--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 생성형 AI 사용 # CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 사용 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 에이전트 역할이 있는 경우 고객 채팅 대화를 요약하고 케이스 세부 정보를 요약하고 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션을 사용하여 케이스 해결 메모를 생성할 수 있습니다. ## 기술 재사용 {#now-assist-csm-using__section_rm2_wjk_hhc} 기본적으로 모든 기술은 전역 도메인에 존재합니다. 도메인 분리 환경에서 사용하는 Now Assist 경우 사용자는 도메인 내의 데이터에만 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 요약 기술을 Now Assist 사용하는 경우 해당 요약을 생성할 때 사용자의 도메인 내에 있는 자료만 사용합니다. 또한 생성형 AI 기술을 사용할 때 도메인 분리된 인스턴스에 대한 데이터가 혼합되지 않습니다. 데이터는 인스턴스에만 상주하며 생성형 AI에 사용되는 공유 서비스는 요청(프롬프트) 및 응답을 유지하지 않습니다. 자세한 내용은 [Domain separation in the AI Admin Hub console](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-separation-in-the-now-assist-admin-console&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. (전역 도메인은 전역 범위와 동일하지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 [Exploring Next Experience pickers](https://www.servicenow.com/docs/access?context=next-experience-pickers&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US).){#now-assist-csm-using__na-skills-global-domain-explanation} 채팅 대화를 요약하여 채팅 컨텍스트를 더 빠르게 이해할 수 있습니다. * 채팅이 라이브 에이전트에게 전달될 때 고객 가상 에이전트 과 고객 간의 채팅을 요약합니다. * 대화가 다른 라이브 에이전트에게 전달되거나 에이전트가 대화를 마무리하고 상호작용을 종료할 때 라이브 에이전트와 고객 간의 대화를 요약합니다. * `/summarize` 빠른 작업을 사용하여 대화 중 언제든지 채팅을 요약합니다. {#now-assist-csm-using__ul_elf_1lf_gzb} 케이스 컨텍스트를 더 빨리 이해할 수 있도록 케이스 상세 정보를 요약합니다. 이러한 요약은 에이전트와 고객 간의 여러 대화가 포함된 장기간의 복잡한 케이스에 유용합니다. 케이스 해결 메모를 생성하여 케이스를 더 빠르게 마무리합니다. 고객에게 솔루션을 제안할 준비가 되면 이 기능을 통해 해결 메모를 생성하고 케이스 양식에 추가할 수 있습니다. 해결 메모는 유사한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 컨텍스트를 제공하기도 합니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 채팅 대화 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IFqBdRxc6NvbDBspBsuosg)** CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 채팅 요약 기술을 사용하여 가상 에이전트 채팅 기록 및 라이브 에이전트와 고객 간의 채팅 대화의 요약을 생성합니다. * **[사이드바CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 토론 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eKxQcUVVAXijgquGvI~Bew)** CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션에서 채팅 요약 기술을 사용하여 에이전트, 요청자 및 주제 전문가 간의 사이드바 토론 요약을 생성합니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 채팅 회신 권장 사항 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EUFLnxnFWaZWBQVqsD9tUQ)** Now Assist 아이콘을 사용하여 채팅 대화 컨텍스트에 따라 회신을 생성합니다. 채팅 회신 권장 사항은 에이전트에게 일반적인 질문에 대한 빠른 회신을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 케이스 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bqvtX5b~mzsOtR9bfwOb8Q)** 케이스 기록의 선택한 필드에서 요약을 생성하고 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 케이스 요약 기술을 사용하여 케이스 컨텍스트를 빠르게 이해합니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 를 사용하여 이메일 응답 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q_JNZta8aji1V8a~erndpw)** 아이콘을 사용하여 Now Assist 케이스 및 이메일 컨텍스트를 기반으로 이메일 응답을 생성합니다. 이메일 응답을 통해 에이전트는 빠른 이메일이나 응답을 작성하여 오류를 최소화하고 생산성을 높일 수 있습니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 케이스에 대한 해결 메모 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uqcWBIbADXUJslutA6XPNw#now-assist-csm-generate-resolution)** CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 해결 메모 생성 기술을 사용하여 케이스에 대한 해결 메모를 생성하고 고객에게 해결책을 제안한 후 케이스 기록에 해결 정보를 추가합니다. 