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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 프록시 접촉 창구로 케이스 생성

# 프록시 접촉 창구로 케이스 생성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

프록시 접촉 창구 역할을 사용하면 직원이 고객 계정과 접촉 창구에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다.  
이행자가 아니거나 다른 CSM별 역할을 갖고 있지 않은 회사의 직원에게 프록시 접촉 창구 역할(sn_customerservice.proxy_contact)을 할당합니다.  
주:  
이 역할은 CSM 애플리케이션에 액세스할 수 있는 라이선싱이 필요합니다. 프록시 접촉 창구는 기고자 역할과 공존할 수 없습니다.

이 기능을 사용하려면 [프록시 접촉 창구용 CSM 확장을 설치합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYny_6a4NrCopHqrY~XnLA "관리자 역할이 있는 경우 CSM 프록시 연락처용 확장 애플리케이션(com.snc.csm_proxy_contacts)을 설치할 수 있습니다.이 애플리케이션은 데모 데이터를 포함하며 관련 ServiceNow Store 애플리케이션 및 플러그인이 아직 설치되어 있지 않으면 이를 설치합니다.")  
프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 다음을 수행할 수 있습니다.

* 이메일, 전화, 채팅, 가상 에이전트 및 고객 서비스 포털을 통해 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다.
* 고객 서비스 포털에서 고객을 대신하여 요청을 만듭니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_zg5_wl2_rhb}

케이스를 만들 때 직원은 고객 접촉 창구 또는 파트너 접촉 창구를 케이스 접촉 창구로 선택할 수 있습니다. 직원은 내부 접촉 창구로 케이스에도 추가됩니다.  
고객 서비스 포털에서 직원은 본인이 내부 접촉 창구인 케이스에 다음을 수행할 수 있습니다.

* 케이스 목록을 봅니다.
* 케이스 상세 정보를 봅니다.
* 케이스에 코멘트 또는 첨부 파일을 추가합니다.
* 케이스 해결을 수락하거나 거부합니다.
* 관련 작업 주문의 목록을 봅니다.
* 가상 에이전트를 사용하여 케이스의 상태를 확인합니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_s35_z3m_phb}  
고객 서비스 에이전트는 케이스를 만들고, 프록시 접촉 창구 역할의 직원을 내부 접촉 창구로 지정할 수 있습니다.

* 에이전트 작업 공간에서 에이전트는 상호작용 기록으로부터 직원에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
* 직원과의 커넥트 채팅 세션에서 에이전트는 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 직원을 추가하는 케이스를 만들 수 있습니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_ll5_vwd_qhb}

## 플러그인 정보 {#employee-create-case-for-customer__section_xwb_m5d_jhb}

CSM Extension for Proxy Contacts(com.snc.csm_proxy_contacts) 플러그인을 활성화하여 이 기능을 사용 설정합니다. 이 플러그인은 다음에 다음을 추가합니다.고객 서비스 관리

* sn_customerservice.proxy_contact 역할입니다.
* ProxyContactHelper 스크립트 포함입니다.
* 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드입니다.
* 상호작용 양식의 오픈 대상 필드입니다.

{#employee-create-case-for-customer__ul_dgv_gfm_phb}  
주:  
오픈 대상 필드를 표시하도록 상호작용 양식을 구성하고 내부 접촉 창구 필드를 표시하려면 케이스 양식을 구성해야 합니다.

## 에이전트 작업 공간에서 Customer 360 리본 구성요소 구성 {#employee-create-case-for-customer__section_ttl_mmm_phb}

작업 공간 관리자 역할(workspace_admin)을 사용하면 케이스의 내부 접촉 창구를 표시하도록 Customer 360 리본 구성요소를 구성할 수 있습니다.  
* 접촉 창구 필드(기본 필드)가 케이스 양식에 채워지면 Customer 360 구성요소에 접촉 창구 정보가 표시됩니다.
* 케이스 양식의 소비자 필드(보조 필드)가 채워지면 Customer 360 구성요소에 소비자 정보가 표시됩니다.
* 내부 접촉 창구 필드(세 번째 필드)가 케이스 양식에 채워지고 접촉 창구 및 소비자 필드에 데이터가 포함되어 있지 않으면 Customer 360 구성요소에 내부 접촉 창구(직원) 정보가 표시됩니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_vyh_3g2_jhb}

## 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드 {#employee-create-case-for-customer__section_fws_ytd_jhb}

sn_customerservice.proxy_contact 역할의 직원이 고객 계정에 대한 케이스를 만들면 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 직원의 이름이 채워집니다. 이 필드는 직원에게 케이스를 표시할지 결정합니다. 고객 서비스 포털에서 직원은 자신이 생성하여 내부 접촉 창구로 식별되는 케이스를 볼 수 있습니다.  
주:  
이 필드는 플랫폼 인터페이스와 에이전트 작업 공간 모두의 케이스 양식에 나타납니다.

