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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 변경 관리와 CSM 통합

# 변경 관리와 CSM 통합 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

고객 서비스 에이전트는 애플리케이션과 변경 관리 통합하여 케이스에서 변경 기록을 만들거나 기존 변경 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다.
이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* 케이스에서 변경을 만듭니다.
* 기존 오픈 변경을 케이스에 연결합니다.
* 케이스에서 관련된 변경 내용을 제거합니다.
* 케이스 작업 메모에서 다음 정보를 확인합니다.
  * 변경 기록에 대한 상태 변경 사항.
  * 변경 기록에 더한 추가 코멘트.
  {#csm-integration-sm-change__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-change__ul_ujx_cng_5fb}  
주:  
케이스는 하나의 변경으로 연결될 수 있습니다. 케이스가 이미 변경과 연결된 경우 일반 변경 생성 및 표준 변경 생성 옵션이 추가 동작 메뉴에 나타나지 않습니다.

## 플러그인 {#csm-integration-sm-change__section_en2_yvd_vfb}

앱과의 통합에는 변경 관리 서비스 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm)이 필요합니다.

## 역할 {#csm-integration-sm-change__section_r3p_1x3_bmb}

다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 변경 사항을 보고 만들 수 있습니다.

* sn_change_read
* sn_change_write
{#csm-integration-sm-change__ul_wff_1gl_cmb}

자세한 내용은 [CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HenerSZgvXKie1Qo5qoDw#assign-csm-itsm-integration-roles "서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.")

## 변경과 케이스 간 데이터 동기화 {#csm-integration-sm-change__section_xtb_my3_bmb}

작업 메모는 다음과 같은 경우 변경에서 케이스로 동기화됩니다.

* 변경 상태 또는 변경 유형이 업데이트됩니다.
* 추가 코멘트가 변경 기록에 더해집니다.
* 케이스와 연관된 변경이 보류 중인 경우 작업 메모는 보류 이유를 사용하여 업데이트됩니다.
* 케이스와 연관된 변경에 대한 보류 상태가 제거되면 케이스의 작업 메모가 업데이트됩니다.
* 변경이 해결되거나 종결되는 경우입니다.
{#csm-integration-sm-change__ul_itw_cwd_vfb}

## 변경 양식 관련 목록 {#csm-integration-sm-change__section_h2d_py3_bmb}

애플리케이션과 변경 관리 통합하면 다음 관련 목록이 변경 양식에 추가됩니다.

* 변경으로 해결한 케이스
* 원인제공 변경요청한 케이스
{#csm-integration-sm-change__ul_kth_cp1_zfb}

## 표준 변경 기록 생성자 동작 {#csm-integration-sm-change__section_wsn_jdn_3gb}

표준 변경 또는 일반 변경에 대한 기록 생성자가 생성되어 Customer 또는 Consumer Service Portal의 고객 서비스 에이전트에게 노출되는 경우:

* 기록 생성자는 요청 생성 UI 작업을 클릭한 후에만 포털에 나타납니다.
* 기록 생성자는 표준 변경 카탈로그 항목의 일부로 나타나지 않습니다.
* 에이전트가 일반 기록 생성자로부터 표준 변경을 생성하도록 선택하면 표준 변경이 생성되지만 변경 기록은 케이스와 연결되지 않습니다.
{#csm-integration-sm-change__ul_hgn_4dn_3gb}