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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 고객 서비스 아웃소싱 구성

# 고객 서비스 아웃소싱 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 8분

조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 구성요소를 구성합니다.

## 고객 서비스 아웃소싱 설정 {#ariaid-title2}

조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 측면을 구성합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_ocs.csm_ocs_admin

### 이 태스크 정보

고객 서비스 아웃소싱을 구성하는 데 사용할 수 있는 일련의 작업이 있습니다. 활성화한 플러그인을 기반으로 이러한 작업을 수행할 수 있습니다. 특정 설정 작업은 고객 서비스 아웃소싱 플러그인을 활성화한 경우에만 적용되며 이 지점은 각 작업의 맨 위에 표시됩니다.

고객 서비스 아웃소싱을 구성하려면, Customer Service 안내 설정을 사용합니다. 안내 설정은 전체 설정 및 구성 프로세스로 안내합니다.

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스고객 서비스 아웃소싱안내 설정.  
   고객 서비스 아웃소싱 안내 설정 페이지가 표시됩니다.
2. 온보딩 아웃소싱 서비스 제공자(OSP) 창에서 시작하기를 선택합니다.
3. 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.  
   {#configure-ocs__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | 작업 | 설명 |
   |-|-|
   | 아웃소싱 서비스 제공자 설정 | 내부 관리자를 지정하고 전송 그룹을 설정하여 OSP를 만듭니다. 주: OSP가 설정되고 매핑될 때마다 회사 기록이 자동으로 생성됩니다. |
   | 아웃소싱 기준 설정 | 계정, 소비자, 자산 및 판매된 제품에 기반한 아웃소싱 기준을 정의합니다. OSP 에이전트는 아웃소싱 기준과 일치하는 모든 케이스를 볼 수 있습니다. 예를 들어 모든 스페인어권 소비자와 모든 오스트레일리아 기반 소비자에 대해 소비자 기반 기준을 정의할 수 있습니다. |
   | 온보드 관리자 | 케이스 및 에이전트 관리를 위한 OSP 관리자를 온보딩합니다. 온보딩이 완료되면 암호 재설정 이메일이 관리자의 이메일 ID로 전송됩니다. |
   | 담당 그룹 설정 | 그룹을 생성하고 이를 OSP 관리자에 연결합니다. OSP 관리자는 그룹에 할당된 에이전트에게 케이스를 할당합니다. |
   | 온보드 에이전트 | 케이스 이행을 위한 OSP에 에이전트를 온보딩합니다. 온보딩이 완료되면 암호 재설정 이메일이 에이전트 이메일 ID로 전송됩니다. |
   [표 1. 온보딩 아웃소싱 서비스 제공자 구성 작업]

   {#configure-ocs__table_pz1_qqv_llb}
4. 고객 서비스 아웃소싱 안내 설정 페이지로 돌아갑니다.
5. 케이스 라우팅 및 할당 창에서 시작하기를 클릭합니다.
6. 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.  
   {#configure-ocs__table_lbj_vgq_4lb__entry__2}

   | 작업 | 설명 |
   |-|-|
   | 일치 규칙 작성 | 특정 조건을 충족하는 고객 서비스 케이스를 식별하는 규칙입니다. |
   | 할당 규칙 작성 | 생성된 규칙에 따라 특정 조건을 충족하는 케이스가 고객 서비스 에이전트로 라우팅됩니다. |
   [표 2. 케이스 라우팅 및 할당 구성 작업]

   {#configure-ocs__table_lbj_vgq_4lb}
7. 작업을 수행하려면 구성을 선택합니다.  
   이 버튼을 클릭하면 구성이 완료된 인스턴스에서 페이지를 열 수 있습니다.

