--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 셀프 서비스 # 고객 서비스 관리를 위한 셀프 서비스 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 애플리케이션을 고객 서비스 관리(CSM) 사용하면 지식 문서, 커뮤니티 포럼, 서비스 카탈로그, 케이스 관리 및 채팅과 같은 셀프 서비스 기능을 호스팅하는 웹 애플리케이션을 통해 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있습니다. 의 CSM 셀프 서비스를 통해 고객은 직관적인 디지털 경험을 통해 독립적으로 문제를 해결할 수 있습니다. 지원 에이전트에 대한 의존도를 줄이고 전반적인 만족도를 향상시킵니다. 사용자는 웹 애플리케이션을 통해 정보를 찾고, 문제를 해결하고, 지원을 요청할 수 있습니다. 이 플랫폼은 지식 문서, 가상 에이전트, 커뮤니티 및 케이스 관리에 대한 액세스를 제공합니다. 이를 통해 고객은 필요한 지원을 신속하게 받을 수 있고, 서비스 에이전트의 작업 부하를 줄이고, 전반적인 서비스 효율성을 개선할 수 있습니다. 의 CSM 셀프 서비스는 다음과 같은 이점을 제공합니다. 에이전트 작업 부하 감소 : 셀프 서비스를 사용하면 고객이 지식 문서, 안내 도움말 및 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 문제를 직접 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 예정 케이스의 양이 줄어들고 지원 에이전트가 보다 복잡하고 가치가 높은 상호작용에 집중할 수 있습니다. 셀프 서비스 지원 채널에 원활하게 액세스 : 고객은 직관적인 포털, 가상 에이전트 또는 지식베이스를 통해 언제든지 지원에 액세스할 수 있습니다. 정보에 대한 즉각적인 액세스와 자동화된 지원으로 해결 시간이 단축되고 지원 경험이 더욱 원활해집니다. 지원 비용 절감 : 일상적인 문의와 요청을 셀프 서비스 채널로 전환함으로써 조직은 라이브 에이전트 지원에 대한 수요를 줄일 수 있습니다. 높은 서비스 품질과 효율성을 유지하면서 운영비를 절감합니다. 일관되고 정확한 답변 제공 : 중앙 집중식 지식 관리를 통해 모든 고객은 표준화되고 검증된 정보를 받을 수 있습니다. 지식 문서와 자동화된 워크플로우는 정확한 최신 솔루션을 제공하여 혼란과 반복적인 요청을 최소화합니다. 전반적인 고객 경험 개선 : 셀프 서비스는 고객이 지원 여정을 제어할 수 있도록 하는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다. 사용하기 쉬운 여러 채널과 더 빠른 해결을 제공함으로써 조직은 고객 신뢰, 충성도 및 참여를 강화할 수 있습니다. ## Web Embeddables {#self-service-options-csm-customers__section_rpd_515_bhc} 을 사용하면 Web Embeddables 환경 외부의 ServiceNow 외부 웹 사이트에 웹 구성 요소를 포함할 수 있습니다. 이러한 구성 요소를 사용하면 실시간 데이터 교환을 지원하고 사용자가 인터페이스에 액세스하지 않고도 기능을 제공하는 전용 API를 통해 플랫폼과 상호 작용할 수 있습니다.ServiceNow Web Embeddables에 대한 자세한 내용은 [Web Embeddables 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hPZT1x1zwDyoW4cRRd3m8g "Web Embeddables이 기능을 사용하면 환경 외부 ServiceNow 의 외부 웹 사이트에 구성요소를 포함 ServiceNow 할 수 있습니다. 사용자가 인스턴스에 직접 액세스 ServiceNow 하지 않고도 실시간 데이터 교환 및 기능을 지원하는 전용 API를 사용하여 기본 구성요소를 사용하거나 고유한 사용자 지정 구성요소를 생성하여 플랫폼과 상호작용 ServiceNow 할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. Web Embeddables 다음과 같은 이점을 제공합니다. * 원활한 사용자 경험: 타사 웹사이트에 구성 요소를 내장하면 현재 있는 웹사이트에서 벗어나지 않고도 이러한 구성 요소에 액세스할 수 있으므로 여러 웹사이트 간에 전환할 필요가 없습니다. 이 통합은 일관된 사용자 경험을 유지하고 사용자 참여를 향상시킵니다. * 구성: 웹 사이트의 특정 요구 사항에 맞게 구성 요소를 구성하여 포함된 구성 요소가 웹 사이트의 다른 구성 요소와 동기화되도록 합니다. 