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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 가이던스

# 권장 작업의 지침 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

지침은 에이전트가 고객 서비스 케이스와 같은 작업을 해결하기 위해 작업할 때 공유할 수 있는 작업 또는 정보입니다.

지침은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다. 에이전트는 상황별 측면 패널에서 권장 작업 아이콘을 선택하여 이러한 지침 카드에 액세스할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 카드에서 버튼을 선택하여 작업을 수행할 수 있습니다.
그림 1. 권장 작업 지침 카드  
지침에는 지식 문서 공유, 케이스 작업 또는 작업 주문 생성, 유사 케이스의 해결 메모 복사와 같은 작업이 포함됩니다. 자세한 지침 목록은 다음 테이블을 참조하십시오. {#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc__entry__2}

| 안내 | 설명 |
|-|-|
| 해결된 케이스에서 해결 적용 | 기존 해결된 케이스의 해결 방법을 적용합니다. |
| 문서 첨부 및 공유 | 에이전트가 지식 문서를 케이스에 첨부하고 고객과 문서를 공유할 수 있습니다. |
| 임시 해결책 제공 | 고객에게 임시 해결책을 제공합니다. |
| 해결 참고 사항 복사 | 권장 케이스의 해결 메모를 현재 케이스에 복사합니다. |
| 작업 주문 생성 | 케이스에 대한 작업 주문을 작성합니다. |
| 검색 결과에 대한 기본 지침 | 전용 매핑된 지침이 없는 검색 소스에 사용할 수 있는 기본 지침입니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [AI 검색 결과를 지침 입력과 자동으로 매핑](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kk2hJDVG9zpV6p1P~fcx1g "에서 권장 작업검색 구성 애플리케이션에 대한 AI 검색 결과를 자동으로 생성합니다.") * [검색 결과에 대한 기본 지침](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MH6s7GxYaVlLWfzEGNFwMQ "검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다.") {#ra-csm-guidances__ul_sgy_3ks_12c} . |
| 케이스 연결 | 현재 케이스를 권장 케이스의 하위로 연결합니다. |
| 기존 결함에 케이스 연결 | 케이스를 기존 결함에 연결합니다. |
| 공동 작업 채팅 열기 | 공동 작업 채팅 모달을 엽니다. |
| 주요 문제 제안 | 현재 케이스를 중요 케이스로 제안합니다. |
| 해결 제안 | 케이스에 대한 해결 방법을 제안합니다. |
| 고객에게 메시지 읽기 | 에이전트에게 고객에게 보낼 메시지를 읽어주도록 지시합니다. |
| 케이스 재할당 | 케이스를 다른 할당 그룹에 재할당합니다. |
| 문서 검토 및 첨부 | 에이전트가 지식 문서를 검토하고 케이스에 첨부할 수 있습니다. |
| 채팅 상호작용에서 KB 공유 | 상호작용 기록의 채팅 창에서 지식 문서를 공유합니다. |
| 유사한 주요 케이스 | 유사한 중요 케이스를 표시합니다. |
[표 1. 권장 작업의 지침]

{#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc}

## 지식 문서 첨부 및 공유 {#ra-csm-guidances__section_jgl_1lv_bdc}

에이전트는 두 가지 지침을 사용하여 지식 문서를 보고 작업 기록과 채팅 상호작용 기록에 첨부하고 고객과 문서를 공유할 수 있습니다.  
{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc__entry__2}

| 안내 | 설명 |
|-|-|
| [문서 첨부 및 공유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA "문서 첨부 및 공유 지침은 관련 지식 문서를 고객 서비스 에이전트에 추천하고 선택한 문서를 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 공유할 수 있도록 합니다.") | 이 지침에서는 케이스 기록과 같은 작업을 수행 중인 에이전트에게 지식 문서를 권장합니다. 이 지침에는 관련 문서가 표시되고 에이전트가 문서를 선택하고 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 공유할 수 있습니다. * 설명에 링크 첨부 및 추가 * 작업 메모에 링크 추가 * 이메일에 링크 첨부 및 추가 {#ra-csm-guidances__ul_q4l_dlv_bdc} |
| [채팅 상호작용에서 KB 공유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7oXJ7_XMEfYK03_KMdgqpw "채팅 상호작용에서 KB 공유 가이드는 고객 서비스 에이전트에게 관련 지식 문서를 추천하고 채팅 상호작용 기록의 채팅 대화에서 문서를 공유할 수 있도록 합니다.") | 이 지침에서는 채팅 상호작용을 작업하는 에이전트에게 지식 문서를 권장합니다. 이 지침에서는 관련 문서를 표시하고, 에이전트가 문서를 선택하고 메시지에 링크 추가 기능을 사용하여 채팅 대화에서 공유할 수 있도록 합니다. |
[표 2. 지식 문서 첨부 및 공유를 위한 지침]

