Now Assist 기술 활성화
Now Assist 생성 AI 기술을 활성화하여 요약, 응답 제안 및 감정 분석과 같은 AI 기반 기능을 제공합니다.
이 비디오에서는 콘솔을 통해 Now Assist 관리자 기술을 설정하고 사용량을 모니터링 및 분석할 수 있는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
각 기술은 개별적으로 구성되며 다양한 플랫폼의 지원 에이전트에 맞게 조정됩니다. CSM 내에서 사용하도록 구성할 수 있는 Now Assist 기술은 다음과 같습니다.
| 기술 | 설명 |
|---|---|
| 채팅 요약 | 에이전트 또는 가상 에이전트 간의 대화에 대한 간략한 요약을 생성하고 빠른 참조를 위해 요점을 강조 표시합니다. 자세한 내용은 채팅 요약 구성 문서를 참조하십시오. |
| 호출 요약 | 활성 채팅 창 내에서 에이전트-고객 통화에 대한 요약을 생성하여 더 나은 에이전트 후속 조치 및 기록 보관을 위해 주요 통화 세부 정보를 캡처합니다. 자세한 내용은 호출 요약 구성 문서를 참조하십시오. |
| 해결 참고 사항 | 케이스 해결에 대한 요약을 생성하면 에이전트가 해결 정보를 빠르게 이해하고 향후 유사한 상호작용에서 메모 참조를 참조할 수 있습니다. 자세한 내용은 해결 메모 생성 구성 문서를 참조하십시오. |
| 지식 생성 | 에이전트가 게시하기 전에 검토하고 편집할 케이스 작업 해결을 기반으로 지식 문서 초안을 작성합니다. 자세한 내용은 지식 생성 구성 문서를 참조하십시오. |
| 채팅 권장 사항 | 에이전트가 대화 컨텍스트에 따라 채팅 메시지에 대한 회신을 생성할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 채팅 권장 사항 구성 문서를 참조하십시오. |
| 이메일 권장 사항 | 대화 컨텍스트를 기반으로 효율적인 이메일 응답을 생성하고 구체화합니다. 자세한 내용은 이메일 권장 사항 구성 문서를 참조하십시오. |
| 감정 분석 | 케이스 입력에서 케이스 감정, 추세 및 추론을 분석하여 에이전트가 케이스를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 감정 분석 케이스 구성 문서를 참조하십시오. |
| 제안된 단계 | 유사 케이스 해결로 종결된 케이스의 클러스터를 분석하여 제안된 단계를 자동으로 생성합니다. 자세한 내용은 제안된 단계 생성 구성 문서를 참조하십시오. |
| 사이드바 요약 | 에이전트, 요청자 및 주제 전문가 간의 사이드바 토론 요약을 빠르게 생성합니다. 자세한 내용은 사이드바 요약 구성 문서를 참조하십시오. |
| 케이스 요약 | 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시하여 에이전트가 케이스를 신속하게 처리할 수 있도록 도와줍니다. 자세한 내용은 케이스 요약 구성 문서를 참조하십시오. |
| 활동 응답 생성 | 해결 메모, 작업 메모 및 코멘트에 대한 권장 사항을 자동으로 생성하여 에이전트가 케이스 기록에 유용한 업데이트를 추가할 수 있도록 도와줍니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오활동 응답 생성 구성. |
| 인기 주제 대시보드 | 인사이트와 시각화를 통해 케이스 전반의 추세 주제를 보고, 추세 진행률, 지역별 영향을 추적하고, 사용자 지정 가능한 필터를 사용하여 특정 추세로 드릴다운합니다. 자세한 내용은 다음을 추세 주제 대시보드 구성참조하십시오. |
| 감정 분석 대시보드 | 모든 케이스에서 고객 감정에 대한 완전한 그림을 확보합니다. 이 대시보드는 LLM 기반 분석을 활용하여 감정 추세와 그 근본적인 동인을 설명합니다. 특정 패턴을 드릴다운하여 근본 원인을 식별하고 관리자가 정보에 입각한 정밀한 조치를 취할 수 있도록 실시간 인사이트에 액세스합니다. 자세한 내용은 감정 분석 대시보드 사용 문서를 참조하십시오. |
| 자동 품질 보증 | 생성형 AI를 사용하여 고객 상호작용 전반에 걸쳐 에이전트 성과를 자동으로 채점합니다. 구성 가능한 품질 기준에 따라 모든 대화를 평가하여 수동 검토를 제거합니다. 자세한 내용은 자동 품질 보증 문서를 참조하십시오. |
일반 구성 단계
각 기술에는 고유한 구성 프로세스가 있습니다. 그러나 기술 활성화는 동일한 안내 설정을 따릅니다. 필요한 구성 단계는 기술에 따라 다릅니다.
공통 구성 구성요소:
설정 완료 및 활성화- 방아쇠: 기술이 생성되는 상황을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 채팅 핸드오프가 완료될 때 생성되도록 채팅 요약을 구성할 수 있습니다.
- 입력: 기술에서 생성된 정보를 생성하는 데 사용되는 데이터를 구성합니다. 예를 들어 해결 메모 정보는 기존 케이스 메모의 설명, 짧은 설명, 작업 메모 및 추가 의견 필드에서 생성됩니다.
- 가용성: 기술 역량이 활성화되고 액세스할 수 있는 방법과 시기를 사용자 지정합니다. 예를 들어 이메일 회신 권장 사항을 항상 사용할 수 있도록 구성하거나 조건 작성기를 사용하여 정의하여 사용자가 기술을 활성화할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.
- 액세스: 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다. 특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.
- 표시: 기술이 표시되는 위치를 결정합니다. 예를 들어 호출 요약 기술을 양식 및 작업 공간 또는 Now Assist 패널에 표시하도록 구성할 수 있습니다.
- 검토 및 활성화를 선택하여 변경 사항을 검사한 후 완료를 선택하여 기술 구성 설정을 닫습니다.
- 기술을 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.