고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 15분

    • 애플리케이션은 고객 서비스 관리 역할을 사용하여 정보에 대한 액세스를 제공하고, 내부 및 외부 사용자를 식별하고, 데이터 보안을 유지관리하고, 사용자 간에 다양한 유형의 관계를 설정합니다.

    기본 역할

    고객 서비스 관리 는 다음 비즈니스 모델을 지원하는 몇 가지 기본 역할을 제공합니다.
    • B2B(business-to-business): 이 비즈니스 모델에서는 계정과 연락처를 지원할 수 있습니다. 또한 고객을 지원하는 관계 및 계정 팀을 생성할 수 있습니다.
    • B2C(Business-to-consumer): 이 비즈니스 모델에서는 개별 소비자를 지원할 수 있습니다.

    이러한 역할은 다양한 유형의 비즈니스 관계에 대한 데이터 보안을 유지하면서 데이터에 대한 액세스를 보장합니다.

    표 1. CSM 기본 역할
    내부 역할 외부 역할
    B2B(business-to-business)
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice_manager
    		 B2B(business-to-business) 고객
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_customerservice.customer_case_manager
    B2C(business-to-consumer)
    • sn_customerservice.소비자_에이전트
    • sn_customerservice_manager
    		 B2B(business-to-business) 파트너
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.partner_admin
    B2C(business-to-consumer)

    sn_customerservice.소비자
    이러한 역할에 대한 자세한 내용은 아래 CSM 역할 및 설명을 참조하십시오.

    내부 및 외부 역할

    고객 서비스 관리 에는 내부 및 외부 사용자 역할이 모두 포함됩니다.
    • 내부 역할은 조직 내 사용자에게 할당됩니다. 이러한 역할은 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스 관리 고객을 지원하는 에이전트와 관리자를 위한 것입니다.
    • 외부 역할은 조직 외부의 사용자에게 할당됩니다. 이러한 역할은 셀프 서비스 포털을 사용하는 고객, 고객 파트너 및 소비자를 위한 것입니다.

    이러한 역할을 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두에게 인스턴스에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이 역할 구조를 통해 다양한 사용자에게 다양한 수준의 접근 권한을 제공할 수 있습니다. 추가 보안을 제공하려면 인스턴스에서 내부 및 외부 사용자를 구분할 수 있도록 모든 사용자에게 적어도 하나의 역할이 있어야 합니다.

    기본 역할

    에서 고객 서비스 관리 사용할 수 있는 기본 역할은 다음과 같은 기본 역할을 기반으로 합니다.
    • sn_esm_agent
    • sn_esm_admin
    • sn_esm_partner
    • sn_esm_partner_admin
    • sn_esm_user
    • sn_esm_user_admin

    이러한 역할에 대한 자세한 내용은 아래의 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 설치되는 역할을 참조하십시오.

    CSM 기본 역할 구조와 포함된 역할에 대한 자세한 내용은 아래 CSM 역할 및 설명을 참조하십시오.

    명시적 역할

    비즈니스 요구에 따라 이러한 역할의 용도를 변경해야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 또한 CSM의 명시적 역할 기능은 외부 사용자에게 내부 및 외부 역할을 모두 할당할 수 있습니다. 사용자 역할 할당을 정기적으로 검토하여 비즈니스 요구 사항에 따라 설정되었는지 확인하는 것이 중요합니다.

    사용자 역할 할당 검토 및 업데이트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

    CSM 역할 및 설명

    표 2. 기본 CSM 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    고객 서비스 에이전트

    [sn_customerservice_agent]

    		 고객 및 파트너의 질문, 현안 및 문제 해결을 도와주는 에이전트입니다. 이 사용자는 케이스를 생성, 조회 및 편집하고 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다.

    고객 서비스 에이전트는 일반적으로 하나 이상의 커뮤니케이션 채널에서 특정 제품 집합을 지원합니다. 에이전트는 하나 이상의 에이전트 그룹에 속할 수 있습니다.
    • knowledge
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester
    • timecard_user
    • template_editor
    • sn_esm_agent
    • sn_shn.editor
    • domain_expand_scope
    주:
    sn_esm_agent 역할에는 cmdb_read 역할이 포함되어 있습니다.
    고객 서비스 관리자

    [sn_customerservice_manager]

