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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 기술, 큐 및 마무리 코드 임포트

# 기술, 큐 및 마무리 코드 임포트 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

컨택 센터 제공자에서 구성한 기술, 큐 및 마무리 코드를 인스턴스 ServiceNow® 로 임포트합니다.

## 라우팅 {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_f1w_qbh_b2c}

기술과 큐는 관리자가 수신 작업 항목을 고객 문의 처리에 가장 적합한 에이전트로 라우팅할 수 있는 방법입니다.

## 기술 {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_z1p_ttg_b2c}

컨택 센터에서 기술은 에이전트가 보유한 특정 지식 또는 전문 지식 영역으로, 특정 유형의 통화나 작업을 처리할 수 있습니다. 특정 에이전트 또는 에이전트 그룹과 연결할 수 있습니다. 이러한 기술은 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족할 수 있는 에이전트에게 고객 문의를 직접 처리하는 데 도움이 됩니다. 일반적인 기술에는 다음이 포함됩니다.

* 언어 능력
* 기술 지원
* 제품 지식
* 고객 서비스 능력
{#import-skills-queues-and-wrap-up__ul_w4t_jlz_4dc}이러한 기술을 설정하고 임포트함으로써 컨택 센터는 고객 문의를 가장 잘 해결할 수 있는 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다.

컨택 센터에서 인스턴스로 ServiceNow® 기술을 임포트하려면 다음 문서를 [기술 임포트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z24PmA8Rdd7tXKJ8A9fB~A "고객 문의를 효율적으로 처리할 수 있도록 기술을 임포트하여 고객 상호작용에 적합한 에이전트를 할당합니다.")참조하십시오.

## 큐 {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_hjv_vtg_b2c}

큐는 들어오는 고객 문의를 관리하고 구성하는 데 사용되는 시스템입니다. 이는 정의된 기술과 가용성에 따라 통화, 이메일 또는 메시지가 적절한 에이전트로 라우팅되는 데 도움이 됩니다. 큐는 에이전트 간에 작업 부하를 균등하게 분산하고 고객 대기 시간을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 서비스 채널을 처리하도록 설정하여 고객 상호작용을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

연락처 센터에서 인스턴스로 ServiceNow® 큐를 임포트하려면 다음 문서를 [임포트 큐](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zOd49I0lUMCzZ~NW9N0MEg "컨택 센터 제공자로부터 큐를 임포트하여 고객 상호작용이 기술과 가용성에 따라 적합한 에이전트로 라우팅되도록 합니다.")참조하십시오.

## 마무리 코드 {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_qgq_wtg_b2c}

마무리 코드는 고객 상호작용이 종료된 후 에이전트가 고객 상호작용의 결과를 분류하는 데 사용하는 레이블 또는 범주입니다. 이러한 코드는 상호 작용의 특성을 추적하고 추세 또는 일반적인 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 마무리 코드는 받은 고객 문의 유형, 문제 해결의 효율성 및 개선이 필요한 영역에 대한 통찰력을 제공합니다. 이 정보는 보고 및 분석에 도움이 되는 인사이트를 제공합니다.

예를 들어 마무리 코드는 전화가 기술 지원, 청구 문의 또는 제품 반품을 위한 것인지 여부를 나타낼 수 있습니다. 마무리 코드를 정확하게 할당하면 향후 참조 및 분석을 위해 데이터를 올바르게 캡처하는 데 도움이 됩니다.

연락처 센터에서 인스턴스로 ServiceNow® 마무리 코드를 임포트하려면 다음 문서를 [마무리 코드 임포트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9x1EeZSV1FJCBW5gnN3LrA "각 고객 상호작용이 적절하게 분류되도록 컨택 센터 제공자로부터 마무리 코드를 임포트합니다. 예를 들어 전화가 기술 지원, 청구 또는 제품 반품인지 여부를 지정할 수 있습니다.")참조하십시오.