고객 서비스 관리용 이메일 상호작용 사용
CSM용 이메일 상호작용 애플리케이션을 사용하면 에이전트가 고객 이메일에서 상호작용을 생성하여 이러한 상호작용을 통해 간단한 고객 쿼리를 해결할 수 있습니다. 고객 쿼리를 해결하기 위해 추가 조사가 필요한 경우 상호작용에서 케이스를 만들 수 있습니다. 이 프로세스는 고객 쿼리 접수에 필요한 작업과 쿼리 해결에 필요한 실제 조사를 명확하게 설명합니다.
- 중복되거나 불필요한 케이스의 생성을 방지하여 작업을 간소화합니다.
- 이메일을 음성, 채팅, 메시징 채널과 같은 상호작용으로도 모델링하여 여러 채널에서 에이전트에게 일관된 경험을 제공합니다.
- 고객 문제 접수에 필요한 작업의 명확성(상호작용으로 표시).
- 케이스로 표시된 조사 및 해결에 필요한 노력의 명확성.
- 에이전트가 접촉 창구 또는 소비자 기록에서 직접 아웃바운드 이메일 상호작용을 시작하여 이메일을 사후 대응 채널에서 사전 예방적 채널로 확장할 수 있습니다.
이메일 상호작용 라우팅
이메일 상호작용은 (AWA) 또는 외부 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 솔루션을 통해 고급 작업 할당 라우팅할 수 있습니다. 시스템은 각 상호작용에 대한 라우팅 소스를 자동으로 탐지하여 마무리 및 전송 역량과 같이 사용 가능한 에이전트 작업을 결정합니다. AWA 라우팅 상호작용의 경우, 마무리 코드는 마무리 세그먼트 테이블에 저장됩니다. CCaaS 라우팅 상호작용의 경우, 마무리 코드는 인스턴스와 CCaaS 시스템 모두에 동기화되며, 에이전트는 상호작용을 다른 큐 또는 에이전트에게 전송할 수 있습니다.
인바운드 이메일 상호작용
고객이 이메일을 보내면 시스템은 케이스 대신 인바운드 상호작용을 생성하고 (AWA) 또는 CCaaS 제공자를 통해 고급 작업 할당 사용 가능한 에이전트에게 라우팅합니다. 에이전트는 상호작용을 검토하고, 활동 스트림을 통해 응답하고, 상호작용 내에서 직접 쿼리를 해결합니다. 쿼리에 추가 조사가 필요한 경우 에이전트는 모든 통신 이력과 컨텍스트를 보존하면서 상호작용에서 케이스를 생성합니다.
- 또는 CCaaS를 통한 AWA 자동 에이전트 라우팅을 통한 이메일에서 상호작용으로 변환합니다.
- 이메일 스레드 및 에이전트 응답을 보기 위한 활동 스트림입니다.
- 심층 조사가 필요한 경우에만 상호작용에서 케이스를 생성합니다.
- 보고 및 규정 준수를 위한 마무리 코드로 상호작용 종결
아웃바운드 이메일 상호작용
에이전트는 의 접촉 창구 또는 소비자 기록 CSM 구성 가능 작업 공간에서 직접 아웃바운드 이메일 상호작용을 시작할 수 있습니다. 에이전트가 접촉 창구 또는 소비자 기록에서 이메일을 작성하여 보내면 시스템에서 자동으로 WIP(진행 중) 아웃바운드 상호작용을 생성하여 에이전트에게 할당합니다.
- 에이전트가 접촉 창구 또는 소비자 기록에서 이메일 작성 창을 열 때 자동 WIP 상호작용이 생성됩니다.
- 아웃바운드 상호작용에 연결하는 초안 이메일 보존.
- 여러 에이전트의 초안을 단일 WIP 상호작용으로 통합(구성 가능).
- 응답하지 않은 고객을 위한 구성 가능한 자동 미리 알림 이메일입니다.
