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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에스컬레이션 관리 구성

# 에스컬레이션 관리 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

케이스 또는 계정을 에스컬레이션하면 중요한 고객 문제에 대한 인식을 높이고 의사 교환이 용이해지며 사용자가 문제 해결이 어떻게 진행되고 있는지 추적할 수 있습니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: csm_guided_setup_user, sn_crm_escalation_admin, sn_crm_foundation_admin 또는 admin

## 이 태스크 정보

에스컬레이션은 고객 문제에 대한 관심을 높이고, 문제 해결의 진행률을 추적하는 방법을 제공합니다. 에스컬레이션 프로세스를 제어하는 에스컬레이션 템플릿과 심각도 정의를 만듭니다.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스관리안내 설정.
2. 안내 설정의 시작하기 페이지에서 시작하기를 클릭합니다.
3. 케이스 관리 범주에서 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.  
   {#configure-escalation-management__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | 작업 | 설명 |
   |-|-|
   | 에스컬레이션 템플릿 생성 | 에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 요청이 처리되는 방법을 정의하며 다음을 포함합니다. * 에스컬레이션 요청의 유형(케이스 또는 계정)입니다. * 요청이 승인 프로세스를 거칠 때 필요한 승인 그룹 및 하위 플로우입니다. 이렇게 하면 기본 에스컬레이션 승인 플로우가 트리거됩니다. * 에스컬레이션 감시 목록입니다. {#configure-escalation-management__ul_gg3_thg_xfc} |
   | 에스컬레이션 심각도 정의 생성 | 에스컬레이션 심각도는 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션 심각도의 케이스와 계정을 나타내는 데 사용되는 색상과 에스컬레이션 유형을 정의합니다. |
   [표 1. 에스컬레이션 관리]

   {#configure-escalation-management__table_pz1_qqv_llb}
4. 작업을 수행하려면 구성을 클릭합니다.  
   구성이 완료된 인스턴스에서 페이지가 열립니다.
{#configure-escalation-management__steps_ckx_sxc_kjb}
**관련 개념**   

* [케이스 및 계정 에스컬레이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uYyg02lyTWBGKcH43yv1HA "에스컬레이션 기능을 사용하여 특정 케이스 또는 계정을 강조 표시하고 중요한 고객 문제에 대한 관심을 높입니다.")