--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 역할 # 서비스 모델 기반 역할 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 13분 기능을 활성화하는 플러그인에 포함된 역할입니다.서비스 모델 기반 다음 표에서는 관리자가 내부 사용자에게 할당할 수 있는 역할에 대해 설명합니다. {#csm-data-model-roles__table_tsh_2rs_jlb__entry__4} | 역할 | 책임 | 설명 | 포함하는 역할 | |-|-|-|-| | 위치 에이전트 \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | 위치 에이전트 | 에이전트의 비즈니스 위치에서 계정 및 접촉 창구에 대한 케이스를 생성하고 이행합니다. | * sn_fsm_servicedesk_agent * sn_esm_location_agent {#csm-data-model-roles__ul_rfd_shd_2mb} | | 위치 소비자 에이전트 \[sn_customerservice.svc_location_소비자_에이전트\] | 위치 소비자 에이전트 | 에이전트의 비즈니스 위치에서 소비자와 세대에 대한 케이스를 생성하고 이행합니다. | * sn_fsm_servicedesk_agent * sn_esm_location_agent {#csm-data-model-roles__ul_wxx_shd_2mb} | | 위치 관리자 \[sn_customerservice.svc_location_manager\] | 위치 관리자 이행자 | 해당 위치 계층 구조 내의 비즈니스 위치로 작업하는 계정, 연락처, 소비자 및 세대에 대한 케이스를 생성하고 업데이트합니다. | * sn_fsm_servicedesk_agent * sn_customerservice.svc_location_agent * sn_customerservice.svc_location_consumer_agent * email_client_quick_message_author * sn_templated_snip.template_snippet_writer * sn_shn.admin * approver_user * sn_publication.approver {#csm-data-model-roles__ul_h1b_thd_2mb} | | 위치 관리자 기고자 \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | 위치 관리자 기고자 | 서비스 조직 또는 하위 서비스 조직에서 서비스 조직을 관리하고 계정, 세대 또는 소비자에 대한 케이스를 생성합니다. | * sn_customerservice.service_organization_contributor * sn_customerservice.svc_location_manager_core * sn_customerservice.consumer_contributor * sn_customerservice.account_contributor {#csm-data-model-roles__ul_nrj_tcn_lhc} | | 위치 프로젝트 구성원 \[sn_bus_loc.location_project_stakeholder\] | 없음 | 해당 비즈니스 위치의 프로젝트 상세 정보 및 프로젝트 작업을 봅니다. 고객에게 표시되는 프로젝트 작업을 완료로 표시합니다. | 없음 | | 위치 프로젝트 관리자 기고자 \[sn_bus_loc.location_manager_project_stakeholder\] | 없음 | 해당 비즈니스 위치와 하위 비즈니스 위치의 프로젝트 상세 정보와 프로젝트 작업을 봅니다. 고객에게 표시되는 프로젝트 작업을 완료로 표시합니다. | 없음 | | EBL 뷰어 \[sn_bus_loc.ebl_viewer\] | 없음 | 모든 외부 비즈니스 위치 상세 정보 및 위치 직원을 봅니다. | 없음 | | IBL 뷰어 \[sn_bus_loc.ibl_viewer\] | 없음 | 모든 내부 비즈니스 위치 상세 정보 및 위치 직원을 봅니다. | 없음 | | 서비스 조직 프로젝트 관리자 \[sn_service_org.project_manager\] | 없음 | 이 역할은 다음 작업을 수행할 수 있습니다. * 프로젝트 시작: 프로젝트 생성 및 시작 주: 서비스 조직 프로젝트 관리자와 고객 프로젝트 관리자는 모든 프로젝트 모듈에 액세스할 수 있습니다. * 프로젝트 계획 수립: 작업 할당 및 자원 할당과 같은 프로젝트 계획을 개발합니다. 주: 작업 할당 시 자동 메일이 작성됩니다. "고객 프로젝트 작업이 할당되면 연락처에 이메일 보내기" 플로우를 업데이트하여 알림을 비활성화하거나 활성화합니다. * 작업 관리: 작업 의존성과 실행을 모니터링하고 관리합니다. * 조정: 위치 직원을 보고 공동 작업하여 해당 위치의 작업을 할당 및 추적합니다. {#csm-data-model-roles__ul_b1v_nv3_tdc} | * sn_bus_loc.ibl_viewer * sn_bus_loc.ebl_viewer {#csm-data-model-roles__ul_ewp_dz3_tdc} | | 관계 에이전트 \[sn_customerservice.relationship_agent\] | 없음 | 이 역할은 관계가 있는 계정, 접촉 창구, 소비자 및 세대에 대한 케이스로 에이전트의 액세스 대상을 제한합니다. 이 역할에는 플러그인과 함께 제공되는 다음 관계가 포함됩니다.