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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 이메일 상호작용 기록 페이지

# 이메일 상호작용 기록 페이지 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 9분

이메일 상호작용 기록 페이지를 사용하면 에이전트가 상호작용 기록을 사용하여 고객과의 이메일 대화를 관리할 수 있습니다.

## 이메일 상호작용 기록 페이지 변형 {#csm-email-interaction-record-page__section_yhg_tng_pdc}

이메일 상호작용 기록 페이지 변형은 CSM Configurable Workspace 애플리케이션(com.snc.uib.csm_agent_workspace)에 포함되어 있습니다. 이 페이지 변형에는 다음 설정이 포함됩니다.

{#csm-email-interaction-record-page__table_zqv_lvv_q1c__entry__2}

| 설정 | 설명 |
|-|-|
| 활성 | 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형은 기본적으로 비활성 상태입니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 CSM 구성 가능 작업 공간 결정됩니다. 자세한 내용은 [기록 페이지 순서 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xIE7z3jXLDlPs4TKS8F7eg "기록 페이지의 순서 값을 설정하여 기록을 표시하기 위한 기본 페이지를 결정합니다.CSM 구성 가능 작업 공간")을 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형의 기본 순서는 -1001입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형에는 다음 조건이 있습니다. * table = interaction: 이메일 상호작용 페이지 변형의 사용을 상호작용 \[interaction\] 테이블의 기록으로 제한합니다. * csm.isEmailInteractionVisible = true: \<details\>. {#csm-email-interaction-record-page__ul_adm_tdm_ydc} 이러한 조건이 모두 충족되면 시스템에 이메일 상호작용 기록 페이지 변형이 표시됩니다. |
| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 이메일 상호작용 기록 페이지에 정의된 대상이 없습니다. 자세한 내용은 [대상에 대해 자세히 알아보기](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-audiences&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)를 참조하십시오. |
[표 1. 이메일 상호작용 기록 페이지 변형 설정]

{#csm-email-interaction-record-page__table_zqv_lvv_q1c}  
이 페이지 변형의 설정에 액세스하려면

1. 다음으로 이동 모두Now Experience 프레임워크UI 빌더.
2. CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
3. 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 이메일 상호작용 페이지를 선택합니다.
4. 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
{#csm-email-interaction-record-page__ol_b14_bjh_s1c}

## 이메일 상호작용 기록 페이지 구성요소 {#csm-email-interaction-record-page__section_dhd_m2m_ydc}

이메일 상호작용 기록 페이지에는 다음 구성요소가 포함됩니다.{#csm-email-interaction-record-page__table_pk2_g1w_q1c__entry__2}