## 아웃소싱 기준 정의 {#ariaid-title3}

OSP 관리자 및 에이전트는 정의된 아웃소싱 기준에 따라 케이스를 봅니다. 아웃소싱 기준 정의는 계정, 자산, 소비자 및 판매된 제품에 기반할 수 있습니다. 예를 들어 모든 스페인어권 소비자와 모든 오스트레일리아 기반 소비자에 대해 소비자 기반 기준을 정의할 수 있습니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스아웃소싱 서비스 제공자.
2. OSP 이름을 선택합니다.
3. 아웃소싱 기준 관련 목록을 선택합니다.
4. 새로 만들기를 선택합니다.
5. 새 기록 양식의 필드에 적절히 입력합니다.

   | 옵션 | 설명 |
   | 설명 | 아웃소싱 기준에 대한 설명입니다. |
   | 테이블 | 아웃소싱 기준이 생성되는 작업을 저장하는 테이블입니다. 계정, 자산, 소비자 또는 판매된 제품 테이블을 선택합니다. |
   | 조건 | 아웃소싱 기준이 적용되는 조건입니다. 이 필드의 버튼을 사용하여 선택한 테이블에 조건을 하나 이상 작성합니다. 조건은 선택한 필드, 연산자 및 값으로 구성됩니다. AND 및 OR 버튼을 사용하여 조건을 추가합니다. 조건의 오른쪽에 있는 X 를 선택하여 조건을 삭제합니다. |
   |-|-|

   {#osp-create-outsrc-crit__choicetable_nmd_nql_mlb}
6. 제출을 선택합니다.  
   OSP 관리자 및 에이전트는 이제 모든 케이스, 미 할당 케이스, 내 케이스 및 오픈 케이스에서 조건을 충족하는 할당된 케이스를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 소비자 테이블이 선택된 아웃소싱 기준을 사용하여 OSP 조직이 생성된 경우 이 OSP에 속한 에이전트는 소비자가 생성한 케이스를 볼 수 있습니다.
{#osp-create-outsrc-crit__steps_mmd_nql_mlb}

### 다음에 수행할 작업

OSP에 대한 그룹을 생성하고 담당 규칙을 설정합니다.

## 그룹 및 담당 규칙 생성 {#ariaid-title4}

관리자가 그룹을 생성하고 이를 OSP에 연결합니다. 이 그룹은 OSP 에이전트가 미해결 케이스를 회사로 다시 전송할 때 케이스가 할당되는 기본 그룹입니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 생성한 OSP를 선택합니다.
2. 그룹 관련 목록으로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.

   | 옵션 | 설명 |
   | 이름 | OSP 그룹 이름입니다. |
   | 그룹 이메일 | 그룹 관리자 같은 그룹 접촉 창구의 이메일 주소 또는 그룹 이메일 배포 목록입니다. |
   | 관리자 | OSP 관리자의 이름입니다. |
   | 유형 | 이 그룹의 범주입니다. 예를 들어 유형 카탈로그 로 지정된 그룹은 서비스 카탈로그 그룹이며 서비스 카탈로그카탈로그 정책이행 그룹 모듈. |
   | 설명 | 그룹에 대한 유용한 정보입니다. |
   |-|-|

   {#osp-create-group__choicetable_trh_l54_3lb}
5. 제출을 클릭합니다.
6. 선택한 그룹의 구성원 목록을 보려면 그룹 직원 관련 목록을 클릭합니다.
7. 담당 규칙 관련 목록을 클릭하여 담당 규칙을 정의합니다.
8. 제출을 클릭합니다.
{#osp-create-group__steps_lrg_m3c_hlb}

## 아웃소싱 서비스 제공자 직원 온보딩 {#ariaid-title5}

관리자는 그 이후 케이스를 관리하고 이행하기 위해 OSP 관리자와 에이전트가 온보딩되어야 하는 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)를 생성합니다. 관리자는 OSP 관리자와 에이전트를 모두 온보딩할 수 있습니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: user_admin

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스아웃소싱 서비스 제공자.
2. 기존 OSP를 선택합니다.
3. 직원 온보딩 관련 링크를 선택합니다.
4. 아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.

