감정 분석 케이스 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 감정 분석을 구성하여 케이스 입력의 케이스 감정, 추세 및 추론을 평가함으로써 에이전트가 케이스를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    감정 분석은 다음 필드에 입력한 정보를 통해 생성됩니다.
    • 설명
    • 간단한 설명
    • 상태
    • 우선순위
    • 추가 피드백
    이러한 필드의 이름이나 레이블을 수정하면 감정 분석에 문제가 발생할 수 있습니다.
    감정은 다음과 같은 여러 요소를 사용하여 계산됩니다.
    • 최신 요청자 의견
    • 컨텍스트에 대한 이전 설명
    • 감정 이력(추세)
    • 문제의 복잡성 및 우선순위
    • SLA 위반 상태
    • 의견 피드백
    • 업데이트 빈도 및 응답시간
    • 언어 어조
    기록의 감정 추론 필드는 추론에 고려된 요인에 대한 상세 정보를 제공합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
    • 지정된 입력의 정확한 톤.
    • 최근 의견의 피드백.
    • 작업 우선순위입니다.
    • SLA 고려사항

    프로시저

    1. 관리자 > Now Assist 관리자 > 기술로 이동합니다.
    2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
    3. 감정 분석 케이스 기술에 대한 기술을 활성화합니다.
      각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
    4. 트리거 정의를 선택하고 작업 일정 기간을 편집하여 기술이 구현되는 빈도를 구성합니다.
      사용자 지정 테이블에 대해 예약된 작업을 사용하려면 다음 단계를 따르십시오.
      1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 예약된 작업.
      2. 감정 분석 스케줄러 작업 CSM을 검색하여 선택합니다.
      3. sn_customerservice_case 테이블 이름을 스크립트의 사용자 지정 테이블 이름으로 바꿉니다.
      4. 업데이트를 선택합니다.
    5. 일반 상세 정보를 선택하고 기술의 이름과 설명을 편집합니다.
      기술 상세 정보에 대한 추가 정보가 표시되지만 편집할 수는 없습니다.
    6. 입력 선택을 선택하고 테이블과 필드를 검토하여 데이터를 가져오는 위치를 결정하는 프롬프트를 생성합니다.
      주:
      입력 데이터 소스는 수정할 수 없습니다.
      표 1. 표 1: 감정 분석 기술에 대한 입력
      입력 설명
      입력 테이블 케이스 [sn_customerservice_case]
      입력 필드
      • 설명
      • 간단한 설명
      • 상태
      • 우선순위
      • 추가 피드백
    7. 역할 속성 선택
      주:
      입력 데이터 소스는 수정할 수 없습니다.
      표 2. 표 2: 감정 분석 기술에 대한 입력
      입력 설명
      입력 테이블 케이스 [sn_customerservice_case]
      요청자 필드
      • 소비자
      • 연락처
      • 작성자
      • 개설자
    8. 가용성 정의를 선택하여 기술 역량이 활성화되고 액세스할 수 있는 방법과 시기를 사용자 지정합니다.
      • 기술 선택은 항상 사용할 수 있으므로 기술을 사용할 수 있는 시기에 제한이 없습니다.
      • 기술 가용성 사용자 지정을 선택하여 조건을 정의하고 조건 작성기를 사용하여 필드와 값을 구성합니다.
    9. 대시보드 활성화를 선택하여 케이스 전반의 감정 분석을 봅니다.
    10. 액세스 정의를 선택하여 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.

      특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.

      기본 및 사용자 지정 역할:
      • 변경 사항이 없으면 기본 역할 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent가 액세스 정의 및 표시 선택에 자동으로 표시됩니다.
      • 업그레이드 전에 사용자 지정 역할이 추가된 경우 스크립트에 의해 자동으로 업데이트됩니다.
      • 업그레이드 후에 새 역할을 생성하는 경우, 액세스 정의 및 표시 선택에서 수동으로 추가해야 합니다.
        주:
        표시 선택 단계에서는 액세스 정의 단계에서 추가된 역할만 선택할 수 있습니다. 접근 정의에서 역할을 추가하는 경우에도 표시 선택에서 수동으로 선택하여 활성화해야 합니다.
    11. 전환하여 채팅 권장 사항이 제품 내 데스크톱에 표시되어 양식 및 작업 공간에 Now Assist 기술을 표시하는지 여부를 결정합니다.
    12. 검토 및 활성화를 선택하여 변경 내용을 검사한 후 완료를 선택하여 감정 분석 생성 설정을 닫습니다.
    13. 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.
    추가 정보: