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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 예측 인텔리전스 for CSM 솔루션 정의

# 예측 인텔리전스 for CSM 솔루션 정의 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

인스턴스 기록을 사용하여 특정 솔루션을 빌드 고객 서비스 관리 합니다.

## 솔루션 정의 {#predictive-intelligence-for-csm__section_ifk_n1t_kbb}

이러한 솔루션 정의는 와 모두 예측 인텔리전스고객 서비스 관리 활성 상태인 인스턴스에서 템플릿으로 사용할 수 있습니다. 고유한 솔루션 정의 기록을 생성하여 동작을 사용자 지정합니다.  
{#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb__entry__3}

| 솔루션 정의 | 솔루션 유형 | 설명 |
|-|-|-|
| CSM 케이스 할당 | 분류 | 짧은 설명에서 할당 그룹 필드를 예측합니다. |
| CSM 케이스 범주화 | 분류 | 짧은 설명에서 범주 필드를 예측합니다. |
| CSM 케이스 우선순위 지정 | 분류 | 간단한 설명에서 우선순위 필드를 예측합니다. |
| 케이스를 주제로 그룹화 | 클러스터링 | 짧은 설명을 기반으로 유사 케이스를 주제로 클러스터링합니다. |
| 모든 유사 케이스 | 유사성 | 케이스 조사 및 해결 프로세스에서 고객 서비스 에이전트에 도움이 될 수 있는 짧은 설명 을 기반으로 유사 케이스를 권장합니다. |
| 권장 오픈 케이스 | 유사성 | 짧은 설명에 따라 유사한 오픈 케이스를 권장합니다. |
| 권장 해결 케이스 | 유사성 | 짧은 설명에 따라 해결된 유사 케이스를 권장합니다. |
| 중요 문제 탐지기 | 유사성 | 짧은 설명을 기반으로 중요 문제에 대한 권장 사항을 제공합니다. * 사용 가능한 경우 하나 이상의 중요 케이스를 권장합니다. * 그렇지 않으면 중요 케이스에 하위 케이스로 연결되지 않은 유사 케이스를 권장합니다. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_wz1_r3x_2gb} |
| 유사한 지식 문서 | 유사성 | 지식 문서의 텍스트, 간단한 설명 및 설명 필드를 고객 서비스 케이스의 간단한 설명 과 비교하여 유사한 지식 문서를 권장합니다. |
| 모든 유사한 지식 문서 | 유사성 | Knowledge View 데이터베이스 뷰\[sn_customerservice_knowledge_view\]의 필드를 고객 서비스 케이스의 짧은 설명 과 비교하여 유사한 지식 문서를 권장합니다. 주: 이 솔루션 정의가 기능에 사용됩니다 자동 응답 . 자세한 내용은 [자동 응답 알림 콘텐츠를 찾기 위한 유사성 솔루션 교육](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AH6k5YKKn9pxWmcvCkNlRQ "고객 서비스 케이스에 대한 짧은 설명과 기존 지식 문서의 설명을 비교하여 컨텐츠를 제안하려면 자동 응답 기능을 활성화하는 유사성 솔루션 정의를 업데이트하고 교육합니다.") 문서를 참조하십시오. |
[표 1. 고객 서비스 관리에 대한 솔루션 정의]

{#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb}

## 분류 솔루션에 대한 비즈니스 규칙 {#predictive-intelligence-for-csm__section_mtl_41t_kbb}

이러한 비즈니스 규칙은 CSM 케이스 할당, CSM 케이스 범주화 및 CSM 케이스 우선순위 지정 솔루션 정의에만 적용됩니다. 이 규칙은 와 모두 예측 인텔리전스고객 서비스 관리 활성 상태인 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다. 케이스 \[sn_customerservice_case\] 테이블에 고유한 비즈니스 규칙을 생성하여 예측 및 보고 동작을 사용자 지정합니다.  
{#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb__entry__3}

| 비즈니스 규칙 | 테이블 | 설명 |
|-|-|-|
| 기본 케이스 기반 예측 | 케이스 \[sn_customerservice_case\] | 활성 고객 서비스 관리 솔루션에서 예측 결과를 생성합니다. 케이스 기록이 삽입될 때 실행됩니다. |
| 예측 결과 업데이트 | 케이스 \[sn_customerservice_case\] | 솔루션 정확성과 범위 통계를 업데이트합니다. 케이스 기록이 종결될 때 실행됩니다. |
[표 2. 고객 서비스 관리의 비즈니스 규칙]

{#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb} 업그레이드 정보  
인스턴스가 릴리스에서 Kingston 실행 중이며 릴리스로 Australia 업그레이드하려면 다음을 수행합니다.

* 기본 케이스 기반 예측 비즈니스 규칙 템플릿을 사용하여 새 비즈니스 규칙을 생성합니다. 이 규칙에는 findActiveSolution(solutionName) 메서드에서 검색한 모든 활성 솔루션을 가져오는 솔루션 변수가 포함되어 있습니다.
* 전역 도메인 환경에서 비즈니스 규칙에 의해 호출되는 솔루션을 명시적으로 제공해야 하는 solutionNames 배열 변수를 사용합니다.
* MSP 환경과 같은 도메인 분리 환경에서는 손쉬운 커스터마이제이션을 위해 비즈니스 규칙 템플릿의 설명 코드를 참조하십시오.
* 비즈니스 규칙 템플릿은 기본값에 대한 변경 사항에 관계없이 applyPredictionForSolution() 메서드를 호출하여 예측합니다.
{#predictive-intelligence-for-csm__ul_u4v_g2y_1fb} 예측 정확도 유지

비즈니스 조건의 변경 사항을 반영하기 위한 솔루션을 재교육, 수정 또는 만들어 예측 차이를 관리할 수 있습니다. 여러 소비 지점과 가상 사용자에서 필요한 만큼 작동하는지 확인하기 위해 시간에 따른 비즈니스 규칙을 테스트하고 수정합니다.
**관련 개념**   

* [유사 케이스/권장 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nKEebAy0T1fInbzmFlXW8Q "유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 현재 케이스에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있는 유사 케이스를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이 기능은 중요 문제와 관련될 수 있는 케이스에 대한 권장 사항을 제공할 수도 있습니다.")