    		 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 재정의할 추가 책임이 있는 고객 서비스 에이전트입니다.
    • sn_customerservice_agent
    • timecard_manager
    • timecard_approver
    • skill_admin
    • sn_app_cs_social_social_profile_user
    • sn_customerservice.소비자_에이전트
    • 자산
    • sn_shn.admin
    • sn_publications.approver
    • contract_manager
    • sn_app_cs_social_log_user
    • awa_manager
    • sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
    • email_client_quick_message_author
    • workspace_admin
    • skill_model_user
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • approver_user
      주:
      Xanadu로 업그레이드하는 고객의 경우, approver_user 역할이 approval_admin 역할을 대체합니다. 고객 서비스 관리자 역할의 사용자는 자신에게 할당된 승인 요청을 승인할 수 있습니다.
    • notify_view
      주:
      notify_view 역할은 Chat Zoom Connector 애플리케이션을 설치한 경우에만 sn_customerservice_manager 역할에 추가됩니다.
    소비자 서비스 에이전트

    [sn_customerservice.소비자_에이전트]

    		 소비자의 질문, 현안 및 문제 해결을 도와주는 에이전트입니다. 이 사용자는 케이스를 생성, 조회 및 편집하고 소비자와 협력하여 케이스를 해결합니다.

    에이전트는 일반적으로 하나 이상의 커뮤니케이션 채널에서 특정 제품 집합을 지원합니다. 에이전트는 하나 이상의 에이전트 그룹에 속할 수 있습니다.
    • sn_esm_agent
    • chat_admin
    • sn_shn.editor
    • template_editor
    • knowledge
    고객

    [sn_customerservice.customer]

    		 질문, 현안 또는 문제를 조사하기 위한 고객 역할입니다. 고객은 케이스를 만들고 기존 케이스를 보고 직접 편집할 수 있습니다. 또한 자신의 계정에 속하는 자산 목록을 볼 수도 있습니다.
    • sn_esm_user
    • snc_external
    고객 관리자

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 고객 계정의 관리자 역할입니다. 이 사용자는 계정 내의 데이터에 접근할 수 있습니다.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_user_admin
    고객 케이스 관리자

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 계정 및 관련된 모든 하위 계정의 케이스를 관리하기 위한 고객 역할입니다. 고객 케이스 관리자 역할은 고객 역할의 권한을 포함하며 다음과 같은 권한을 추가합니다.
    • 계정의 다른 접촉 창구를 대신하여 케이스를 만듭니다.
    • 계정에 속한 케이스 목록을 봅니다.
    • 계정에 속한 케이스를 편집합니다.
    주:
    고객 케이스 관리자 역할은 sn_customerservice.contact_role_assignment 시스템 속성에 자동으로 추가되지 않습니다. 고객 및 파트너 관리자에게 이 역할을 제공하려면 다음으로 이동하십시오. 고객 서비스 > 관리 > 속성 이 속성에 추가합니다.

    sn_customerservice.customer
    파트너

    [sn_customerservice.파트너]

    		 고객 계정에 서비스를 제공하는 파트너입니다.

    파트너는 자신의 계정에 대한 케이스를 만들거나 고객 계정을 대신하여 케이스를 만들 수 있습니다.

    파트너는 자신이 생성한 모든 케이스를 보고 편집할 수 있습니다.
    • 자신의 계정을 위해.
    • 관련된 고객 계정을 대신합니다.
    주:
    파트너와 고객 간에 새 관계를 설정하는 경우 파트너 또는 파트너 관리자는 고객을 위해 생성된 이전의 케이스에 접근할 수 없습니다. 이전 케이스에는 케이스 양식에 파트너 또는 파트너 접촉 창구 필드가 채워져 있지 않기 때문입니다.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_partner
    파트너 관리자

    [sn_customerservice.partner_admin]

    		 파트너 계정의 관리자 역할입니다.
    파트너 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 파트너 계정 내의 데이터에 액세스합니다.
    • 고객 계정에서 회사의 접촉 창구가 생성한 데이터에 액세스합니다.
    • 파트너 계정 및 고객 계정의 사용자를 관리합니다.
    • 파트너가 생성한 모든 케이스를 봅니다.
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_esm_partner_admin
    소비자

    [sn_customerservice.consumer]

    		 질문, 현안 또는 문제를 조사하기 위한 소비자 역할입니다. 소비자는 케이스를 만들고 구매한 제품의 기존 케이스를 보고 편집할 수 있습니다. 또한 제품 목록을 볼 수도 있습니다.
    • sn_esm_user
    • snc_external
    표 3. 추가적인 CSM 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    케이스 기고자 편집자

    [sn_customerservice.case_contributor_editor]

    		 이 역할은 케이스 양식의 필드에 대해 제한된 쓰기 액세스 권한을 제공합니다.