{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc}

## 권장 작업 지침 구성 {#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc}

권장 작업은 [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)의 기록 페이지에 추가할 수 있는 구성요소입니다. 다음에서 속성 및 이벤트를 포함하여 권장 작업 구성요소를 구성하는 방법에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. [넥스트 경험 구성 요소](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/now-experience/rome/components) 설명서입니다.  
권장 작업 구성요소에는 미리 보기 뷰(카드 뷰)와 상세 정보 뷰(전체 문서 뷰)의 두 가지 뷰가 있습니다. 이러한 뷰가 표시되는 방식은 권장 작업 구성에 따라 결정됩니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

* [권장 작업에서 지침 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DQFMpZgvDPYczmyeFxlXBw "권장 작업에서 권장 사항을 생성할 때 선택할 수 있는 지침을 생성합니다.")
* [지침 미리 보기 경험 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gf74zKpaBCOm2~vShh6ENw "권장 사항이 트리거되기 전에 안내 작업에 대한 관련 정보를 에이전트에게 전달하는 미리 보기 경험을 구성합니다. 이 정보는 상황별 측면 패널의 권장 작업 카드에 나타납니다.")
* [UI 빌더에서 지침 미리 보기 경험 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W_gLORJVheTCqRHY1rkeaQ "UI 빌더를 사용하여 상황별 측면 패널에 표시되는 권장 작업 카드의 미리 보기를 사용자 지정합니다. 미리 보기 경험에는 힌트, 아이콘, 메시지 및 작업 버튼이 포함됩니다.")
* [U 빌더에서 지침 상세 정보 뷰 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lnpIha85LjZYL90KBxNdfw "UI 빌더를 사용하여권장 작업 카드의 상황별 측면 패널이나 하위 탭에서 상세 정보 경험의 모습을 사용자 지정합니다. 상세 정보 경험에는 사용자 입력 및 드릴다운 작업과 같은 요소가 포함될 수 있습니다.")
{#ra-csm-guidances__ul_xhn_l4f_ddc}  
권장 작업 구성요소에는 권장 작업별 구성 속성이 포함되어 있습니다. 관리자 역할을 가진 사용자는 이 속성을 사용하여 다음 설정을 구성할 수 있습니다.

* 기록 페이지에서 활용할 경험 유형(모달 또는 모덜리스 대화 상자)을 선택합니다.
* 표시하거나 숨길 지침 작업을 선택합니다.
* 지침 작업의 순서를 지정하여 기본 작업(지침 카드에 버튼으로 표시됨)과 보조 작업(오버플로우 메뉴에 표시됨)을 결정합니다.
{#ra-csm-guidances__ul_sw4_2ff_ddc}

권장 작업별 구성 속성은 권장 작업 구성요소의 구성 탭에서 사용할 수 있으며 각 지침에 대한 확장 가능한 섹션이 포함되어 있습니다.

## 예측 기록의 내부 필드 값에 대한 액세스 {#ra-csm-guidances__section_lmj_cl3_c2c}

권장 작업 프레임워크 내에서 예측된 기록에 대한 데이터에 액세스할 때 시스템은 표준 지침 입력을 통해 표시 값 외에 내부 필드 값을 제공합니다. 시스템은 데이터 브로커 또는 사용자 지정 스크립트 없이 이 작업을 수행합니다. 내부 값에 직접 액세스할 수 있도록 함으로써 프레임워크는 더 복잡한 논리를 지원하고, 성능 병목 현상을 줄이고, 언어 전반에 걸쳐 일관된 UI 동작을 확인할 수 있습니다.  
카탈로그 항목의 경우:

* 카탈로그 항목 유형 필드가 카탈로그 항목 예측에 사용되는 경우 시스템은 sys_id와 함께 내부 값(예: 카탈로그 항목 또는 주문 가이드)을 반환합니다.
* 번역된 환경에서 카탈로그 항목 유형 필드에 액세스하면 시스템은 표시 값 대신 내부 필드 값을 사용하여 언어 설정이 조건 이행에 영향을 주지 않는지 확인합니다.
{#ra-csm-guidances__ul_fj1_sl3_c2c}  
인시던트 상태에 따른 사용자 지정 지침의 경우:

* 지정된 상태의 예측 인시던트에 사용자 지정 지침 논리가 적용되면 시스템은 인시던트 상태 필드의 내부 값에 직접 액세스합니다.
* 인시던트를 상위로 연결하거나 해결 메모를 복사하는 등의 사용자 지정 작업에 상태 필드가 필요한 경우 UI 성능 문제나 지연 없이 내부 값에 액세스할 수 있어야 합니다.
{#ra-csm-guidances__ul_gj1_sl3_c2c}