Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 에이전트의 통화 기록, 녹취록 및 감정 보고서를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 통화 품질을 평가하고 에이전트가 향후에 통화를 보다 효과적으로 처리하도록 교육할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_cti_core.user_manager

    이 태스크 정보

    에이전트가 외부 호출자와 상호작용할 때 해당 통화가 녹음 및 녹취됩니다. 애플리케이션은 녹취록에 있는 모든 진술에 감정 점수를 매깁니다. 통화가 완료되면 감정 보고서가 자동으로 생성됩니다.
    주:
    관리자는 대화록 Amazon Connect 및 감정 정보를 보려면 활성 세션이 있어야 합니다. 녹취와 감정은 애플리케이션에서 생성됩니다.Amazon Connect 그런 다음 채널 애플리케이션 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 에 표시됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
    2. 상호작용 기록을 선택하여 녹취 및 감정을 분석합니다.
      통화 녹취 및 감정 정보 분석 방법수행할 일
      채널에서
      주:
      오늘 종결된 모든 상호작용에 대한 통화 녹취와 감정 정보를 볼 수 있습니다.
      1. 채널( 채널 아이콘.) 아이콘을 클릭합니다.
      2. Amazon Connect(전화)를 클릭합니다.
      3. 상호작용 기록을 선택합니다.
      Teams에서
      1. Teams 아이콘( Teams 아이콘.)을 클릭합니다.
      2. 팀을 선택합니다.
      3. 사용자를 선택합니다.
      4. KPI를 선택합니다.
      5. 상호작용 기록을 선택합니다.
      코칭에서
      주:
      통화에서 트리거된 평가가 있는 경우 해당 상호작용에 대한 통화 녹취 및 감정 정보를 볼 수 있습니다.
      1. 코칭( 코칭 아이콘.) 아이콘을 클릭합니다.
      2. 활성 평가 탭을 클릭합니다.
      3. 평가를 선택합니다.
      목록에서
      1. 목록( 목록 아이콘.)을 클릭합니다.아이콘을 클릭합니다.
      2. 상호작용 기록을 선택합니다.
    3. 콜 분석을 클릭합니다.

      애플리케이션은 Amazon Connect 상호작용 및 이러한 상호작용의 감정 분석을 생성하여 보고서로 표시합니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화

      CSM 구성 가능 작업 공간에서 에이전트는 콜 분석 탭을 사용하여 콜, 녹취록 및 감정 분석을 검토합니다. 에이전트의 보안 프로필이 Amazon Connect 통화 기록에 액세스할 수 있도록 구성된 경우 기록 재생 위젯을 사용할 수 있습니다.

    4. 옵션: Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석 를 수행하고 에이전트를 코치하는 교육을 할당합니다.