    사용자가 이미 다른 역할에서 제공하는 읽기 권한을 보유한 케이스에 대해 제한된 쓰기 권한을 제공합니다.

    제한된 쓰기 권한을 사용할 수 있는 필드는 다음과 같습니다.
    • 작업 메모
    • 추가 의견
    • 첨부 파일
    • 상태 또는 스테이지 변경
    • 기고자 사용자
    • 기고자 그룹
    • 관심 목록
    • 작업 메모 공유자
    케이스 기고자 뷰어

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 이 역할은 케이스에 연결된 모든 테이블에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공합니다.

    이 역할을 보유한 사용자는 다음과 같은 경우에 케이스에 대한 관련 목록에서 정보를 볼 수 있습니다.

    • 사용자가 케이스 양식의 기고자 사용자 필드 또는 기 고자 그룹 필드에 추가되었습니다.
    • 사용자는 케이스 뷰어 역할(sn_customerservice.case_viewer) 또는 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)과 같은 다른 역할을 통해 케이스에 읽기 전용으로 액세스할 수 있습니다.

    이 역할을 보유한 사용자는 CSM 에이전트 작업 공간에서 다음 모듈에 액세스할 수 있습니다. 내가 참여하는 모든 작업
    • sn_shn.user
    • wm_read
    케이스 작업 에이전트

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 이 역할은 케이스 작업 및 관련 케이스 정보에 대한 액세스를 제공합니다. 이 역할을 보유한 사용자가 작업할 수 있는 케이스 작업은 다음과 같습니다.
    • 사용자 또는 사용자의 할당 그룹에 할당된 작업입니다.
    • 사용자가 생성한 작업입니다.
    이 역할을 보유한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 할당된 케이스 작업을 확인하고 업데이트합니다.
    • 케이스 작업을 생성하고 다른 사용자에게 작업을 할당합니다.
    • 생성된 케이스 작업을 확인하고 업데이트합니다.
    • 케이스 작업에 작업 메모, 코멘트, 첨부 파일을 추가합니다.
    • 케이스 작업의 상태를 업데이트합니다.
    • 케이스 작업에서 이메일 전송 등의 추가적인 작업을 수행합니다.
    이 역할을 보유한 사용자는 케이스에 대한 고객 정보에 읽기 전용으로 액세스할 수 있습니다.
    • 계정 및 접촉 창구 기록(B2B 케이스의 경우)
    • 소비자 및 세대 기록(B2C 케이스의 경우)
    • 서비스 조직 기록(비즈니스 위치 케이스)
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.case_contributor_editor
    케이스 작업 뷰어

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 이 역할은 모든 케이스 작업 기록에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공합니다.
    주:
    케이스 뷰어 역할(sn_customerservice.case_viewer)을 보유한 사용자는 모든 고객 서비스 케이스 및 모든 케이스 작업에 액세스할 수 있습니다.
    케이스 뷰어

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 이 역할은 모든 케이스에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공합니다.
    접촉 창구 관리자

    [sn_customerservice.contact_manager]

    		 접촉 창구를 관리할 수 있는 사용자입니다.
    고객 프로젝트 관리자

    [sn_customerservice.projectmanager]

    		 고객 계정의 프로젝트를 만들고 관리하는 사용자입니다.
    • 새 프로젝트를 생성합니다.
    • 프로젝트 작업 및 자원 계획을 설정합니다.
    • 프로젝트 및 프로젝트 작업에 대한 액세스 권한이 있는 고객 접촉 창구를 식별합니다.
    • 작업 및 종속성을 할당하고 관리합니다.
    주:
    이 역할은 고객 프로젝트 관리 플러그인(com.snc.csm_ppm)과 함께 추가됩니다.

    sn_customerservice.customer_data_viewer
    고객 프로젝트 이해 관계자

    [sn_customerservice.projectstakeholder]

    		 고객 프로젝트 정보 및 프로젝트 작업을 보는 데 필요한 활동을 담당하는 사용자입니다.
    주:
    이 역할은 고객 프로젝트 관리 플러그인(com.snc.csm_ppm)과 함께 추가됩니다.
    고객 데이터 뷰어

    [sn_customerservice.customer_data_viewer]

