고객 서비스 아웃소싱 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 8분

    • 조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 구성요소를 구성합니다.

    고객 서비스 아웃소싱 설정

    조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 측면을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_csm_ocs.csm_ocs_admin

    이 태스크 정보

    고객 서비스 아웃소싱을 구성하는 데 사용할 수 있는 일련의 작업이 있습니다. 활성화한 플러그인을 기반으로 이러한 작업을 수행할 수 있습니다. 특정 설정 작업은 고객 서비스 아웃소싱 플러그인을 활성화한 경우에만 적용되며 이 지점은 각 작업의 맨 위에 표시됩니다.

    고객 서비스 아웃소싱을 구성하려면, Customer Service 안내 설정을 사용합니다. 안내 설정은 전체 설정 및 구성 프로세스로 안내합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 고객 서비스 아웃소싱 > 안내 설정.
      고객 서비스 아웃소싱 안내 설정 페이지가 표시됩니다.
    2. 온보딩 아웃소싱 서비스 제공자(OSP) 창에서 시작하기를 선택합니다.
    3. 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.
      표 1. 온보딩 아웃소싱 서비스 제공자 구성 작업
      작업 설명
      아웃소싱 서비스 제공자 설정 내부 관리자를 지정하고 전송 그룹을 설정하여 OSP를 만듭니다.
      주:
      OSP가 설정되고 매핑될 때마다 회사 기록이 자동으로 생성됩니다.
      아웃소싱 기준 설정 계정, 소비자, 자산 및 판매된 제품에 기반한 아웃소싱 기준을 정의합니다. OSP 에이전트는 아웃소싱 기준과 일치하는 모든 케이스를 볼 수 있습니다. 예를 들어 모든 스페인어권 소비자와 모든 오스트레일리아 기반 소비자에 대해 소비자 기반 기준을 정의할 수 있습니다.
      온보드 관리자 케이스 및 에이전트 관리를 위한 OSP 관리자를 온보딩합니다. 온보딩이 완료되면 암호 재설정 이메일이 관리자의 이메일 ID로 전송됩니다.
      담당 그룹 설정 그룹을 생성하고 이를 OSP 관리자에 연결합니다. OSP 관리자는 그룹에 할당된 에이전트에게 케이스를 할당합니다.
      온보드 에이전트 케이스 이행을 위한 OSP에 에이전트를 온보딩합니다. 온보딩이 완료되면 암호 재설정 이메일이 에이전트 이메일 ID로 전송됩니다.
    4. 고객 서비스 아웃소싱 안내 설정 페이지로 돌아갑니다.
    5. 케이스 라우팅 및 할당 창에서 시작하기를 클릭합니다.
    6. 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.
      표 2. 케이스 라우팅 및 할당 구성 작업
      작업 설명
      일치 규칙 작성 특정 조건을 충족하는 고객 서비스 케이스를 식별하는 규칙입니다.
      할당 규칙 작성 생성된 규칙에 따라 특정 조건을 충족하는 케이스가 고객 서비스 에이전트로 라우팅됩니다.
    7. 작업을 수행하려면 구성을 선택합니다.

      이 버튼을 클릭하면 구성이 완료된 인스턴스에서 페이지를 열 수 있습니다.

    아웃소싱 기준 정의

    OSP 관리자 및 에이전트는 정의된 아웃소싱 기준에 따라 케이스를 봅니다. 아웃소싱 기준 정의는 계정, 자산, 소비자 및 판매된 제품에 기반할 수 있습니다. 예를 들어 모든 스페인어권 소비자와 모든 오스트레일리아 기반 소비자에 대해 소비자 기반 기준을 정의할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 아웃소싱 서비스 제공자.
    2. OSP 이름을 선택합니다.
    3. 아웃소싱 기준 관련 목록을 선택합니다.
    4. 새로 만들기를 선택합니다.
    5. 새 기록 양식의 필드에 적절히 입력합니다.
      옵션설명
      설명 아웃소싱 기준에 대한 설명입니다.
      테이블 아웃소싱 기준이 생성되는 작업을 저장하는 테이블입니다. 계정, 자산, 소비자 또는 판매된 제품 테이블을 선택합니다.
      조건 아웃소싱 기준이 적용되는 조건입니다.