   | 옵션 | 설명 |
   | 이름 | OSP 관리자 또는 에이전트의 이름입니다. |
   | 성 | OSP 관리자 또는 에이전트의 성입니다. |
   | 사용자 ID | OSP 관리자 또는 에이전트의 고유 ID입니다. |
   | 역할 | 온보딩할 역할(예: 에이전트 또는 관리자)입니다. |
   | 이메일 | OSP 관리자 또는 에이전트의 이메일 주소입니다. |
   | 아웃소싱 서비스 제공자 | 선택한 OSP입니다. |
   | 휴대폰 | OSP 관리자 또는 에이전트의 휴대폰 번호입니다. |
   | 직장 전화번호 | OSP 관리자 또는 에이전트의 회사 전화 번호입니다. |
   | 담당 그룹 | OSP를 생성하는 동안 생성된 그룹을 선택합니다. |
   |-|-|

   {#onboard-osp__choicetable_on5_hkc_hlb}  
   주:  
   새 OSP 직원 구성원 기록이 생성되고 서비스 조직 외부 직원 \[sn_csm_service_organization_external_staff\] 테이블의 조직 필드에 OSP가 생성됩니다. 또한 온보드 에이전트, 온보드 관리자, 그룹 생성, 케이스 이전, 직원 등록 및 구성원 등록을 비롯한 다른 관련 목록에도 동일한 변경 사항이 적용됩니다.
5. 제출을 선택합니다.  
   온보딩된 직원 기록은 서비스 조직 직원 관련 목록 아래에 표시됩니다.  
   주:  
   온보딩이 완료되면 암호 재설정 이메일이 관리자 또는 에이전트의 이메일 주소로 전송됩니다.
{#onboard-osp__steps_ck1_r3c_hlb}

## 아웃소싱 서비스 제공자 생성 {#ariaid-title6}

기업은 외부 고객에게 고객 서비스를 제공하기 위해 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)를 생성합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스관리아웃소싱 서비스 제공자.
2. 새로 만들기를 선택합니다.
3. 아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.

   | 옵션 | 설명 |
   | 이름 | OSP의 이름입니다. |
   | 서비스 제공자 유형 | 고객 또는 현장 서비스 제공자. |
   | 관리자 | OSP의 관리자 이름입니다. |
   | 웹 사이트 | 내부 비즈니스 위치의 웹 주소입니다. |
   | 메모 | OSP와 관련된 메모입니다. |
   | 회사 | OSP가 속한 회사 또는 조직입니다. 주: 회사 필드는 읽기 전용 필드입니다. 또한 OSP와 회사 간에는 1:1 관계가 있습니다. 즉, 언제든 하나의 회사 기록만 OSP 기록에 매핑할 수 있습니다. |
   | 활성 | OSP를 활성화합니다. 기본값은 True로 설정됩니다. |
   | 연락처 | 전화 또는 팩스 전화번호를 입력합니다. |
   | 주소 | OSP의 우편 주소입니다. 기본적으로 다음 주소 필드를 사용할 수 있습니다. * 주소 * 구/군/시 * 시/도 * 우편 번호 * 국가 {#create-osp__ul_o1r_k2b_ccc} |
   | 케이스 이전 | OSP 에이전트가 케이스를 전송할 때 케이스가 할당되는 기본 그룹인 케이스 전송 그룹을 검색하여 선택합니다. |
   |-|-|

   {#create-osp__choicetable_ckq_svb_hlb}  
   회사 기록에서 다음 필드는 OSP 기록에서 업데이트할 때마다 자동으로 업데이트됩니다.
   * 이름
   * 주소
   * 구/군/시
   * 상태
   * 우편 번호
   * 국가
   * 위도
   * 경도
   * 팩스
   * 전화
   * 웹 사이트
   * 활성
   {#create-osp__ul_eyr_cy1_ccc}
4. 제출을 선택합니다.
{#create-osp__steps_wfd_ngc_hlb}