| 구성요소 | 설명 |
|-|-|
| 양식 제목 | 양식 제목에 상호작용 짧은 설명과 기록 태그가 표시됩니다. 작업 버튼은 도크에 있습니다. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. |
| 도크 | 도크는 페이지 하단에 있는 도구 모음으로, 이메일, 코멘트 및 작업 메모를 포함하여 최소화된 모덜리스 대화 상자를 표시합니다. 이메일 상호작용 페이지에서 도크에는 다음 작업 버튼도 포함되어 있습니다. * 종결: 상호작용 기록을 종결합니다. * 케이스 생성: 케이스, 인시던트, 요청 및 소비자와 같은 상호작용과 관련된 기록을 생성합니다. * 저장: 상호작용 기록의 변경 사항을 저장합니다. * 추가 작업: 토론 시작 및 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다. {#csm-email-interaction-record-page__ul_acv_bcv_51c} 주: 사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. |
| 접촉 창구 및 소비자 조회 구성요소 | 조회 구성요소는 페이지 왼쪽에 접촉 창구 및 소비자 조회 카드를 표시합니다. 에이전트는 이러한 카드를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. * 이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 접촉 창구 또는 소비자를 검색합니다. * 검색 결과 목록에서 접촉 창구 또는 소비자를 선택하고 해당 카드를 상호작용 기록에 연결합니다. 선택한 카드가 조회 구성요소를 대체합니다. * 접촉 창구 또는 소비자를 확인합니다. * 접촉 창구 또는 소비자에 대한 정보를 편집합니다. * 접촉 창구 또는 소비자의 연결을 해제합니다. * 접촉 창구 또는 소비자 카드를 축소하거나 확장합니다. {#csm-email-interaction-record-page__ul_j5h_jr2_yfc} 자세한 내용은 [조회 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uYMVO7UEOu4LcExbDAwtuw "CSM Configurable Workspace의 상호작용 기록 페이지에서 조회 구성요소를 사용하여 상호작용 기록에서 접촉 창구 또는 소비자를 조회, 연결 및 확인합니다.") 참조하십시오. |
| 고객 이력 구성요소 | 고객 이력 구성요소에는 상호작용 기록의 필드 선택에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 구성요소는 실시간 통화 녹취록도 표시할 수 있습니다. 주: 실시간 통화 녹취록에는 추가 구성이 필요합니다. |
| 상호작용 상세 정보 | 상호작용 상세 정보에는 계정 및 접촉 창구, 짧은 설명, 기록 상태 등 상호작용에 관한 정보가 포함됩니다. |
| 활동 스트림 | 활동 스트림은 활동이 시간순으로 역순으로 표시되며 최신 활동은 맨 아래에 표시되고 오래된 활동은 맨 위에 표시됩니다. 이 레이아웃은 메시징 애플리케이션과 비슷한 자연스러운 대화 흐름을 제공합니다. 에이전트는 활동 스트림 하단에 있는 씬 작성기를 통해 활동 스트림을 사용하여 작업 메모나 이메일을 작성할 수 있습니다. |
| 상황별 측면 패널 구성요소 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다. * 권장 작업 검색 * 관련 목록 * 첨부 파일 * 양식 템플릿 * 공동 작업 {#csm-email-interaction-record-page__ul_sfk_wcw_q1c} |
[ ]

{#csm-email-interaction-record-page__table_pk2_g1w_q1c}

## 고객 이력 구성요소 {#csm-email-interaction-record-page__section_imd_r1b_ldc}

고객 이력 구성요소는 왼쪽 패널의 상호작용 통제 구성요소 아래에 표시됩니다. 이 구성요소는 애플리케이션의 일부로 활성화되는 [고객 정보 센터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WXdNrhbmZeUvwiCNr~IdPA "고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다. 이를 통해 고객 문제를 신속하게 확대하여 고객에게 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.") 플러그인에 포함되어 있습니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .

고객 이력 구성 요소에는 고객 탭이 포함됩니다. 이 탭에는 상호작용 기록에 제공된 고객 정보에 따라 고객, 소비자 또는 계정 이력 정보가 표시됩니다. 이 탭에는 에이전트가 이력에서 특정 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 검색 필드, 필터 및 날짜 범위 선택기도 포함되어 있습니다.  
{#csm-email-interaction-record-page__table_pyc_pgl_ydc__entry__2}

| 상호작용 기록 정보 | 고객 탭 정보 |
|-|-|
| 고객 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 고객이 선택되고 고객 이력을 사용할 수 있는 경우, 고객 이력은 고객 이력 탭에 표시됩니다. 고객 이력을 사용할 수 없는 경우 고객 이력 탭에는 아직 활동이 없다는 메시지가 표시됩니다. |
| 고객 정보가 제공되지 않음 | 상호작용 기록에서 고객이 선택되지 않은 경우 고객 이력 탭에는 고객에게 연결하도록 제안하는 메시지가 표시됩니다. |
| 계정 정보가 제공됩니다. | 상호작용 기록에서 계정을 선택하면 고객 이력 탭에 계정 이력이 표시됩니다. |
[표 2. 고객 탭 정보]

{#csm-email-interaction-record-page__table_pyc_pgl_ydc}  
고객 이력 정보 새로 고침:

* 에이전트가 상호작용 기록에서 다른 고객을 선택한 다음 기록을 저장하는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소에서 새로 고침을 선택하여 정보를 업데이트해야 합니다. 에이전트는 기록 페이지를 새로 고칠 수도 있습니다.
* 페이지가 열려 있는 동안 새 활동이 있는 경우 에이전트는 고객 이력 구성요소 또는 기록 페이지를 새로 고쳐 고객 스토리 탭에 새 활동을 표시해야 합니다. 예를 들어 에이전트가 상호작용 기록에서 케이스 생성을 선택하는 경우입니다.
{#csm-email-interaction-record-page__ul_fcl_rll_ydc}