- 구성 가능한 기간 후 보류 상태의 비활성 아웃바운드 상호작용을 자동으로 종결합니다(기본값은 30일로 설정).
- 진행 중 탭의 에이전트 알림과 함께 고객 응답 이메일을 동일한 아웃바운드 상호작용에 자동으로 연결합니다.
동일한 고객에 대해 여러 에이전트가 이메일을 작성함
기본적으로 여러 에이전트가 동일한 고객에 대해 아웃바운드 이메일을 시작하면 시스템은 모든 초안을 단일 WIP 상호작용으로 통합합니다. 아웃바운드 상호작용은 이메일을 시작하는 에이전트에게 할당됩니다. 에이전트가 이메일을 작성했지만 즉시 보내지 않고 다른 에이전트가 이 기간 동안 동일한 접촉 창구 또는 소비자에게 이메일을 작성하는 경우, 두 번째 이메일은 동일한 아웃바운드 상호작용에 연결되고 소유권은 두 번째 에이전트에게 재할당됩니다. 이메일이 전송되면 이메일을 보내는 에이전트에게 상호작용이 할당됩니다.
이 동작은 시스템 속성을 사용하여 sn_eaai_core.create_outbound_interaction_per_agent.target_tables 구성할 수 있습니다. 이 속성에 테이블이 나열되면 동일한 고객에 대해 다른 에이전트가 시작한 각 아웃바운드 이메일에 대해 새 아웃바운드 상호작용이 생성됩니다. 예를 들어, 에이전트 A와 에이전트 B가 모두 동일한 접촉 창구로 이메일을 작성하는 경우 각 에이전트는 상호작용을 공유하는 대신 별도의 아웃바운드 상호작용을 받습니다. 테이블이 나열되지 않으면 모든 에이전트 초안이 단일 WIP 상호작용으로 통합됩니다.
자세한 내용은 구성을 위한 시스템 속성 이메일 상호작용 문서를 참조하십시오.
이메일 상호작용에 대한 마무리 코드
이메일 상호작용을 종결할 때 에이전트는 내부 마무리 코드를 선택하여 결과를 범주화합니다. 마무리 코드는 AWA 라우팅 및 CCaaS 라우팅 이메일 상호 작용을 모두 지원하여 보고 안정성과 규정 준수 추적을 향상시킵니다.
- 문제 해결됨: 에이전트가 상호작용 내에서 고객 쿼리를 해결했습니다.
- 작업 생성됨: 상호작용에서 케이스가 생성되면 자동으로 할당됩니다.
- 고객 비활성으로 인해 종결: 시스템이 비활성 상호작용을 닫으면 자동으로 할당됩니다.
자동 마무리 코드 할당
| 시나리오 | 마무리 코드 | 동작 |
|---|---|---|
| 에이전트가 상호작용에서 케이스 생성 | 작업 생성됨 | 상호작용은 자동으로 종결됩니다. 상호작용이 CCaaS를 통해 라우팅되는 경우 코드는 CCaaS로 동기화됩니다. |
| 시스템이 비활성 상호작용을 종료함(고객 응답 없음) | 고객 비활성으로 인해 종결 | 예약된 작업은 고객 응답이 없는 보류 중 상호작용을 확인하고 종결합니다. |
| 에이전트가 시간 제한 내에 코드를 제출하지 않습니다. | 문제 해결됨(기본값) | 기본 코드는 구성된 제한 시간 이후에 자동으로 적용됩니다. 기본 시간은 2분으로 설정되어 있습니다. |
이메일 상호작용 전송(CCaaS 라우팅)
CCaaS 라우팅 이메일 상호작용의 경우, 에이전트는 이메일 전송 작업을 사용하여 다른 큐나 에이전트에게 상호작용을 전송할 수 있습니다. CCaaS 승인 큐와 에이전트만 전송 옵션에 나타납니다. 전송이 시작되면 CCaaS와 인스턴스 모두에서 상호작용 기록이 업데이트되고 현재 에이전트의 소유권과 용량이 해제됩니다.