### 다음에 수행할 작업

기준과 일치하는 케이스가 OSP 관리자 및 에이전트에게 표시되도록 아웃소싱 기준을 정의합니다.
**관련 개념**   

* [아웃소싱 서비스 제공자 에이전트 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yENqRFZRghscGjljxPwhjA "아웃소싱 서비스 제공자 에이전트(OSP)는 고객과 소비자에게 기본적인 고객 서비스를 제공하여 조직의 고객 서비스 운영의 역량과 범위를 확장합니다.")
* [아웃소싱 서비스 제공자 관리자 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kq4XejaxTwplv9BtAwqzmg "아웃소싱 서비스 제공자(OSP) 관리자로서 아웃소싱 서비스 제공자 에이전트 온보딩, 할당되지 않은 케이스 보기, 감독하에 있는 그룹 또는 에이전트에 케이스 할당 등 다양한 작업을 관리합니다.")

## 고객 서비스 아웃소싱에 대한 퍼포먼스 분석 구성 {#ariaid-title7}

진단을 실행하고, 구성요소를 검토 및 사용자 지정하고, 데이터 수집을 시작합니다.

### 시작하기 전에

관리자가 ServiceNow AI Platform 이를 플랫폼 분석 솔루션위한 콘텐츠 팩 플러그인 또는 ServiceNow Store 애플리케이션을 설치해야 합니다.

필요한 역할: pa_admin

### 프로시저

1. [퍼포먼스 분석 진단](https://www.servicenow.com/docs/access?context=self-diagnostics&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)에 설명된 대로 모든 기록에 대해 모든 진단을 실행합니다.  
   이러한 진단은 사용자 플랫폼 분석 솔루션 와 테이블의 구성 간에 많은 불일치를 포착할 수 있습니다.
2. 다음으로 이동 퍼포먼스 분석관리 콘솔.
3. 탐색 및 관리 타일에서 대시보드 링크를 클릭합니다.
4. 이 앱과 함께 설치된 대시보드의 이름을 확인합니다. 플랫폼 분석 솔루션
5. 표시기 소스 탭을 엽니다.
6. 여기에 플랫폼 분석 솔루션포함된 각 대시보드의 경우:
   1. 대시보드 이름에서 표시기 소스를 필터링합니다.  
      이 스크린샷은 CSM 플랫폼 분석 솔루션용 셀프 서비스 분석에서 아웃소싱 서비스 제공자 대시보드에 필터링된 표시기 소스를 보여줍니다.
   2. 자체 인스턴스에 있는 데이터 구조와 비교하여 표시기 소스의 팩트 테이블, 조건 및 빈도를 검토합니다.
   3. 필요한 경우 표시기 소스를 열고 수정합니다.
   4. 표시기 소스 기록을 편집하는 경우 표시기 관련 목록으로 이동하여 각 표시기의 조건 필드를 검토합니다.  
      표시기 소스를 변경하면 개별 표시기의 추가 조건에도 영향을 줄 수 있습니다.
   {#ocs-solution-config__substeps_wl2_nxc_llb}
7. 표시기 소스에서 시간 필드 스탬프를 직접 변경한 경우 관련 퍼포먼스 분석 스크립트도 변경합니다.
8. 세부 항목 소스 탭을 엽니다.
9. 여기에 플랫폼 분석 솔루션포함된 각 대시보드의 경우:
   1. 대시보드 이름에서 세부 항목 소스를 필터링합니다.
   {#ocs-solution-config__substeps_nps_cyg_llb}
10. 다음으로 이동 퍼포먼스 분석작업.
11. 이 플랫폼 분석 솔루션에 대한 작업 이력, \<작업 이력 이름\>을 설정하고 실행합니다.
12. 이 플랫폼 분석 솔루션에 대한 예약된 데이터 수집 작업, \<예약된 작업 이름\>을 편집하고 활성화합니다.
{#ocs-solution-config__steps_vx2_1vx_mlb}