## 작업 공간 도크 {#csm-email-interaction-record-page__section_mjh_fh1_ldc}

[작업 공간 도크](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jS1LevMuI0fOXM8dBpc38g "도크는 에이전트가 현재 의견, 작업 메모 또는 이메일의 초안을 한눈에 볼 수 있는 작업 공간 하단에 있는 막대입니다.") 구성요소는 에이전트에게 현재 초안을 모두 한 눈에 볼 수 있는 중앙 집중식 위치를 제공합니다. 또한 도크에는 이메일 상호작용 기록에서 작업하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다.  
주:  
사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.

* 생성: 상호작용과 관련된 기록을 생성합니다.
  * 케이스 생성: 하위 탭에 새 케이스 기록을 만들고 관련 작업 및 오픈 케이스 관련 목록에 기록을 추가합니다.
  * 인시던트 생성: 하위 탭에 새 인시던트 기록을 생성하고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
  * 요청 생성: 하위 탭에 새 요청 기록을 만들고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
  * 문제 생성: 하위 탭에 새 문제 기록을 만들고 관련 작업 관련 목록에 해당 기록을 추가합니다.
  * 소비자 생성: 하위 탭에서 새 소비자 기록을 만들고 소비자 목록에 기록을 추가합니다.
  {#csm-email-interaction-record-page__ul_gmh_pgm_ydc}
* 저장: 상호작용 기록에 대한 변경 내용을 저장합니다.
* 종결: 상호작용 기록을 종결합니다.
* 추가 작업: 토론 시작 및 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다.
  * 토론: 사이드바 토론을 시작할 수 있는 팝업 창이 열립니다.
  * 기록 연결: 에이전트가 기록을 현재 상호작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 하위 탭에서 새 기록을 엽니다. 이 새 기록이 관련 작업 관련 목록에 표시됩니다.
  {#csm-email-interaction-record-page__ul_epr_shm_ydc}
{#csm-email-interaction-record-page__ul_dpv_ngm_ydc}  
이메일 상호작용 기록 페이지는 다음과 같은 고객 서비스 관리 및 CSM 구성 가능 작업 공간 플러그인의 작업을 지원합니다.

* 고객 서비스(com.sn_customerservice)
* CSM 및 FSM 구성 가능한 WS 기반(com.snc.uib.cwf_workspace)
* CSM 구성 가능 작업 공간(com.snc.uib.csm_agent_workspace)
* CSM 작업 공간(com.snc.agent_workspace.csm)
* 주요 문제 관리 (com.sn_majorissue_mgt)
* 서비스 관리(com.sn_cs_sm)를 포함한 고객 서비스
* 요청 관리 포함 고객 서비스(com.sn_cs_sm_request)
* 고객 서비스용 시간 기록(com.snc.csm_time_recording)
* 옴니 경험 표준 기능 세트
{#csm-email-interaction-record-page__ul_q1p_shs_mbc}

추가 플러그인을 사용하는 경우 해당 플러그인의 작업을 이메일 상호작용 기록 페이지 작업 표시줄에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 [프론트라인 케이스 페이지 작업 표시줄 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qol9kX_NPjSqPjqvB9yNHQ "다른 플러그인의 작업을 포함하도록 프론트라인 케이스 페이지의 작업 표시줄을 구성합니다.") 항목의 구성 단계를 참조하십시오.

## 씬 작성 모드리스 대화 상자 {#csm-email-interaction-record-page__section_lp2_qlf_dhc}

씬 작성기는 이메일 탭이 첫 번째 탭으로 있는 활동 스트림의 맨 아래에 있습니다. 에이전트는 작성기를 모덜리스 대화 상자라는 별도의 창으로 팝업할 수 있습니다.