에이전트가 케이스를 만들 때 내부 접촉 창구 필드에서 sn_customerservice.proxy_contact 역할을 가진 직원을 선택할 수 있습니다.

## 고객 서비스 포털에서 케이스 만들기 {#employee-create-case-for-customer__section_zmw_ftd_jhb}

프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 고객 서비스 포털에서 고객에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 케이스를 만드는 과정의 일부로 직원은 다음을 수행합니다.

* 계정을 선택합니다.
* 계정에 사용 가능한 접촉 창구 중에서 접촉 창구를 선택합니다.
* 계정에 대한 자산 또는 제품을 선택합니다.
* 케이스의 주제와 설명을 입력합니다.

{#employee-create-case-for-customer__ul_zj3_gtd_jhb}

케이스가 생성되면 케이스 양식의 내부 접촉 창구 에 직원이 추가됩니다.

## 상호작용 기록에서 케이스 생성 {#employee-create-case-for-customer__section_vvn_4td_jhb}

에이전트는 상호작용 양식에서 케이스 작성 을 클릭하여 직원에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 결과 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드:

* 직원에게 프록시 접촉 창구 역할이 있으면 오픈 대상 필드의 값으로 설정됩니다.
* 오픈 대상 필드의 사용자에게 프록시 접촉 창구 역할이 없는 경우 비어 있습니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_tb5_5f2_jhb}

## 이메일을 통해 케이스 만들기 {#employee-create-case-for-customer__section_f1x_nvd_jhb}

직원은 인바운드 이메일 주소로 이메일을 보내 케이스를 만들 수 있습니다. 이메일을 받으면 시스템은 사용자에게 프록시 접촉 창구 역할이 있는지 확인합니다.

* 일치하는 경우 케이스가 생성되고 직원이 내부 접촉 창구 필드에 추가됩니다. 이메일 내용이 케이스 활동 스트림에 기록됩니다.
* 그렇지 않으면 케이스가 만들어지지 않습니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_g45_ssd_qhb}

## 고객 서비스 포털에서 채팅 시작하기 {#employee-create-case-for-customer__section_w2p_1vd_jhb}

프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 고객 서비스 포털에서 바로 또는 가상 에이전트를 사용하여 에이전트와 채팅을 시작할 수 있습니다. 그러면 에이전트의 받은 편지함에 직원의 이름이 포함된 채팅 요청 카드가 만들어집니다.

* 에이전트 작업 공간: 에이전트가 채팅을 수락하면 상호작용 기록의 오픈 대상 필드에 직원 이름이 표시됩니다.
* 플랫폼: 에이전트가 채팅을 수락하고 채팅 세션에서 케이스를 생성하면 내부 접촉 창구 필드의 케이스 양식에 직원 이름이 추가됩니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_rjj_yrd_qhb}

## 가상 에이전트를 사용하여 케이스 상태 확인 {#employee-create-case-for-customer__section_bw1_35d_jhb}

프록시 접촉 창구 역할이 있는 직원은 가상 에이전트를 사용하여 본인이 내부 접촉 창구인 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.

고객 서비스 포털에 로그인하고 가상 에이전트를 시작한 후에는 케이스 상태 확인 주제에서 사용할 수 있는 옵션을 사용합니다.

## 작업 주문 보기 {#employee-create-case-for-customer__section_jdm_3vd_jhb}

고객 서비스 포털에서 sn_customerservice.proxy_contact 역할을 가진 직원은 본인이 내부 접촉 창구인 케이스의 작업 주문을 볼 수 있습니다. 직원은 작업 주문에 첨부 파일을 추가할 수도 있습니다.

포털 헤더에서 다음 버튼을 클릭합니다. 지원작업 주문.

## 직원 알림 {#employee-create-case-for-customer__section_h5p_kvd_jhb}

시스템은 다음과 같은 경우 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 있는 직원에게 이메일 알림을 보냅니다.

* 케이스가 열리거나 종결됩니다.
* 코멘트가 케이스에 추가됩니다.
{#employee-create-case-for-customer__ul_i2t_lvd_jhb}