      이 필드의 버튼을 사용하여 선택한 테이블에 조건을 하나 이상 작성합니다. 조건은 선택한 필드, 연산자 및 값으로 구성됩니다. AND 및 OR 버튼을 사용하여 조건을 추가합니다. 조건의 오른쪽에 있는 X 를 선택하여 조건을 삭제합니다.
    6. 제출을 선택합니다.
      OSP 관리자 및 에이전트는 이제 모든 케이스, 미 할당 케이스, 내 케이스 및 오픈 케이스에서 조건을 충족하는 할당된 케이스를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 소비자 테이블이 선택된 아웃소싱 기준을 사용하여 OSP 조직이 생성된 경우 이 OSP에 속한 에이전트는 소비자가 생성한 케이스를 볼 수 있습니다.

    다음에 수행할 작업

    OSP에 대한 그룹을 생성하고 담당 규칙을 설정합니다.

    그룹 및 담당 규칙 생성

    관리자가 그룹을 생성하고 이를 OSP에 연결합니다. 이 그룹은 OSP 에이전트가 미해결 케이스를 회사로 다시 전송할 때 케이스가 할당되는 기본 그룹입니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 생성한 OSP를 선택합니다.
    2. 그룹 관련 목록으로 이동합니다.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.
      옵션설명
      이름 OSP 그룹 이름입니다.
      그룹 이메일 그룹 관리자 같은 그룹 접촉 창구의 이메일 주소 또는 그룹 이메일 배포 목록입니다.
      관리자 OSP 관리자의 이름입니다.
      유형 이 그룹의 범주입니다. 예를 들어 유형 카탈로그 로 지정된 그룹은 서비스 카탈로그 그룹이며 서비스 카탈로그 > 카탈로그 정책 > 이행 그룹 모듈.
      설명 그룹에 대한 유용한 정보입니다.
    5. 제출을 클릭합니다.
    6. 선택한 그룹의 구성원 목록을 보려면 그룹 직원 관련 목록을 클릭합니다.
    7. 담당 규칙 관련 목록을 클릭하여 담당 규칙을 정의합니다.
    8. 제출을 클릭합니다.

    아웃소싱 서비스 제공자 직원 온보딩

    관리자는 그 이후 케이스를 관리하고 이행하기 위해 OSP 관리자와 에이전트가 온보딩되어야 하는 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)를 생성합니다. 관리자는 OSP 관리자와 에이전트를 모두 온보딩할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: user_admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 아웃소싱 서비스 제공자.
    2. 기존 OSP를 선택합니다.
    3. 직원 온보딩 관련 링크를 선택합니다.
    4. 아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.
      옵션설명
      이름 OSP 관리자 또는 에이전트의 이름입니다.
      성 OSP 관리자 또는 에이전트의 성입니다.
      사용자 ID OSP 관리자 또는 에이전트의 고유 ID입니다.
      역할 온보딩할 역할(예: 에이전트 또는 관리자)입니다.
      이메일 OSP 관리자 또는 에이전트의 이메일 주소입니다.
      아웃소싱 서비스 제공자 선택한 OSP입니다.
      휴대폰 OSP 관리자 또는 에이전트의 휴대폰 번호입니다.
      직장 전화번호 OSP 관리자 또는 에이전트의 회사 전화 번호입니다.
      담당 그룹 OSP를 생성하는 동안 생성된 그룹을 선택합니다.
      주:
      새 OSP 직원 구성원 기록이 생성되고 서비스 조직 외부 직원 [sn_csm_service_organization_external_staff] 테이블의 조직 필드에 OSP가 생성됩니다. 또한 온보드 에이전트, 온보드 관리자, 그룹 생성, 케이스 이전, 직원 등록 및 구성원 등록을 비롯한 다른 관련 목록에도 동일한 변경 사항이 적용됩니다.
    5. 제출을 선택합니다.
      온보딩된 직원 기록은 서비스 조직 직원 관련 목록 아래에 표시됩니다.
      주:
      온보딩이 완료되면 암호 재설정 이메일이 관리자 또는 에이전트의 이메일 주소로 전송됩니다.

