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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 케이스 및 계정 에스컬레이션 관리

# 케이스 및 계정 에스컬레이션 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

케이스 및 계정의 에스컬레이션 프로세스를 제어하는 에스컬레이션 템플릿과 에스컬레이션 심각도 정의를 만듭니다.

## 에스컬레이션 템플릿 {#administer-case-account-escalation__section_escalation_template}

에스컬레이션 템플릿은 다음 정보를 정의하여 에스컬레이션 요청이 처리되는 방식을 결정합니다.

* 에스컬레이션 유형(케이스 또는 계정)
* 승인이 필요한 경우:
  * 필요하지 않으면 에스컬레이션 요청이 자동으로 승인됩니다.
  * 필요하면 기본 승인 하위 플로우에 필요한 승인자 목록을 제공하거나 다른 승인 하위 플로우를 제공합니다.
  {#administer-case-account-escalation__ul_itk_clg_lbb}
* 에스컬레이션 감시 목록입니다. 감시 목록에 추가된 사용자는 에스컬레이션 기록이 업데이트될 때 이메일 알림을 받습니다.
{#administer-case-account-escalation__ul_exd_pkg_lbb}

이 에스컬레이션 기능은 케이스 에스컬레이션과 계정 에스컬레이션에 필요한 두 가지 표준 에스컬레이션 템플릿을 제공합니다. 필요한 경우 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 이러한 템플릿을 수정하거나 템플릿을 만들 수 있습니다.

## 에스컬레이션 심각도 {#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity}

에스컬레이션 심각도 기록은 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션 케이스나 계정 기록을 강조 표시하는 데 사용되는 색과 에스컬레이션의 심각도 수준을 정의합니다. 할당된 이 심각도를 통해 에이전트는 목록과 양식에서 에스컬레이션된 케이스와 계정을 쉽게 식별할 수 있습니다. 에스컬레이션 기능은 다음 두 종류의 에스컬레이션 심각도 정의를 제공합니다.

* 높은 심각도: 에스컬레이션된 기록이 빨간색으로 강조 표시됩니다.
* 중간 심각도: 에스컬레이션된 기록이 주황색으로 강조 표시됩니다.
{#administer-case-account-escalation__ul_kjb_mrg_lbb}  
사용자 인터페이스는 에스컬레이션된 케이스 및 계정에 대해 강조 표시되는 필드를 결정합니다.{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b__entry__2}

| 사용자 인터페이스 | 설명 |
|-|-|
| CSM 에이전트 작업 공간 | 에스컬레이션된 케이스의 짧은 설명 필드와 에스컬레이션된 계정의 이름 필드에 필드 표시기와 필드 강조 표시가 나타납니다. 주: 하이퍼링크가 없는 모든 필드로 표시기와 하이라이트를 이동할 수 있습니다. |
| 플랫폼 인터페이스 | 에스컬레이션된 케이스 및 계정 번호는 목록에서 색이 지정된 점, 양식에서는 컬러 배경으로 표시됩니다. |
[표 1. 에스컬레이션된 케이스와 계정을 식별하기 위한 사용자 인터페이스 표시기]

{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b}  
그림 1. 에스컬레이션된 케이스로 구성된 CSM 에이전트 작업 공간 케이스 목록  
CSM 에이전트 작업 공간 케이스 목록에는 다음 에스컬레이션 상세 정보가 표시됩니다.

* 번호: 자동으로 생성된 케이스 번호입니다.
* 짧은 설명: 케이스에 대해 설명합니다.
* 작업 상태: 케이스의 상태를 나타냅니다.
* 접촉 창구: 케이스의 접촉 창구 담당자를 표시합니다.
{#administer-case-account-escalation__ul_xmk_frf_lwb}

에스컬레이션된 케이스나 계정의 필드 표시기와 필드 강조 표시를 정의하는 것 외에, SLA를 구성할 때도 심각도를 사용할 수 있습니다. 추가 에스컬레이션 심각도 정의를 구성하려면 시스템 관리자가 원하는 색으로 새 스타일을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 [목록 필드 강조 표시를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=highlight-list-fields-platform&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) 참조하십시오.

## 에스컬레이션 SLA {#administer-case-account-escalation__section_jz2_plg_lbb}

에스컬레이션 SLA는 일반적으로 에스컬레이션의 다양한 유형과 심각도에 필요한 업데이트 빈도를 제어하는 데 사용됩니다. 에스컬레이션 SLA는 SLA 정의에 있는 에스컬레이션 심각도와 연결됩니다. 사용자가 에스컬레이션 요청을 만들면 에스컬레이션 심각도 필드의 선택에 따라 에스컬레이션 기록의 SLA가 결정됩니다. 이 에스컬레이션 기능은 다음과 같은 케이스 및 계정 에스컬레이션 SLA를 제공합니다. 다음 테이블에서는 에스컬레이션 SLA와 그 설명에 대한 정보를 제공합니다.  
{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b__entry__2}

| 에스컬레이션 SLA | 설명 |
|-|-|
| 케이스 에스컬레이션 SLA | 케이스 에스컬레이션에서 에스컬레이션은 케이스에 일대일로 대응되기 때문에 기본 SLA는 다음과 같이 케이스와 연결됩니다. * 에스컬레이션된 케이스 응답 - 4시간: 케이스를 4시간 내에 디에스컬레이션합니다. * 에스컬레이션된 케이스 응답 - 8시간: 케이스를 8시간 내에 디에스컬레이션합니다. {#administer-case-account-escalation__ul_pjq_my2_5bb} 케이스 에스컬레이션의 경우, SLA 재설정 조건을 '이전 SLA를 완료하고 케이스에 새 코멘트가 있는 경우 새 SLA 시작'으로 업데이트합니다. |
| 계정 에스컬레이션 SLA | 계정 에스컬레이션에서 에스컬레이션은 일반적으로 SLA를 지원하지 않는 계정에 해당하므로 SLA는 에스컬레이션에 연결됩니다. * 에스컬레이션된 계정 응답 - 4시간: 계정을 4시간 내에 디에스컬레이션합니다. * 에스컬레이션된 계정 응답 - 8시간: 계정을 8시간 내에 디에스컬레이션합니다. {#administer-case-account-escalation__ul_o1c_ztg_lbb} |
[표 2. 케이스 및 계정 에스컬레이션 SLA]

{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b}  
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 에스컬레이션 유형, 심각도 및 추세와 같은 에스컬레이션 속성을 기반으로 케이스 및 계정 에스컬레이션 SLA를 구성할 수 있습니다. 에스컬레이션 SLA는 다음 위치에 저장됩니다.

* 계정 기록의 경우, 작업 SLA 관련 목록의 에스컬레이션 양식.
* 케이스 기록의 경우, 작업 SLA 관련 목록의 케이스 양식.
{#administer-case-account-escalation__ul_csj_xxh_lbb}