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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM/ITSM 통합 역할 할당

# CSM/ITSM 통합 역할 할당 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.

서비스 관리 통합 플러그인은 고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)에 다른 역할을 추가하지 않습니다. 서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당해야 합니다.

* 안내 설정을 사용하여 에이전트에게 역할을 할당합니다. 자세한 내용은 [안내 설정을 사용하여 IT 서비스 관리와 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zJjwcF4rbdypA0T42lmyew "안내 설정을 사용하여 요청, 인시던트, 문제 및 변경 관리 애플리케이션과 통합 고객 서비스 관리 합니다.") 문서를 참조하십시오.
* 사용자 관리 기능을 사용하여 에이전트에게 역할을 할당합니다 ServiceNow AI Platform . 자세한 내용은 [사용자에게 역할 할당](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AssignARoleToAUser&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.
{#assign-csm-itsm-integration-roles__ul_bw4_x4x_zxb}

## CSM/ITSM 통합 역할 {#ariaid-title2}

CSM과 ITSM 통합을 통해 여러 유형의 역할을 사용할 수 있습니다.

### 에이전트를 위한 CSM/ITSM 통합 역할 {#csm-itsm-integration-roles__section_rbt_h4x_zxb}

이러한 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 보고 만들 수 있습니다.
{#csm-itsm-integration-roles__table_xhr_dq2_hhb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| sn_incident_read | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 인시던트 기록에 대한 정보를 봅니다. * 기존 인시던트 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 인시던트 기록을 제거합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_q2k_mzx_hcc} | * dependency_views * workspace_agent * view_changer * sn_comm_management.comm_plan_viewer * cmdb_read * cmdb_query_builder_read {#csm-itsm-integration-roles__ul_m5p_cr2_hhb} |
| sn_incident_write | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객 서비스 케이스에 대한 인시던트 기록을 만듭니다. * 기존 인시던트 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 인시던트 기록을 제거합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_fvz_pq2_hhb} | sn_incident_read |
| sn_problem_read | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 문제 기록에 대한 정보를 봅니다. * 기존 문제 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 문제 기록을 제거합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_l1y_5zx_hcc} | * dependency_views * workspace_agent * view_changer * cmdb_read * cmdb_query_builder_read {#csm-itsm-integration-roles__ul_i1q_3r2_hhb} |
| sn_problem_write | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객 서비스 케이스에 대한 문제 기록을 만듭니다. * 기존 문제 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 문제 기록을 제거합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_d2j_s52_hhb} | sn_problem_read |
| sn_change_read | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 변경 기록에 대한 정보를 봅니다. * 기존 변경 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 변경 기록을 제거합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_tqq_41y_hcc} | * dependency_views * workspace_agent * view_changer * cmdb_read * app_service_user * cmdb_query_builder_read {#csm-itsm-integration-roles__ul_ppb_vq2_hhb} |
| sn_change_write | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 고객 서비스 케이스에 대한 변경 기록을 만듭니다. * 기존 변경 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다. * 고객 서비스 케이스와 연결된 변경 기록을 제거합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_omz_dw2_hhb} | * sn_change_read * template_editor * cmdb_query_builder {#csm-itsm-integration-roles__ul_gll_yq2_hhb} |
| sn_request_read | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 요청 관련 목록에서 고객 서비스 케이스와 연결된 요청 기록에 대한 정보를 볼 수 있습니다. | 없음 |
| sn_request_write | 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 요청 기록을 만들 수 있습니다. | * sn_request_read * task_editor * dependency_views * workspace_agent * view_changer * cmdb_read * cmdb_query_builder_read {#csm-itsm-integration-roles__ul_kgc_5w2_hhb} |
[표 1. 에이전트를 위한 CSM/ITSM 통합 역할]

{#csm-itsm-integration-roles__table_xhr_dq2_hhb}

### 외부 고객을 위한 CSM/ITSM 통합 역할 {#csm-itsm-integration-roles__section_ck2_fpx_zxb}

이러한 역할을 통해 외부 고객은 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청 기록을 보고 생성합니다.
* 고객 서비스 포털에서 변경 및 요청을 승인합니다.
{#csm-itsm-integration-roles__ul_o4w_qsx_zxb}
{#csm-itsm-integration-roles__table_x3w_2d1_g3b__entry__2}

| 역할 | 작업 |
|-|-|
| 고객 관리자 \[sn_customerservice.customer_admin\] | 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다. * 사용자, 같은 계정의 다른 접촉 창구 또는 하위 계정에 대한 요청을 만듭니다. * 요청 상세 정보를 봅니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_tz3_3d1_g3b} |
| 파트너 \[sn_customerservice.파트너\] | 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다. * 사용자에 대한 요청을 생성합니다(고객 역할도 있는 경우). * 관계를 설정한 계정을 대신하여 요청을 생성합니다. * 케이스 및 요청을 확인합니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_vqf_4ld_qgb} |
| 고객 케이스 관리자 \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다. * 사용자 또는 같은 계정의 다른 접촉 창구에 대한 요청을 생성합니다. * 요청 상세 정보를 봅니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_vgb_td1_g3b} |
| 고객 \[sn_customerservice.customer\] | 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 요청을 생성합니다. * 요청 상세 정보를 봅니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_sms_d21_g3b} |
| 프록시 접촉 창구 \[sn_customerservice.proxy_contact\] | 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다. * 고객을 대신하여 요청을 만듭니다. * 고객의 계정 및 접촉 창구 정보를 추가합니다. * 케이스 및 관련 요청의 세부 정보를 봅니다. {#csm-itsm-integration-roles__ul_xmh_jbc_g3b} |
[표 2. 외부 고객을 위한 CSM/ITSM 통합 역할]

{#csm-itsm-integration-roles__table_x3w_2d1_g3b}