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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 요약

# CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 케이스 요약 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

케이스 기록의 선택한 필드에서 요약을 생성하고 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 케이스 요약 기술을 사용하여 케이스 컨텍스트를 빠르게 이해합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

## 이 태스크 정보

케이스 요약 기술은 문제, 수행된 작업 및 해결 세부 정보를 포함하여 고객 서비스 케이스에 대한 간결한 요약을 제공합니다. 이 기술을 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* 케이스 컨텍스트를 이해할 수 있도록 케이스의 초기 요약을 생성합니다.
* 케이스에 대해 수행된 모든 작업을 요약합니다.
{#now-assist-csm-summarize-case__ul_u1p_2b1_4yb}  
케이스 요약 기술은 에서 사용할 코어 UI수 CSM 구성 가능 작업 공간 있습니다.

* 에서 CSM 구성 가능 작업 공간구성요소별 Now Assist 케이스 요약을 사용하여 요약을 생성합니다. 이 구성요소는 활동 스트림 앞에 나타납니다.  
  주:  
  패널에서 요청 시 케이스 요약을 생성할 수도 있습니다.Now Assist
* 코어 UI에서 케이스 기록의 요약 버튼을 선택하여 요약을 생성합니다.
{#now-assist-csm-summarize-case__ul_jmd_vx5_xyb}  
케이스 요약 기술은 케이스 기록을 검사하여 요약을 생성하는 데 사용할 수 있는 정보가 충분한지 확인합니다.

* 에이전트가 케이스 기록을 열 때
* 에이전트가 케이스 기록 페이지를 새로 고칠 때

{#now-assist-csm-summarize-case__ul_zrl_ldf_d1c}데이터가 충분하면 케이스 요약 구성요소에 요약 단추가 표시됩니다. 데이터가 충분하지 않으면 구성 요소가 버튼 대신 메시지를 표시합니다.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간CSM 구성 가능 작업 공간 을 클릭하고 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 구성요소별 Now Assist 케이스 요약에서 요약을 선택합니다.  
   구성요소별 Now Assist 케이스 요약이 활동 스트림 위에 나타납니다. 케이스 요약에 자동 트리거가 활성화된 경우, 케이스가 열릴 때 시스템에서 사전에 요약을 생성합니다. 자동 트리거가 꺼져 있으면 에이전트 가 요청 시 요약을 생성할 수 있도록 요약 버튼이 표시됩니다. 구성요소는 기본적으로 축소되어 있고 요약을 표시하기 위해 확장됩니다. 더 긴 요약을 보려면 더 보기를 선택하고 스크롤 막대를 사용하여 콘텐츠를 봅니다.  
   주:  
   * 케이스 요약 카드는 버전 26.1.0 이하에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용할 수 있습니다.
   * 요약을 생성하고 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.
   {#now-assist-csm-summarize-case__ul_ujb_yvg_k3c}  
   그림 1. 케이스 요약이 포함된 케이스 기록
3. **옵션:** 케이스를 요약한 후 케이스 작업 메모에 추가하거나, 확장 또는 축소하거나, 피드백을 제공하거나, 복사하거나, 관련 정보를 볼 수 있습니다.

   | 옵션 | 절차 |
   | 요약 정보를 케이스 작업 메모에 추가하여 저장합니다 | 1. 작업 메모로 공유를 선택합니다. 2. 케이스 요약을 작업 메모로 공유 대화 상자에서 요약을 편집합니다. 3. 작업 메모에 저장을 선택합니다. {#now-assist-csm-summarize-case__ol_trg_4yf_xyb} |
   | 요약 확장 또는 축소 | 카드 확장 아이콘( ![카드 확장 아이콘]()) 또는 카드 축소 아이콘( ![카드 축소 아이콘)]()을 선택하여 요약 상세 정보를 더 구체적이거나 더 간단하게 봅니다. |
   | 요약에 대한 피드백 제공 | 요약이 도움이 되었다고 생각되면 유용함 아이콘( ![도움이 됨 아이콘.]())을 선택합니다. 요약이 도움이 되지 않았다고 생각되면 도움이 되지 않음 아이콘(![도움이 되지 않음 아이콘]())을 선택합니다. 이 피드백은 생성형 AI 모델을 개선하고 향후 버전의 완성도를 높이는 데 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템은 생성된 각 요약에 대한 피드백을 수집하여 생성형 AI 로그(sys_generative_ai_log_list.do)에 저장합니다. |
   | 케이스 요약 복사 | 클립보드에 복사 아이콘( ![클립보드에 복사 아이콘)]()을 선택하여 케이스 요약 정보를 이메일에 붙여 넣는 등의 다른 용도로 사용할 수 있습니다. |
   | 케이스 요약에 대한 정보 보기 | 요약에 대한 몇 가지 세부 정보를 확인하려면 추가 정보 아이콘()을 선택합니다. |
   |-|-|

   {#now-assist-csm-summarize-case__choicetable_md1_nyf_xyb}
**관련 태스크**   

* [케이스 요약 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z98Oml~y7VpVSv_gDU~FSQ "케이스 요약을 구성하여 에이전트에 대한 케이스 요약을 생성 및 표시하고 프로덕션에서 액세스할 수 있는 사용자를 제어합니다.")