이러한 유연성을 통해 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 경험을 맞춤화할 수 있습니다. * 재사용성: 전역 코드와 구성요소 코드를 수정할 수 있는 기능을 사용하면 새 기능을 처음부터 개발하지 않고도 구성요소를 재구성할 수 있습니다. * 로우코드 구성: 최소한의 코딩으로 데이터, 이벤트 핸들러 및 구성요소 프레젠테이션에 대한 업데이트를 관리합니다. 구성요소 코드를 구성하면 최소한의 노력으로 구성요소 전체에서 업데이트를 트리거할 수 있습니다. {#self-service-options-csm-customers__ul_ddx_4gk_bcc} ## 고객 서비스, 소비자 서비스, 비즈니스, 소비자 셀프 서비스 포털 {#self-service-options-csm-customers__section_vsl_2ch_tvb} 웹 애플리케이션을 사용하여 서비스 포털 고객이 스스로 문제를 해결하고 케이스 및 요청을 제출할 수 있는 포털을 생성할 수 있습니다. 고객을 올바른 포털 자원으로 안내할 수 있도록 에 대한 애플리케이션을 활성화 가상 에이전트 할 수도 있습니다.고객 서비스 관리 ## 포털 유형 {#self-service-options-csm-customers__section_lsr_nkg_2mb} 고객과 소비자를 지원하기 위해 네 가지 유형의 포털을 구성할 수 있습니다. * [고객 서비스 포털](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JksQz_2vKnjtXzZ4JZ9~Vg "질문이나 문제에 대한 정보를 검색하거나 고객 서비스 에이전트에게 지원을 요청합니다."): B2B(business-to-business) 고객 지원 * [비즈니스 포털](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1owpr8tQ5bzlhIMUKiBZUw "질문이나 문제에 대한 정보를 검색하거나 고객 서비스 에이전트에게 지원을 요청합니다."): B2B(business-to-business) 고객을 지원하며 구성 가능한 위젯을 사용하여 빌드됩니다 * [소비자 서비스 포털](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7AKivaZo11czZjPLi87hrw "소비자 서비스 포털은 회사에서 소비자에게 정보와 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 웹 인터페이스입니다."): B2C(business-to-consumer) 고객 지원 * [소비자 포털](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9kNybTQeY3UVLEc7Xt15cA "소비자 포털은 회사에서 소비자에게 정보 및 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 웹 인터페이스입니다."): B2C(business-to-consumer) 고객을 지원하며 구성 가능한 위젯을 사용하여 빌드됩니다. {#self-service-options-csm-customers__ul_mfw_nkg_2mb} 모든 포털은 동일한 셀프 서비스 및 가상 에이전트 지원 기능을 제공합니다. 셀프 서비스 포털 : 다음 셀프 서비스 기능으로 고객 서비스 포털, 소비자 서비스 포털, 비즈니스 포털 또는 소비자 포털을 구성할 수 있습니다.그림 1. 셀프 서비스 포털 포털을 시작하려면 해당 문서를 참조하십시오 [Customer 및 Consumer Service Portal 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sB5CPFS5hJ3xYoGLcZq2Lg "Customer 및 Consumer Service Portal을 구성하여 고객에 대한 정보와 지원을 제공합니다.")[비즈니스 및 소비자 포털 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eIi43uEcXCv6sqCIspPoNA "고객에게 정보와 지원을 제공하도록 비즈니스 및 소비자 포털을 구성합니다."). ## 참여 메신저 {#self-service-options-csm-customers__section_sjm_lf5_bhc} 를 사용하여 [참여 메신저](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bND1et~9ei2HwfNLhEfXCw "고객은 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 참여 메신저 셀프 서비스를 사용하여 환경 외부 ServiceNow 에 있는 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스를 찾습니다.") 