서비스 모델 기반 * 계정 관리자: 내부 사용자와 계정 간에 관계를 생성합니다. * 관계 관리자: 내부 사용자와 소비자 또는 세대 간에 관계를 생성합니다. {#csm-data-model-roles__ul_o3x_zys_jlb} | * agent_workspace_user * snc_internal * sn_shn.editor * email_composer * sn_fsm_servicedesk_agent * sn_customerservice.csm_workspace_user * sn_templated_snip.template_snippet_reader {#csm-data-model-roles__ul_nd2_thd_2mb} | | 서비스 관리 에이전트 \[sn_esm_location_agent\] | 없음 | 비즈니스 위치에 대한 서비스 관리 에이전트 역할 | * sn_lookup_verify_user * assignment_workbench * knowledge * agent_workspace_user * chat_admin * cmdb_read * agent_schedule_user * interaction_agent * sn_templated_snip.template_snippet_reader * sn_shn.editor * template_editor * email_composer * template_editor_global {#csm-data-model-roles__ul_lch_thd_2mb} | | 위치 지원 에이전트 \[sn_bus_loc.svc_location_support_agent\] | 위치 지원 에이전트 | 이 역할은 다른 비즈니스 조직에서 발생한 케이스를 해결하여 필요한 정보 및 기타 세부 정보에 대한 액세스를 보장하고 매장 직원과의 효율적인 조정을 촉진합니다 주: 이 역할은 내부 비즈니스 위치에만 적용됩니다. | sn_esm_location_agent | | 서비스 조직 기고자 \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | 위치 기고자 | 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 계정 및 접촉 창구, 소비자 및 세대와 협력 * 고객 또는 소비자 서비스 포털을 사용하여 고객을 지원합니다. * 지식 문서 및 카탈로그 항목을 검색합니다. * 비즈니스 위치를 대신하여 카탈로그 항목(요청)에 대한 케이스 등의 케이스를 생성하고 해당 케이스에 대한 후속 조치를 수행합니다. * 전화, 웹, 채팅, 가상 에이전트, 메시징을 포함하여 고객이 사용할 수 있는 통신 채널에서 케이스를 생성합니다. * 사용자의 비즈니스 위치에 대해 생성된 다른 케이스를 확인하고 후속 조치를 취합니다. {#csm-data-model-roles__ul_wvf_ryy_khc} 케이스의 내부 사용자이기도 한 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 추가 코멘트 및 첨부 파일 추가 * 솔루션 수락 또는 거부 * 케이스 종결 * 케이스 업데이트에 대한 알림 수신 * 작업 메모 읽기 {#csm-data-model-roles__ul_lpb_1zy_khc} | * sn_customerservice.case_contributor_creator * sn_service_org.service_criteria_read * sn_service_org.customer_criteria_read {#csm-data-model-roles__ul_wy5_rzy_khc} | [표 1. 서비스 모델 기반 역할] {#csm-data-model-roles__table_tsh_2rs_jlb} ## 세분화된 역할 {#csm-data-model-roles__section_fxn_psm_33c} {#csm-data-model-roles__table_s4c_rsm_33c__entry__4} | 역할 이름 | 설명 | 다음이 상속함 | 상속 | |-|-|-|-| | sn_service_org.service_org_delete | 서비스 조직, 비즈니스 위치, 내부 비즈니스 위치, 외부 비즈니스 위치에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_external_staff_create | 서비스 조직 외부 직원에 대한 생성 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_external_staff_read | 서비스 조직 외부 직원에 대한 읽기 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_external_staff_write | 서비스 조직 외부 직원에 대한 쓰기 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_external_staff_delete | 서비스 조직 외부 직원에게 삭제 액세스 권한을 제공합니다. | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_assignment_group_create | 서비스 조직 할당 그룹에 대한 생성 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_assignment_group_read | 서비스 조직 할당 그룹에 대한 읽기 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_assignment_group_write | 서비스 조직 할당 그룹에 대한 쓰기 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_assignment_group_delete | 서비스 조직 할당 그룹에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_criteria_create | 조직 기준에 대한 생성 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_criteria_read | 조직 기준에 대한 읽기 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_criteria_write | 조직 기준에 대한 쓰기 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_criteria_delete | 조직 