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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 케이스 에스컬레이션

# 케이스 에스컬레이션 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

OSP 에이전트는 다음과 같은 다양한 이유로 케이스를 해결하거나 이행할 수 없는 경우 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_crm_escalation_admin, sn_crm_foundation_admin 또는 sn_csm_ocs.ext_agent

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스 아웃소싱케이스내 케이스.
2. 케이스 에 스컬레이션 관련 링크를 클릭합니다.
3. 에스컬레이션 양식의 필드에 적절히 입력합니다.

   | 옵션 | 설명 |
   | 소스 요청 | 고객 또는 내부 |
   | 사유 | 비활성, 진행 부족 또는 고객이 정한 기한과 같은 에스컬레이션 이유입니다. |
   | 에스컬레이션 심각도 | 높음, 중간 등의 에스컬레이션 심각도입니다. |
   | 에스컬레이션 템플릿 | 에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 요청이 처리되는 방식을 결정합니다. |
   | 관찰 목록 | 에스컬레이션 템플릿 감시 목록에 사용자를 추가합니다. 이러한 사용자는 이 에스컬레이션 템플릿을 사용하는 모든 에스컬레이션에 대한 알림을 받습니다. |
   | 에스컬레이션 근거 | 이 에스컬레이션이 필요한 이유를 설명하는 추가 정보입니다. |
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4. 제출을 클릭합니다.