온보딩 케이스 유형
에이전트는 온보딩 케이스 유형을 사용하여 제품 또는 서비스에 대한 고객 온보딩 시 세부 정보를 캡처할 수 있습니다.
온보딩 케이스 유형에는 온보딩 프로세스 수명주기 전체에 걸쳐 단계별 지침을 제공하는 플레이북이 포함됩니다.
- 내 온보딩 케이스
- 모든 온보딩 사례
- 미할당 온보딩 케이스
- 에스컬레이션된 온보딩 케이스
케이스를 만들 때 에이전트는 사용 가능한 케이스 유형 목록에서 고객 온보딩 을 선택할 수 있습니다.
신규 또는 기존 고객에 대한 온보딩 케이스 생성
고객 서비스 에이전트는 케이스를 생성하여 신규 고객을 등록하거나 기존 고객을 새 제품에 등록할 수 있습니다.
기존 케이스에 계정 및 연락처 또는 소비자 필드가 이미 채워져 있으면 새 고객 확인란이 꺼집니다.
- 새 고객 확인란이 활성화된 경우 케이스를 저장하는 데 계정 및 접촉 창구 또는 소비자 필드가 필요하지 않습니다.
- 새 고객 확인란이 비활성 상태이면 케이스를 저장하려면 계정 및 연락처 또는 소비자 필드가 필요합니다.
신규 고객 정보 양식 섹션
- 고객 유형: 비즈니스 또는 개인
- 비즈니스 이름: 고객 유형이 비즈니스인 경우 필수 입력
- 사용자 이름: 고객 유형이 개인인 경우 필수 입력
- 전화 번호
- 이메일
추가 구성원
온보딩 케이스 유형에는 케이스 양식에 추가 구성원 관련 목록이 포함되어 있습니다. 에이전트는 이 관련 목록을 사용하여 온보딩 케이스에 포함되어야 하는 사용자 또는 비즈니스 엔터티를 생성할 수 있습니다.
- 계정
- 연락처
- 소비자
- 유형: 추가할 사용자의 유형입니다. 예를 들어, 공동 소유자, 수혜자 또는 하위 계정이 있습니다.
- 이름: 접촉 창구 또는 소비자 또는 계정의 이름입니다.
온보딩 케이스 유형 스테이지 및 상태
에이전트가 케이스 해결을 진행함에 따라 온보딩 케이스가 여러 스테이지와 상태를 거칩니다.
- 개시
- 사전 승인
- 데이터 캡처
- 실사
- 해결
- 닫기
온보딩 케이스가 앞에 나열된 스테이지를 거쳐 해결로 이동함에 따라 케이스 상태가 업데이트됩니다. 단계와 상태의 상호 관계는 다음 표와 같습니다.
| 스테이지 | 상태 | 설명 |
|---|---|---|
| 개시 | 신규 | 온보딩 케이스가 신규 상태로 시작 스테이지에서 생성됩니다. 온보딩 케이스는 시작 스테이지 중에만 신규 상태일 수 있습니다. |
| 개시 | 오픈 | 케이스가 에이전트에 할당되면 온보딩 케이스 상태가 미결 로 변경됩니다. |
| 사전 승인 |
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사전 승인 단계에서 온보딩 케이스는 오픈 또는 정보 대기 중 상태일 수 있습니다. 에이전트가 정보 요청을 선택하면 케이스는 정보 대기 중 상태로 이동합니다. |
| 데이터 캡처 |
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데이터 캡처 단계에서 온보딩 케이스는 오픈 또는 정보 대기 중 상태일 수 있습니다. 에이전트가 정보 요청을 클릭하면 케이스는 정보 대기 중 상태로 이동합니다. |
| 실사 |
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실사 단계에서 온보딩 케이스는 정보 대기 중 또는 검토 중 상태에 있을 수 있습니다. 에이전트가 정보 요청을 선택하면 케이스는 정보 대기 중 상태로 이동합니다. 에이전트가 검토를 위해 제출을 선택하면 케이스는 검토 중 상태로 이동합니다. |
| 해결 |
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해결 단계에서 온보딩 케이스는 검토 완료 또는 해결됨 상태에 있을 수 있습니다. 에이전트가 검토 완료를 클릭하면 케이스가 검토 완료 상태로 이동합니다. 에이전트가 솔루션 제안을 선택하면 케이스가 해결됨 상태로 이동합니다. |
| 닫기 | 종결됨 | 케이스가 종결됩니다. |