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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM용 큐를 인스턴스에 ServiceNow 연결 Amazon Connect

# CSM용 큐를 인스턴스에 ServiceNow 연결 Amazon Connect {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화큐에 대한 가시성을 확보하기 위해 Amazon Connect 전화 큐를 설정합니다.

## 시작하기 전에

플러그인(com.glide.awa)을 고급 작업 할당 활성화하여 큐를 Amazon Connect 생성합니다. 클라우드 콜 센터 코어(sn_cti_core) 플러그인을 활성화하기 전에 이 플러그인을 활성화해야 두 애플리케이션을 성공적으로 통합할 수 있습니다.

[ServiceNow 음성 기능 애플리케이션을 설치](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-ccc-apps&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)한 후 플러그인(com.glide.awa)을 고급 작업 할당 활성화하면 (전화) 서비스 채널이 Amazon Connect 에 나타납니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.admin 및 sn_cti_amzn_cct.admin

## 이 태스크 정보

에이전트가 통화를 완료한 후 를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화다음 사항을 파악할 수 있습니다.

* 보류 상태에 있었던 호출자 및 보류 상태에 있었던 기간
* 통화에 소요된 시간
* 가용 에이전트 및 시기
* 가용 에이전트의 수 및 해당 에이전트의 현재 사용률
{#setup-amazonconnect-configurable-csm__ul_kmz_wdv_cnb}  
샘플 접촉 창구 플로우를 사용하여 데모 데이터를 설치하면 기본 큐를 볼 수 있습니다.{#setup-amazonconnect-configurable-csm__table_h4y_tfj_rnb__entry__2}

| 통화가 이 큐로 라우팅됩니다. | 시기 |
|-|-|
| 기본 큐 | "에이전트와 이야기하고 싶습니다"와 같은 일반적인 말입니다. |
| VIP 큐 | VIP 필드가 활성화된 사용자가 지원팀에 전화합니다. |
| IT 장비 지원 | 말한 내용에 IT 장비 지원 또는 하드웨어 문제가 포함됩니다. |
| 애플리케이션 지원 | 말한 내용에 애플리케이션 지원이 포함됩니다. |
[표 1. Amazon Connect 전화 큐]

{#setup-amazonconnect-configurable-csm__table_h4y_tfj_rnb}

예를 들어, 데모 데이터를 설치하면 "에이전트와 이야기하고 싶습니다"와 같은 일반적인 말이 나올 때 기본 큐를 사용하여 해당 통화가 이 큐로 라우팅되도록 할 수 있습니다.  
라우팅 프로파일은 큐를 에이전트에 연결합니다. 모든 에이전트에게는 인스턴스와 통합된 인스턴스에 Amazon Connect 라우팅 프로파일이 있어야 합니다.ServiceNow 자세한 내용은 [라우팅 프로필 생성을](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html) 참조하세요.  
주:  
* 각 프로파일을 여러 Amazon Connect 에이전트 큐와 연결할 수 있습니다.
* ARN 번호를 Amazon Connect 사용하여 이러한 각 에이전트 큐를 인스턴스의 ServiceNow 해당 에이전트 큐와 [연결](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html)해야 합니다. 이 연결을 통해 큐 통계 및 통화 메트릭을 보고할 수 있습니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
{#setup-amazonconnect-configurable-csm__ul_h11_dws_vnb}

## 프로시저

1. 추가 큐가 필요한 경우 (전화) 서비스 채널에 대한 Amazon Connect 자리 표시자 큐를 생성합니다.  
   큐 생성에 대한 자세한 내용은 [작업 항목 큐 생성](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.  
   주:  
   자리 표시자 큐를 생성할 때 작업 항목 라우팅 조건을 추가하지 마십시오.
2. (AWA) 큐 기록을 ServiceNow 고급 작업 할당 Amazon Web Services(AWS) 큐 ARN과 연결합니다.  
   1. 인스턴스에서 Amazon Connect 라우팅큐.
   2. 큐를 선택합니다.
   3. 큐의 ARN을 복사합니다.
   4. 인스턴스에서 ServiceNow 고급 작업 할당큐 을 클릭하고 해당 큐를 선택합니다.
   5. 클라우드 콜 센터 소스 ID 필드에 ARN 번호를 입력합니다.
   6. 업데이트를 클릭합니다.
   7. 각 큐에 대해 이 단계를 반복합니다.
   {#setup-amazonconnect-configurable-csm__ol_fwx_zv3_g4b}
3. 큐에 할당 그룹을 추가합니다.  
   1. 작업 항목 큐를 선택합니다.
   2. 그룹 큐 우선순위 관련 목록을 클릭합니다.  
      주:  
      관련 목록이 표시되도록 양식을 구성해야 합니다.
   3. 새로 만들기를 클릭합니다.
   4. 그룹 필드에 이 큐를 처리할 수 있는 에이전트가 포함된 할당 그룹을 추가합니다.
   5. 주문 필드에서 할당 그룹의 주문 번호를 선택합니다. 이는 수신 호출이 처리되는 할당 그룹 우선순위의 순서입니다.
   6. 제출을 클릭합니다.
   {#setup-amazonconnect-configurable-csm__ol_d1w_25g_rmb}
{#setup-amazonconnect-configurable-csm__steps_frd_c2w_hnb}