    		 다음과 같은 고객 데이터 엔터티에 대한 읽기 전용 접근 권한이 있는 사용자입니다.
    • 설치 기반 항목
    • 계약
    • 권리
    • 계정, 접촉 창구 및 계정 팀 구성원
    • 자산
    • 소비자
    • 판매된 제품
    주:
    릴리스부터 Australia 고객 데이터 뷰어 [sn_customerservice.customer_data_viewer] 역할의 액세스 권한이 다음 테이블에 대해 확장되었습니다.
    • 계정 관계 [account_relationship]
    • 계정 관계 유형 [sn_customerservice_account_relationship_type]
    • 접촉 창구 관계 [sn_customerservice_contact_relationship]
    • 계정 소비자 [sn_acct_consumer_account_consumer]
    • 소비자 팀 구성원[sn_customer_rel_consumer_to_user]
    • 소비자에서 소비자 관계 [sn_customer_rel_consumer_to_consumer]
    • 세대 구성원 관계 [sn_customer_rel_household_member_relationship]
    • 세대 팀 구성원[sn_customer_rel_household_to_user]
    • 책임 정의 [sn_customerservice_responsibility_def]
    • 관련 업체 구성 [sn_customerservice_related_party_configuration]
    또한 다음 메뉴 모듈과 작업 공간 목록에도 액세스할 수 있습니다.
    • 메뉴 모듈: 고객, 파트너, 접촉 창구, 소비자 및 세대
    • 작업 공간 목록: 파트너
    디에스컬레이션 요청자

    [sn_customerservice.deescalation_requester]

    		 에스컬레이션의 원인이 해결되었을 때 케이스 또는 계정을 디에스컬레이션할 수 있는 사용자입니다.

    sn_customerservice.escalation_requester
    에스컬레이션 요청자

    (sn_customerservice.escalation_requester)

    		 케이스 또는 계정의 에스컬레이션을 요청할 수 있는 사용자입니다.

    sn_customerservice.소비자_에이전트
    프록시 케이스 생성자

    [sn_customerservice.proxy_case_creator]

    		 프록시 케이스 생성자 역할의 사용자는 접촉 창구 또는 소비자가 생성한 커뮤니티 질문에서 직접 고객 서비스 케이스를 만들 수 있습니다.
    프록시 접촉 창구

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 직원이 고객 계정 및 접촉 창구에 대한 케이스를 생성할 수 있는 역할입니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다. 이행자가 아니거나 다른 CSM별 역할을 갖고 있지 않은 회사의 직원에게 이 역할을 할당합니다.
    이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 기록 생성자를 사용하여 고객 서비스 케이스를 만듭니다.
    • 케이스에 작업 메모 및 코멘트를 추가합니다.
    • 모든 케이스의 감시 목록을 업데이트합니다.
    주:
    CSM Extension for Proxy Contacts(com.snc.csm_proxy_contacts) 플러그인이 이 역할을 추가합니다.
    작업 공간 사용자

    [sn_customerservice.csm_workspace_user]

    		 이 역할이 CSM 에이전트 작업 공간에서 케이스 작업에 대한 액세스를 제공하는 모듈은 다음과 같습니다.
    • 내 케이스 작업
    • 내 그룹의 케이스 작업
    또한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 에이전트 지원을 사용하여 지식 문서를 검색합니다(사용자 기준이 지식에 대한 액세스를 제공하도록 설정된 경우).
    • 이메일을 작성합니다(사용자가 기록과 email_composer 역할에 대한 쓰기 권한을 보유한 경우).
    • 응답 템플릿을 확인합니다(기록에 응답 템플릿이 구성된 경우).
    주:
    기본적으로 이 역할은 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)에 추가됩니다.

    Custmer Data Foundation(CDF)의 세분화된 관리자 역할 및 관련 권한에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Platform security granular admin roles.

    Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 설치되는 역할

    다음 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 설치됩니다.

    표 4. Customer Service Base Entities 역할
    역할 설명 포함하는 역할
    CSM 관리자

    [csm_admin]

    		 모든 CSM 기능 및 데이터에 대한 관리자 액세스 권한을 제공합니다.
    • sn_shn.admin
    • sn_res_shaper.admin

    서비스 관리 에이전트

    [sn_esm_agent]
    • assignment_workbench
    • wm_read
    • cmdb_read
    • agent_schedule_user
    • interaction_agent
    서비스 관리 파트너

    [sn_esm_partner]

    sn_esm_user
    서비스 관리 사용자 관리자

    [sn_esm_user_admin]

    sn_esm_user
    서비스 관리 관리자

    [sn_esm_admin]

    		 없음
    서비스 관리 사용자

    [sn_esm_user]
    • snc_external
    • sn_apptmnt_booking.약속_예약_사용자
    서비스 관리 파트너 관리자

    [sn_esm_partner_admin]
    • sn_esm_user_admin
    • sn_esm_admin
    CSM 웹 서비스와 관련된 REST API의 역할

    [csm_ws_integration]

    snc_internal