웹 애플리케이션, 고객은 외부 공급업체 웹 애플리케이션이 환경 외부 ServiceNow 에 있더라도 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 다음에 대해 자세히 알아보려면 [참여 메신저](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bND1et~9ei2HwfNLhEfXCw "고객은 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 참여 메신저 셀프 서비스를 사용하여 환경 외부 ServiceNow 에 있는 외부 공급업체 웹 애플리케이션에서 필요한 정보나 서비스를 찾습니다."), 참조 [참여 메신저 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ytbcRcX7rE3Kv6fAzfBYGg "고객 서비스 웹 포털에 추가하기 전에 설정 참여 메신저 에 필요한 스테이지를 이해합니다."). ## 서비스 카탈로그 {#self-service-options-csm-customers__section_lr5_wqy_bhc} 이 서비스 카탈로그 기능을 사용하면 고객이 서비스 및 제품 오퍼링과 같은 항목을 요청할 수 있는 서비스 카탈로그를 만들 수 있습니다. 하나 이상의 서비스 카탈로그를 포털과 연결하여 고객이 포털에서 항목을 요청하도록 지원할 수 있습니다. 고객은 포털에서 오픈 상태의 요청을 추적할 수도 있습니다. 서비스 카탈로그에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [Customer 및 Consumer Service Portal과 서비스 카탈로그 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tip2bVmeXb1_~pqCV_KcVg "고객 관리자 역할(sn_customerservice. customer_admin)의 사용자는 포털을 서비스 카탈로그와 연결할 수 있습니다."). ## 지식베이스 {#self-service-options-csm-customers__section_vb3_vqy_bhc} 이 지식 관리 기능을 사용하면 문서가 포함된 지식베이스를 생성하여 포털에서 고객과 정보를 공유할 수 있습니다. 고객은 지식베이스에서 문제 해결 또는 작업 해결과 같은 정보를 검색하여 문제를 해결하고 질문에 답할 수 있습니다. 지식베이스 검색에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [지식 검색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkDUKT0V_Xv7SAQRTbSngQ "고객 포털을 사용하여 지식베이스를 검색하거나 인기 있는 지식베이스 문서 목록을 봅니다."). ## 채팅 {#self-service-options-csm-customers__section_udh_tqy_bhc} 플랫폼 기능을 사용하면 가상 에이전트 고객이 필요한 도움을 받을 수 있도록 자동화된 대화를 설계하고 구축할 수 있습니다. 고객이 질문에 답하고 에서 제공하는 가상 에이전트옵션을 선택하면 셀프 서비스 자원으로 이동하게 됩니다. 고객이 에이전트 가상 에이전트 와 채팅을 원하는 경우 라이브 에이전트에게 전달합니다. 이 자원을 제공하려면 기능을 사용하십시오.커넥트 지원 채팅에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [채팅 채널 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JZXQ0gKC0_8FaNxv~qobOA "ServiceNow 커넥트 지원 기능을 사용하여 채팅 채널을 구성합니다. 사용자에 대해 미리 정의된 챗봇 주제(대화)를 만들거나 사용하도록 설정할 가상 에이전트 수도 있습니다. 사용자에게 가상 에이전트에서 라이브 에이전트로 전환하는 옵션을 제공할 수도 있습니다."). ## 커뮤니티 {#self-service-options-csm-customers__section_s1v_pqy_bhc} 이 커뮤니티 기능을 사용하면 에이전트와 고객이 서로 연결, 교류 및 협업할 수 있는 포럼을 만들 수 있습니다. 포털에서 고객은 필요한 솔루션과 답변을 제공할 수 있는 커뮤니티 컨텐츠를 검색할 수 있습니다. 커뮤니티에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [커뮤니티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WavddTboGaATeE_6wtlmow "애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 커뮤니티 직원, 고객, 파트너 및 잠재 고객과 연결하고 소통하고 협업합니다. 사용자는 질문을 게시하고, 블로그 또는 비디오를 검토하고, 이전 토론을 검색하여 문제에 대한 빠른 응답을 얻을 수 있습니다. 지식베이스, 서비스 카탈로그와 함께 셀프 서비스 전략의 필수 구성요소입니다.").