    아웃소싱 서비스 제공자 생성

    기업은 외부 고객에게 고객 서비스를 제공하기 위해 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)를 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 관리 > 아웃소싱 서비스 제공자.
    2. 새로 만들기를 선택합니다.
    3. 아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.
      옵션설명
      이름 OSP의 이름입니다.
      서비스 제공자 유형 고객 또는 현장 서비스 제공자.
      관리자 OSP의 관리자 이름입니다.
      웹 사이트 내부 비즈니스 위치의 웹 주소입니다.
      메모 OSP와 관련된 메모입니다.
      회사 OSP가 속한 회사 또는 조직입니다.
      주:
      회사 필드는 읽기 전용 필드입니다. 또한 OSP와 회사 간에는 1:1 관계가 있습니다. 즉, 언제든 하나의 회사 기록만 OSP 기록에 매핑할 수 있습니다.
      활성 OSP를 활성화합니다. 기본값은 True로 설정됩니다.
      연락처 전화 또는 팩스 전화번호를 입력합니다.
      주소 OSP의 우편 주소입니다.
      기본적으로 다음 주소 필드를 사용할 수 있습니다.
      • 주소
      • 구/군/시
      • 시/도
      • 우편 번호
      • 국가
      케이스 이전 OSP 에이전트가 케이스를 전송할 때 케이스가 할당되는 기본 그룹인 케이스 전송 그룹을 검색하여 선택합니다.
      회사 기록에서 다음 필드는 OSP 기록에서 업데이트할 때마다 자동으로 업데이트됩니다.
      • 이름
      • 주소
      • 구/군/시
      • 상태
      • 우편 번호
      • 국가
      • 위도
      • 경도
      • 팩스
      • 전화
      • 웹 사이트
      • 활성
    4. 제출을 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    기준과 일치하는 케이스가 OSP 관리자 및 에이전트에게 표시되도록 아웃소싱 기준을 정의합니다.

    고객 서비스 아웃소싱에 대한 퍼포먼스 분석 구성

    진단을 실행하고, 구성요소를 검토 및 사용자 지정하고, 데이터 수집을 시작합니다.

    시작하기 전에

    관리자가 ServiceNow AI Platform 이를 플랫폼 분석 솔루션위한 콘텐츠 팩 플러그인 또는 ServiceNow Store 애플리케이션을 설치해야 합니다.

    필요한 역할: pa_admin

    프로시저

    1. 퍼포먼스 분석 진단에 설명된 대로 모든 기록에 대해 모든 진단을 실행합니다.
      이러한 진단은 사용자 플랫폼 분석 솔루션 와 테이블의 구성 간에 많은 불일치를 포착할 수 있습니다.
    2. 다음으로 이동 퍼포먼스 분석 > 관리 콘솔.
    3. 탐색 및 관리 타일에서 대시보드 링크를 클릭합니다.
    4. 이 앱과 함께 설치된 대시보드의 이름을 확인합니다. 플랫폼 분석 솔루션
    5. 표시기 소스 탭을 엽니다.
    6. 여기에 플랫폼 분석 솔루션포함된 각 대시보드의 경우:
      1. 대시보드 이름에서 표시기 소스를 필터링합니다.
        이 스크린샷은 CSM 플랫폼 분석 솔루션용 셀프 서비스 분석에서 아웃소싱 서비스 제공자 대시보드에 필터링된 표시기 소스를 보여줍니다.아웃소싱 서비스 제공자 대시보드에 대한 표시기 소스입니다.
      2. 자체 인스턴스에 있는 데이터 구조와 비교하여 표시기 소스의 팩트 테이블, 조건 및 빈도를 검토합니다.
      3. 필요한 경우 표시기 소스를 열고 수정합니다.
      4. 표시기 소스 기록을 편집하는 경우 표시기 관련 목록으로 이동하여 각 표시기의 조건 필드를 검토합니다.
        표시기 소스를 변경하면 개별 표시기의 추가 조건에도 영향을 줄 수 있습니다.
    7. 표시기 소스에서 시간 필드 스탬프를 직접 변경한 경우 관련 퍼포먼스 분석 스크립트도 변경합니다.
    8. 세부 항목 소스 탭을 엽니다.
    9. 여기에 플랫폼 분석 솔루션포함된 각 대시보드의 경우:
      1. 대시보드 이름에서 세부 항목 소스를 필터링합니다.
    10. 다음으로 이동 퍼포먼스 분석 > 작업.
    11. 이 플랫폼 분석 솔루션에 대한 작업 이력, <작업 이력 이름>을 설정하고 실행합니다.
    12. 이 플랫폼 분석 솔루션에 대한 예약된 데이터 수집 작업, <예약된 작업 이름>을 편집하고 활성화합니다.