해결 메모를 생성하면 케이스를 더 빠르게 마무리하고 유사한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. * **[Now Assist 를 사용하여 클래식 환경에서 지식 문서 CSM 구성 가능 작업 공간생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FabWjyZZ8ytWq~9hJjK0yw)** 를 사용하여 Now Assist환경 클래식 내에서 CSM 구성 가능 작업 공간 해결된 케이스 및 종결된 케이스에 대한 지식 문서를 생성합니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 호출 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sGAdQti4LsvM4WWlxmuM_Q)** CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 호출 요약 기술을 사용하여 라이브 에이전트와 고객 간 호출 대화 요약을 생성합니다. * **[패널에서 대화형 검색 Now Assist 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8InBsU7did2rpnivf67yYQ)** Now Assist 패널에서 질문하여 케이스 기록 내의 KB에서 일반적인 케이스 관련 정보를 가져옵니다. * **[가상 에이전트에서 GenAI를 통해 예약 도우미 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ajlnt6HiLxemr9Ume9QDWw)** Now Assist를 사용하여 가상 에이전트 대화로 약속을 예약하고, 일정을 조정하고, 취소할 수 있습니다. 간소화되고 사용자 친화적인 플로우로 새 약속을 설정하거나, 기존 약속을 수정하거나, 약속을 취소합니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist에서 제안된 단계 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sAaEySxc1YhZbf8_XpB12w)** 애플리케이션에서 유사한 케이스 해결 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 로 종결된 케이스의 클러스터를 분석하여 제안된 단계를 자동으로 생성합니다. * **[CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist에서 감정 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kGVXJVbBwpUsuuH7ws~nOA)** 요청자의 감정과 애플리케이션에 있는 이유를 기반으로 케이스에 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 대해 정보에 입각한 결정을 내립니다. * **[Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hdDtsa_xe7eTFEzbWwDWWQ)** Now Assist 패널의 대화형 인터페이스를 사용하여 CSM고객 서비스 관리 애플리케이션에서 채팅 요약, 케이스 요약, 케이스 해결 메모, 호출 요약 또는 지식 문서 생성 등과 같은 상황별 생성형 AI 기능을 요청합니다. * **[감정 분석 대시보드 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZFVg8YbCsLqIlVDNox8G2w)** 감정 분석 대시보드와 GenAI 인사이트 카드를 사용하여 케이스 전반의 고객 감정을 시각화하고 해석합니다. * **[인기 주제 대시보드 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QpSfBpffayZRxauyqFNNwQ)** 추세 주제 대시보드와 GenAI 생성 인사이트를 사용하여 관련 기록의 클러스터를 식별하고 시간 경과에 따른 볼륨 및 감정 추세를 시각화합니다. * **[활동 스트림 응답 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CZ~fO8oe0hi_n9FeEoV_4g)** 을 사용하여 Now Assist 케이스 기록의 작업 메모 또는 코멘트에 대한 권장 사항을 생성하고 이를 추가하여 사용자와의 상호작용 품질을 향상시킵니다. * **[자동화된 품질 보증 대시보드를 라이브 에이전트로 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Lx3y1Q~NzAdvUubtwv1Rmw)** 자동화된 품질 보증 대시보드는 검토된 케이스의 자세한 목록과 함께 시간 기반 필터, 추세 분석, 범주 및 매개변수 세부 항목을 포함하여 개별 에이전트에 대해 GenAI가 생성한 품질 인사이트를 제공합니다. * **[관리자로서 자동화된 품질 보증 대시보드 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cFr5DAgnQ7o3j5IeSkJ8gA)** CSM 구성 가능 작업 공간에서 자동화된 품질 보증 대시보드에 액세스하여 자세한 에이전트 성과 메트릭 및 품질 보증 점수 데이터를 볼 수 있습니다. * **[서비스 정의 권장 사항에 따라 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K5tZ6KEeNVIs_VSt5TgJPw)** 짧은 설명 또는 설명과 같은 상호작용 기록의 컨텍스트를 기반으로 AI가 예측한 서비스 권장 사항을 보고 이러한 권장 사항을 기반으로 케이스를 생성하는 데 사용합니다 Now Assist . * **[문제 해결 단계 ID AI 에이전트 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DcNHcgWJWp9vR3vKIzCTRA)** 문제 해결 단계 식별 AI 에이전트는 케이스에서 컨텍스트를 가져오고, 지식 문서, 유사 케이스 및 표준 운영 문서와 비교하여 누락된 컨텍스트를 식별한 다음, 추가 문제 해결 단계를 제안합니다.