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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 채팅에 지식 문서 첨부

# 권장 작업을 사용하여 채팅에 지식 문서 첨부 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

에이전트는 채팅을 권장 작업 사용하여 지식 문서를 첨부하여 고객의 문제를 해결합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_nb_action.next_best_action_user

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두작업 공간 경험작업 공간CSM 구성 가능 작업 공간받은 편지함.
2. 상태를 오프라인에서 사용 가능으로 변경하여 활성 채팅을 모두 확인합니다.
3. 수락을 선택하여 고객과 채팅 대화를 시작합니다.  
   활성 고객 채팅 세션과 해당 채팅 세부 정보가 새 하위 탭에 표시됩니다.
4. 상황별 측면 패널에서 아이콘(![권장 작업 아이콘)]()을 선택합니다권장 작업.  
   문제에 따라 채팅 상호작용에서 KB 공유 지침 카드가 표시됩니다.
5. 카드를 검토합니다.권장 작업
6. 측면 패널에서 채팅으로 보내기를 선택하여 해당 지식 문서를 고객에게 보냅니다.  
   채팅 상호작용에서 KB 공유 지침의 일부인 채팅으로 보내기는 비활성 또는 종료된 채팅에 대해 비활성화됩니다.

   <br />

   지식 문서 번호와 해당 링크는 기본적으로 공개 채팅을 통해 고객에게 전송됩니다. 또한 사용된 권장 카드가 이력으로 이동됩니다.
7. 다음은 다른 보조 작업입니다.  
   {#use-recommended-actions-to-attach-knowledge-articles-to-chat__table_bsc_cjy_ddc__entry__2}

   | 작업 | 설명 |
   |-|-|
   | 비공개 채팅으로 보내기 | 고객이 문서로 제한되어 있고 선택한 문서를 내부 에이전트와 비공개로 공유하려면 이 작업을 선택합니다. |
   | 링크 복사 | 선택한 문서의 링크를 복사하려면 이 작업을 선택합니다. |
   | 문서 읽기 | 문서를 읽고 보조 작업을 선택하려면 이 작업을 선택합니다. 여기에서 전체 보기에서 기사 읽기,문서를 도움이 되는 것으로 표시, 문서에 플래그 지정, 비공개 채팅으로 보내기 및, 링크 복사. |
   [표 1. 보조 작업]

   {#use-recommended-actions-to-attach-knowledge-articles-to-chat__table_bsc_cjy_ddc}
8. 카드를 계속 검토 권장 작업 하고 필요에 따라 수락하여 문제를 해결합니다.
**관련 개념**   

* [채팅 상호작용 지침에서 KB 공유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7oXJ7_XMEfYK03_KMdgqpw "채팅 상호작용에서 KB 공유 가이드는 고객 서비스 에이전트에게 관련 지식 문서를 추천하고 채팅 상호작용 기록의 채팅 대화에서 문서를 공유할 수 있도록 합니다.")