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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Amazon Connect 녹취록 및 감정 분석

# Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

에이전트의 통화 기록, 녹취록 및 감정 보고서를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 통화 품질을 평가하고 에이전트가 향후에 통화를 보다 효과적으로 처리하도록 교육할 수 있습니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_cti_core.user_manager

## 이 태스크 정보

에이전트가 외부 호출자와 상호작용할 때 해당 통화가 녹음 및 녹취됩니다. 애플리케이션은 녹취록에 있는 모든 진술에 감정 점수를 매깁니다. 통화가 완료되면 감정 보고서가 자동으로 생성됩니다.  
주:  
관리자는 대화록 Amazon Connect 및 감정 정보를 보려면 활성 세션이 있어야 합니다. 녹취와 감정은 애플리케이션에서 생성됩니다.Amazon Connect 그런 다음 채널 애플리케이션 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 에 표시됩니다.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간관리자 작업 공간.
2. 상호작용 기록을 선택하여 녹취 및 감정을 분석합니다.

   | 통화 녹취 및 감정 정보 분석 방법 | 수행할 일 |
   | 채널에서 | 주: 오늘 종결된 모든 상호작용에 대한 통화 녹취와 감정 정보를 볼 수 있습니다. 1. 채널( ![채널 아이콘.]()) 아이콘을 클릭합니다. 2. Amazon Connect(전화)를 클릭합니다. 3. 상호작용 기록을 선택합니다. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_zch_bw5_1nb} |
   | Teams에서 | 1. Teams 아이콘( ![Teams 아이콘.]())을 클릭합니다. 2. 팀을 선택합니다. 3. 사용자를 선택합니다. 4. KPI를 선택합니다. 5. 상호작용 기록을 선택합니다. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_wyt_dx5_1nb} |
   | 코칭에서 | 주: 통화에서 트리거된 평가가 있는 경우 해당 상호작용에 대한 통화 녹취 및 감정 정보를 볼 수 있습니다. 1. 코칭( ![코칭 아이콘.]()) 아이콘을 클릭합니다. 2. 활성 평가 탭을 클릭합니다. 3. 평가를 선택합니다. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_m1b_tx5_1nb} |
   | 목록에서 | 1. 목록( ![목록 아이콘.]())을 클릭합니다.아이콘을 클릭합니다. 2. 상호작용 기록을 선택합니다. {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_ejt_kvz_cnb} |
   |-|-|

   {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__choicetable_icf_qv5_1nb}
3. 콜 분석을 클릭합니다.  
   애플리케이션은 Amazon Connect 상호작용 및 이러한 상호작용의 감정 분석을 생성하여 보고서로 표시합니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화

   CSM 구성 가능 작업 공간에서 에이전트는 콜 분석 탭을 사용하여 콜, 녹취록 및 감정 분석을 검토합니다. 에이전트의 보안 프로필이 Amazon Connect 통화 기록에 액세스할 수 있도록 구성된 경우 기록 재생 위젯을 사용할 수 있습니다.
4. **옵션:** [Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k7M9sz5kI8853MZGBLptug "에이전트의 통화 기록, 녹취록 및 감정 보고서를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 통화 품질을 평가하고 에이전트가 향후에 통화를 보다 효과적으로 처리하도록 교육할 수 있습니다.") 를 수행하고 에이전트를 코치하는 교육을 할당합니다.
{#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__steps_c2f_gcc_cnb}