--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 고객 서비스 관리 예제 # 고객 서비스 관리 예제 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 이 예 CSDM 에서는 가상의 ACME 기술 회사가 고객을 위한 네트워크 모니터링 서비스를 관리하는 데 사용하는 CSM 데 도움을 줍니다. ## 예시 시나리오: 주요 가상 사용자 및 그 이점 {#csm-use-case-example__section_tdd_3gf_tmb} ACME는 플래티넘, 골드 또는 실버 오퍼링을 구매할 수 있는 기업 고객에게 네트워크 모니터링 서비스를 제공합니다. 고객인 Boxeo는 네트워크 모니터링 플래티넘 오퍼링(판매된 제품)을 구매하여 개발 및 프로덕션 환경(설치 기반 항목)에서 사용하고 있습니다. 그림 1. CSM 데이터 모델 예 주요 가상 사용자(고객 서비스 에이전트, 네트워크 운영 센터(NOC) 엔지니어, 서비스 소유자 및 고객)는 다음 작업을 완료할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객이 구매(판매된 제품)하고 설치(설치 기반)한 제품 및 서비스를 볼 수 있습니다. * 판매된 제품과 연결된 서비스 오퍼링을 볼 수 있습니다. 판매된 제품은 서비스 오퍼링을 참조합니다. * 설치 기반 항목의 상태 보기 {#csm-use-case-example__ul_x1v_rzf_tmb} 네트워크 운영 센터(NOC) 엔지니어는 다음을 수행할 수 있습니다. 서비스 문제의 영향을 받는 고객을 확인하고 고객 서비스에 알릴 수 있습니다. 특히 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다. * 영향을 받는 설치 기반 항목을 확인하고 계정에 추가하거나 계정에서 제거합니다. 설치 기반 항목은 CI(애플리케이션 서비스)를 참조합니다. 종속된 CI는 영향을 받는 CI 중 하나여야 합니다. 또한 CI를 경보에서 참조하여 해당 설치 기반 항목(및 그에 따른 계정 또는 소비자)이 영향을 받는 것으로 표시해야 합니다. * 경보에서 사전 예방적 케이스를 만들고 고객 서비스 팀에 서비스 문제 또는 중단을 알립니다. {#csm-use-case-example__ul_fvs_mng_tmb} 서비스 소유자는 다음을 수행할 수 있습니다. 서비스 오퍼링에 구독하는 고객을 봅니다. 고객은 다음을 수행할 수 있습니다. * 설치 기반 항목 및 상세 정보를 봅니다. * 중단 및 서비스 문제를 봅니다. * 구매한 제품을 볼 수 있습니다. * 구매한 제품과 관련된 서비스를 요청합니다. {#csm-use-case-example__ul_u54_mqg_tmb} ## 예제 CSM 및 CSDM 사용 사례 {#csm-use-case-example__section_igq_prg_tmb} 여러 패키지가 포함된 서비스 : ACME는 기업 고객에게 신용 확인 서비스를 제공합니다. 플래티넘, 골드 또는 실버 오퍼링을 구매할 수 있습니다. 옵션 구성요소가 포함된 서비스 : ACME는 기업 고객에게 청구 서비스를 제공합니다. 번들 또는 하나 이상의 구성요소 오퍼링(예: 송장, 지불 또는 할인)을 구매할 수 있습니다. 실제 제품이 포함된 서비스 : ACME는 디지털 인쇄 솔루션을 제공합니다. 고객은 번들 또는 프린터를 하나 이상의 서비스 오퍼링(예: 스캔 및 이메일 모니터링)과 함께 구매할 수 있습니다. 여러 고객에게 판매된 서비스 : ACME는 Boxeo와 Avid Inc.의 두 고객사에 약국 관리자 서비스를 판매합니다. 여러 고객이 사용하는 서비스 : ACME는 Boxeo와 Avid를 동일한 프로덕션 인스턴스에 배포합니다(멀티테넌트 모델). 온 프레미스로 사용되는 서비스 : ACME는 주문 관리 서비스를 제공합니다. 이 구매는 에서 ServiceNow AI Platform 추적되지만 온프레미스로 사용됩니다. ## 추가 정보 {#csm-use-case-example__section_tlp_lzg_tmb} 관련 CSM 기능 및 작업에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. [서비스 포트폴리오 관리 통합을 위한 양식 뷰 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ICtjEXF6isFr02XhstLSzA "사용자에게 판매된 제품과 관련된 서비스 제공에 대한 정확한 가시성을 제공하는 판매된 제품, 케이스, 계정 및 서비스 제공 양식에 대한 양식 레이아웃 및 관련된 목록을 구성합니다.") [고객 서비스 포털에서 제품 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a9~Fb6jW9AsS8K5adBt1Gw "제품 목록을 보며 계정에 판매된 제품이나 서비스를 추적하고 서비스 카탈로그를 사용해 서비스를 관리합니다.") [경보에서 사전 예방적 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i5pwWAiRQm6WS8u95e8ruA "고객의 문제를 예상하고 사전에 해결할 수 있도록 경보의 영향을 받는 고객 설치 기반에 대한 케이스를 만듭니다.") [고객 서비스 홈페이지에서 설치 기반에 대한 케이스 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_utPya_SBnJ1baaCevMjzA "고객 서비스 홈페이지에서 설치 기반에 대한 질문 또는 문제에 대한 케이스를 만듭니다.") [사전 예방적 고객 서비스 운영](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tpRgyFOMSdRbxHD_K66AVA "사전에 케이스 워크플로우를 트리거하고 고객에게 문제를 통지하여 문제를 더 신속하게 해결하고 인바운드 호출량을 줄입니다.") [설치 기반의 서비스 상태](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r0cjN8sCd0NEo4G4E6ALdw "고객의 설치 기반에 대한 실시간 상태를 봅니다. 고객의 문제를 해당 설치 기반의 운영 상태와 연결하여 고객에게 더 많은 정보를 제공하는 응답을 제공합니다.") [설치 기반 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SpCt3er3gK5L4IrUmHTRxw "설치된 각 항목에 대한 자세한 구성과 함께 고객이 구매한 제품 및 서비스, 설치 또는 프로비저닝된 방식을 추적합니다.") [설치 기반에 대한 중단 추적](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w0~fHIa1UNU90O6cX_1PTg "고객의 설치 기반에 영향을 주는 현재 또는 예정된 중단에 대한 가시성을 제공하여 투명성을 향상하고 고객 보고 케이스 수를 줄입니다.") [고객 서비스 포털에서 설치 기반 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/661_2aJiZp7m5KOLZpcGAQ "계정에 프로비저닝된 인스턴스와 거기에서 실행 중인 제품이나 서비스를 추적하려면 설치 기반 목록을 봅니다.") [에이전트 작업 공간에서 설치 기반 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gzhsRnZ3WFDxlp013gOURA "고객의 설치 기반 CSM 구성 가능 작업 공간 을 살펴보고 고객이 필요로 하는 지원과 채택 및 상향 판매 기회를 빠르게 식별합니다.") [고객 서비스 포털에서 제품 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a9~Fb6jW9AsS8K5adBt1Gw "제품 목록을 보며 계정에 판매된 제품이나 서비스를 추적하고 서비스 카탈로그를 사용해 서비스를 관리합니다.") [에이전트 작업 공간에서 판매된 제품 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6O0C8Ckb_9zT3rmJnar8gA "고객 서비스 에이전트나 관리자가 계정 혹은 소비자에게 판매된 제품과 관련된 서비스 오퍼링을 볼 수 있도록 합니다.")