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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 관리 작업 상태

# 케이스 관리 작업 상태 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

케이스 작업 상태 기능은 케이스 목록에 케이스의 상태를 표시합니다. 이 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다.
케이스 작업 상태 기능은 내 케이스 및 내 오픈 목록의 작업 상태 열에 시각적 표시기를 제공하여 케이스 상태를 강조 표시합니다. 색상이 지정된 표시기 외에 작업 상태 열에도 간단한 상태 메시지가 표시됩니다.  
그림 1. 케이스 목록의 작업 상태 열

## 실행 가능한 케이스 플로우 {#customer-service-case-action-status__section_hys_xqp_nhc}

케이스 작업 상태 기능은 [실행 가능한 케이스 플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vFcBjLaZv6fmDwE5LEydfQ "실행 가능한 케이스 플로우에는 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 자동으로 생성하고 해결하는 미리 정의된 사용자 작업이 포함됩니다.") 를 사용하여 고객 서비스 케이스의 작업 상태를 자동으로 결정합니다. 이러한 플로우는 여러 케이스 관련 작업에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하며, 작업 상태 표시기를 자동으로 업데이트합니다. 특정 에이전트 작업은 이러한 케이스 플로우를 트리거하며, 이어서 차단 작업이 생성되고 해결됩니다.

고객 서비스 에이전트와 관리자는 케이스 양식에서 주의 필요 필드를 활성화하여 케이스의 작업 상태를 수동으로 설정할 수도 있습니다.

## 차단 작업 {#customer-service-case-action-status__section_dfh_gvr_4hc}

[차단 작업은](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d5psVtDfpjpLR7HrV9j1Kw "특정 에이전트 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하는 케이스 플로우를 트리거합니다 . 이러한 작업은 케이스 작업 상태를 결정합니다.") 에이전트가 케이스 해결을 진행하지 못하게 하는 작업입니다. 예를 들어 케이스에 하나 이상의 오픈된 관련 케이스 작업 기록이 있거나 고객 피드백을 기다리고 있을 수 있습니다.

특정 에이전트 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하는 케이스 플로우를 트리거합니다. 이러한 작업은 케이스 작업 상태를 결정합니다. 또한 고객이 에이전트의 질문에 응답하거나 내부 사용자가 문제 작업을 해결하는 경우처럼 이러한 차단 작업을 해결하는 작업도 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.
* **[실행 가능한 케이스 플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vFcBjLaZv6fmDwE5LEydfQ)**   
  실행 가능한 케이스 플로우에는 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 자동으로 생성하고 해결하는 미리 정의된 사용자 작업이 포함됩니다.
* **[차단 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d5psVtDfpjpLR7HrV9j1Kw)**   
  특정 에이전트 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하는 케이스 플로우를 트리거합니다 . 이러한 작업은 케이스 작업 상태를 결정합니다.
* **[케이스 작업 상태 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9M0fwZryJeLW~pY~PjCMnw)**   
  고객 서비스 관리자 대시보드에는 에이전트 응답, 고객 입력 또는 다른 사용자에 대한 응답을 기다리는 케이스 백로그의 백분율이 표시됩니다.
* **[케이스 작업 상태 로깅](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vgV6tEIZBPLia~KFVd0g4g)**   
  케이스 작업 상태 기능에 대한 로깅은 메트릭 정의를 사용하여 고객 서비스 케이스와 연결된 차단 작업에 대한 정보를 봅니다.

**관련 개념**   

* [케이스 작업 상태](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B4vwTZHoVg1~LZcy3t63CA "케이스 작업 상태 기능은 케이스 목록에 케이스의 상태를 표시합니다. 이 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다.")  
**관련 태스크**   

* [케이스 작업 상태 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z9TYVX1hmfhaZZ0RCpZGHQ "케이스 작업 상태 기능은 케이스 목록에 케이스의 상태를 표시합니다. 고객 서비스 에이전트는 이 기능을 사용하여 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별하고 작업의 우선순위를 빠르게 지정할 수 있습니다.")
* [케이스 작업 상태 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I495AiRAaHAUgJcw8Mnm_A "케이스 작업 상태 애플리케이션을 활성화하여 케이스 작업 상태 기능을 사용합니다. 관리자 역할이 있으면 케이스 작업 상태 애플리케이션(com.snc.csm_action_status)을 설치할 수 있습니다.")