통화 복원성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • CCaaS(Contact Center as a Service)에 대한 통화 복원력은 인스턴스에서 상호 작용을 ServiceNow 생성하지 않고 전화 통화를 에이전트 작업 공간 제공합니다. 이 기능은 중단 없는 안정적인 통화 관리를 확인합니다.

    연락처 센터 통합을 위한 통화 복원력 개요

    CCaaS 음성 통화 통합을 위한 통화 복원력을 통해 인바운드 통화가 에이전트에게 제공됩니다. 인스턴스에서 상호작용을 ServiceNow 생성하는 데 문제가 있는 경우에도 인바운드 호출이 제공됩니다. 이 기능은 상호작용 없이 전화 통화를 에이전트에게 라우팅합니다.

    에이전트가 통화를 수락하면 상호작용 및 전화 로그 기록이 생성됩니다. 에이전트가 통화를 거부하거나 통화 시간이 초과되면 컨택 센터는 통화 가능한 다음 에이전트에게 통화를 리디렉션합니다. 통합 컨택 센터는 이 ICC(상호작용 통제 구성요소) 기능을 사용하여 전화번호 및 통화 시간과 같은 통화 데이터를 표시하고 음소거, 대기 및 연결 해제와 같은 기본 기능을 제공합니다. 에이전트는 상호작용 열기 링크를 클릭하여 상호작용을 열 수 있지만 상호작용 기록이 없으면 통화 전달이 불가능합니다. 이 접근 방식은 원활한 통화 처리를 보장하고 서비스 중단을 최소화합니다.

    다음 호출 복원력 시각적 개체는 엔드투엔드 워크플로의 스냅샷을 제공합니다.

    그림 1. 호출 복원성 플로우
    컨택 센터 통화 복원력 워크플로우

    이전 이미지에 대한 주석 설명은 다음 테이블을 참조하십시오.

    주석 설명
    1 수신 콜
    2 음성 상호작용 생성
    3 에이전트에게 음성 통화 옵션 제공
    4 에이전트가 통화를 수락/거부할 수 있음
    5 에이전트가 통화를 수락하면 음성 상호작용이 생성됩니다.
    6 상호작용을 성공적으로 작성하면 OpenFrame으로 알림이 전송됩니다.
    7 글로벌 호출 화면 표시
    8 동기화된 호출은 6단계부터 9단계까지 연속적으로 발생합니다. 에이전트가 통화를 수락하면 에이전트가 수행하는 모든 작업이 CCaaS 간에 ServiceNow 동기화됩니다
    9 상호작용에서 대화가 업데이트됩니다.
    10 상호작용 기록이 업데이트됨

    통화 복원성 워크플로우 사용 사례

    통합 컨택 센터에서 통화 복원력이 작동하는 방식을 이해하기 위해 몇 가지 사용 사례를 살펴보겠습니다.

    통화 복원성 모드에서는 통화 수락, 보류, 음소거 또는 큐로 통화 이동과 같은 통화 제어 옵션에 대한 호출이 중단 없이 에이전트에게 전달됩니다.
    통화 수락/자동 수락
    에이전트는 상호작용을 생성하지 않아도 통화 복원성 모드에서 원활하게 통화를 수락하거나 자동으로 수락할 수 있습니다. 상호작용 기록이 생성되지 않은 경우 에이전트는 실시간 통화 중에 상호작용 열기 링크를 수동으로 클릭하여 상호작용 기록을 생성할 수 있습니다.
    통화 거부
    고객이 인바운드 호출을 하면 복원력 모드에서 CCaaS는 에이전트의 작업 공간으로 호출을 전달합니다. 에이전트가 거부를 클릭하면 시스템이 이벤트를 생성합니다. 이 이벤트는 컨택 센터에 전달되고, 컨택 센터는 콜을 사용 가능한 다음 에이전트로 리디렉션합니다. 컨택 센터는 원활한 서비스 제공을 위해 필요한 조치를 취합니다. 이 프로세스는 시스템이 에이전트의 작업을 인지하고 적절하게 응답하여 효율적인 콜 처리를 유지할 수 있는지 확인합니다.
    통화 시간 제한
    호출 시간이 초과되면 호출 복원력은 상호 작용 및 작업 항목을 자동으로 만들어 효율적인 상호 작용 관리를 보장합니다. 이 프로세스는 통화 시간이 초과되더라도 필요한 상호 작용 및 작업 항목이 효과적으로 생성되고 관리되어 컨택 센터가 원활한 서비스 제공을 유지할 수 있도록 합니다.

    통화 복원력의 주요 이점

    통화 복원력 워크플로우는 컨택 센터에서 걸려오는 전화를 처리하는 효율성과 안정성을 개선합니다. 다음은 몇 가지 이점입니다.

    향상된 신뢰성
    상호작용 생성에 실패하더라도 에이전트에게 호출이 전달되어 신속한 처리와 지속적인 서비스를 촉진합니다.
    효율적인 통화 처리
    "제안 API"는 에이전트가 통화를 수락한 후 상호작용을 생성하여 대기 시간을 줄입니다.
    통화 관리 유연성
    에이전트는 호출을 거부하거나 시간 초과로 설정할 수 있으며, 시스템은 통화를 사용 가능한 다음 에이전트로 리디렉션하여 누락된 호출이 없도록 승격합니다.
    포괄적인 통화 데이터
    통화 제어는 ICC 전화번호 및 기간과 같은 필수 통화 정보를 표시하여 효과적인 통화 관리를 지원합니다.
    원활한 운영을 위한 제한된 기능
    에이전트는 음소거, 대기 및 연결 끊기와 같은 기본 기능을 수행하여 탄력성 모드에서도 원활한 통화 운영을 유지할 수 있습니다.
    요청 시 상호작용 생성
    에이전트가 통화를 수락하면 상호작용이 생성되어 필요한 모든 기록을 지연 없이 승격합니다.
    향상된 에이전트 경험
    명확하고 효율적인 워크플로우는 에이전트의 경험을 향상시켜 통화 및 상호작용 관리를 더 쉽게 만듭니다.