CSM/ITSM 통합 역할 할당

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.

    서비스 관리 통합 플러그인은 고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)에 다른 역할을 추가하지 않습니다. 서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당해야 합니다.

    CSM/ITSM 통합 역할

    CSM과 ITSM 통합을 통해 여러 유형의 역할을 사용할 수 있습니다.

    에이전트를 위한 CSM/ITSM 통합 역할

    이러한 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 보고 만들 수 있습니다.

    표 1. 에이전트를 위한 CSM/ITSM 통합 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    sn_incident_read 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 인시던트 기록에 대한 정보를 봅니다.
    • 기존 인시던트 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 인시던트 기록을 제거합니다.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • sn_comm_management.comm_plan_viewer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_incident_write 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 고객 서비스 케이스에 대한 인시던트 기록을 만듭니다.
    • 기존 인시던트 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 인시던트 기록을 제거합니다.
    		 sn_incident_read
    sn_problem_read 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 문제 기록에 대한 정보를 봅니다.
    • 기존 문제 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 문제 기록을 제거합니다.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_problem_write 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 고객 서비스 케이스에 대한 문제 기록을 만듭니다.
    • 기존 문제 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 문제 기록을 제거합니다.
    		 sn_problem_read
    sn_change_read 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 변경 기록에 대한 정보를 봅니다.
    • 기존 변경 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 변경 기록을 제거합니다.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • app_service_user
    • cmdb_query_builder_read
    sn_change_write 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 고객 서비스 케이스에 대한 변경 기록을 만듭니다.
    • 기존 변경 기록을 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
    • 고객 서비스 케이스와 연결된 변경 기록을 제거합니다.
    • sn_change_read
    • template_editor
    • cmdb_query_builder
    sn_request_read 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 요청 관련 목록에서 고객 서비스 케이스와 연결된 요청 기록에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 없음
    sn_request_write 이 역할을 가진 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 요청 기록을 만들 수 있습니다.
    • sn_request_read
    • task_editor
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read

    외부 고객을 위한 CSM/ITSM 통합 역할

    이러한 역할을 통해 외부 고객은 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청 기록을 보고 생성합니다.
    • 고객 서비스 포털에서 변경 및 요청을 승인합니다.
    표 2. 외부 고객을 위한 CSM/ITSM 통합 역할
    역할 작업
    고객 관리자

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다.
    • 사용자, 같은 계정의 다른 접촉 창구 또는 하위 계정에 대한 요청을 만듭니다.
    • 요청 상세 정보를 봅니다.
    파트너

    [sn_customerservice.파트너]

    		 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다.
    • 사용자에 대한 요청을 생성합니다(고객 역할도 있는 경우).
    • 관계를 설정한 계정을 대신하여 요청을 생성합니다.
    • 케이스 및 요청을 확인합니다.
    고객 케이스 관리자

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다.
    • 사용자 또는 같은 계정의 다른 접촉 창구에 대한 요청을 생성합니다.
    • 요청 상세 정보를 봅니다.
    고객

    [sn_customerservice.customer]

    		 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 요청을 생성합니다.
    • 요청 상세 정보를 봅니다.
    프록시 접촉 창구

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 이 역할의 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 서비스 카탈로그 및 카탈로그 항목을 찾아보고 선택합니다.
    • 고객을 대신하여 요청을 만듭니다.
    • 고객의 계정 및 접촉 창구 정보를 추가합니다.
    • 케이스 및 관련 요청의 세부 정보를 봅니다.