기준에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_customer_criteria_create | 조직 고객 기준에 대한 생성 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_customer_criteria_read | 조직 고객 기준에 대한 읽기 액세스 권한 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_customer_criteria_write | 조직 고객 기준에 대한 쓰기 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_customer_criteria_delete | 조직 고객 기준에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_service_org.service_org_admin | 아니요 | | sn_service_org.service_org_offering_service_read | 고객 서비스 아웃소싱 플로우에 대한 모든 CRUD 액세스 제공 | 아니요 | * sn_service_org.service_external_staff.create * sn_service_org.service_external_staff.read * sn_service_org.service_external_staff.write * sn_service_org.service_external_staff.delete * sn_contractor.outsourced_service_provider_create * sn_contractor.outsourced_service_provider_read * sn_contractor.outsourced_service_provider_write * sn_contractor.outsourced_service_provider_delete * sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_create * sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_read * sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_write * sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_delete * sn_csm_ocs.sn_csm_ocs_case_transfer_request_create * sn_csm_ocs.sn_csm_ocs_case_transfer_request_read * sn_csm_ocs.sn_csm_ocs_case_transfer_request_write * sn_csm_ocs.sn_csm_ocs_case_transfer_request_delete {#csm-data-model-roles__ul_jyj_vsm_33c} | | sn_contractor.outsourced_service_provider_create | 아웃소싱 서비스 제공자에 대한 생성 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_read | 아웃소싱 서비스 제공자에 대한 읽기 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_write | 아웃소싱 서비스 제공자에게 업데이트 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_delete | 아웃소싱 서비스 제공자에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_create | 아웃소싱 기준에 대한 생성 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_read | 아웃소싱 기준에 대한 읽기 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_write | 아웃소싱 기준에 대한 업데이트 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_contractor.outsourced_service_provider_criteria_delete | 아웃소싱 기준에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_csm_ocs.csm_ocs_case_transfer_request_create | 아웃소싱된 케이스 전송 요청에 대한 생성 액세스 권한 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_csm_ocs.csm_ocs_case_transfer_request_read | 아웃소싱 케이스 전송 요청에 대한 읽기 액세스 권한 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_csm_ocs.csm_ocs_case_transfer_request_write | 아웃소싱 케이스 전송 요청에 대한 쓰기 액세스 권한 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | | sn_csm_ocs.csm_ocs_case_transfer_request_delete | 아웃소싱된 케이스 이전 요청에 대한 삭제 액세스 제공 | sn_csm_ocs.csm_ocs_admin | 아니요 | [표 2. 세분화된 역할] {#csm-data-model-roles__table_s4c_rsm_33c} **관련 참조** * [서비스 모델 기반 세분화된 관리자 역할](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/imXkaNRVBRGAWKO4yBlsCQ "세분화된 관리자 역할을 사용하면 조직에서 기능적 책임을 기반으로 특정 관리 권한을 할당할 수 있으며, 광범위한 관리자 액세스 권한을 대상 역할 할당으로 대체할 수 있습니다.")