는 경우: 읽지 않은 메시지 카운터는 채팅 세션 탭에 표시되지 않습니다. 새 메시지와 이전 메시지 사이에는 구분 기호가 표시되지 않습니다. 상호 작용은 수신 에이전트에게 새 것으로 처리됩니다. 새 에이전트는 고객으로부터 새 메시지가 도착할 때 관리자가 구성한 탭 색상 변경을 경험합니다. 새 에이전트는 새 메시지가 도착하면 읽지 않은 메시지 카운터가 업데이트되는 것을 확인합니다.
자동 이전	채팅이 다른 에이전트 또는 큐로 자동 전송되는 경우: 읽지 않은 메시지 카운터는 채팅 세션 탭에 표시되지 않습니다. 채팅의 모든 메시지는 새 에이전트에게 읽지 않은 상태입니다. 새 메시지와 이전 메시지 사이에는 구분 기호가 표시되지 않습니다. 상호 작용은 수신 에이전트에게 새 것으로 처리됩니다. 새 에이전트는 고객으로부터 새 메시지가 도착할 때 관리자가 구성한 탭 색상 변경을 경험합니다. 새 에이전트는 새 메시지가 도착하면 읽지 않은 메시지 카운터가 업데이트되는 것을 확인합니다.

채팅이 큐로 전송되면 케이스를 선택하는 다음 에이전트에게 SLA 임계치 타이머 및 탭 색상이 적용됩니다.

에이전트가 기능을 사용하여 Agent Whisper 동료나 관리자에게 도움을 요청할 때 SLA 임계치 타이머 및 탭 동작은 소유자 에이전트에게만 적용되며 상호작용에 참여하는 다른 사람에게는 적용되지 않습니다.