에이전트가 작성기에서 컨텐츠를 추가하거나 수정할 때 초안이 생성됩니다. 최소화된 모덜리스 대화 상자가 [작업 공간 도크](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jS1LevMuI0fOXM8dBpc38g "도크는 에이전트가 현재 의견, 작업 메모 또는 이메일의 초안을 한눈에 볼 수 있는 작업 공간 하단에 있는 막대입니다.")에 나타납니다.

모덜리스 대화 상자에 대한 자세한 내용은 [씬 작성 모덜리스 대화 상자를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gVfdF6yLNFx_AtA5Dce97g#csm-front-line-case-page-modeless-dialogs__section_nws_1rs_rfc) 참조하세요.

## 상황별 측면 패널 구성요소 {#csm-email-interaction-record-page__section_uyq_2l1_ldc}

이메일 상호작용 기록 페이지에는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공하는 상황별 측면 패널 구성요소가 포함되어 있습니다.  
{#csm-email-interaction-record-page__table_orh_5rr_m1c__entry__2}

| 탭 | 설명 |
|-|-|
| 권장 작업 | 이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다. 권장 작업 탭에는 [AI 검색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HGw9AmVTmvzuySc4xu2X5g "에이전트가 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다.") 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 상호작용 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다. 소스 유형에 따라 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 하위 탭에서 전체 뷰로 문서를 엽니다. * 문서에 플래그를 지정합니다. * 문서를 유용한 것으로 표시합니다. * 카탈로그 항목을 주문합니다. {#csm-email-interaction-record-page__ul_d4d_ymc_1bc} 자세한 내용은 [권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dQ5CnFO4z04XbQR2v_VPbw "에이전트는 권장 작업의 AI 검색을 사용하여 고객 문제 해결을 지원하고 케이스를 빠르게 해결합니다.")을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 [권장 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aNEdr2zDTnikxK05JAOvHw "애플리케이션을 사용하여 권장 작업 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있도록 합니다. 에이전트는 빠르고 쉽게 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.") 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 관련 목록 | 관련 목록 탭에서는 상호작용 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 이메일 상호작용 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 이메일 상호작용 기록 페이지에는 다음과 같은 관련 목록이 포함됩니다. * 관련된 작업 * 최근 상호작용 * 오픈 케이스 {#csm-email-interaction-record-page__ul_gj2_l5q_ydc} |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 공동 작업 | 공동 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 이해 관계자 및 기타 사용자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집할 수 있습니다. 자세한 내용은 [공동 작업 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jMHfcb3nKifqeIZQloJ6Yg "에서 CSM 구성 가능 작업 공간 공동 작업 구성요소를 사용하여 이해 관계자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집합니다.") 참조하십시오. |
[표 3. 상황별 측면 패널의 이메일 상호작용 기록 페이지 탭]

{#csm-email-interaction-record-page__table_orh_5rr_m1c}

## 이메일 상호작용 탭 알림 {#csm-email-interaction-record-page__section_rfs_4lt_13c}

읽지 않은 이메일 카운터는 에이전트가 여러 상호작용에서 새 이메일 활동을 추적할 수 있도록 이메일 상호작용 탭에 표시됩니다. 비활성 탭에 열려 있는 이메일 상호작용에 대해 새 이메일이 도착하면 읽지 않은 카운터가 탭에 나타납니다. 추가 이메일이 도착하면 카운터가 증가하고 탭을 선택하면 지워집니다.

예를 들어 여러 이메일 상호작용이 열려 있다고 가정해 보겠습니다. 고객이 비활성 탭에서 상호작용에 응답합니다. 이 탭에는 읽지 않은 카운터(예: "2")가 표시되므로 컨텍스트를 잃지 않고 새 활동이 있는 상호작용을 식별할 수 있습니다. 구성 요구 사항에 대해서는 다음 문서를 참조하십시오 [상호작용 탭에서 읽지 않은 이메일 카운터 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8~ohDFXndbw8ddTVhpmYAw "CSM Configurable Workspace의 이메일 상호작용 탭에 표시되어 에이전트가 여러 상호작용에서 새 이메일 활동을 추적할 수 있도록 읽지 않은 이메일 카운터가 표시됩니다.").